Aumentar os gastos dos clientes nas lojas online é um desafio permanente para os gestores.
Compreensível, até porque quem trabalha com a área de vendas sabe que a busca por melhores resultados faz parte das operações bem-sucedidas.
Não é fácil manter a rentabilidade dos negócios, então, ter estratégias de vendas eficientes também é a saída para fugir do comodismo, mesmo quando as metas estão sendo alcançadas.
No comércio eletrônico, um dos caminhos que podem ser adotados para aumentar o ticket médio dos clientes é o upselling.
Ter boas iniciativas nessa frente não ajuda apenas a elevar o faturamento da loja, como a manter o consumidor satisfeito.
Essa é uma diferença importante: não se trata apenas de tentar “empurrar” algo para o cliente, e sim entender como é possível atender melhor às suas demandas e, a partir daí, fazer uma oferta mais adequada.
Por que usar o upselling no e-commerce?
Apesar de seu uso ser bem difundido na área de negócios, ainda é comum haver confusão com a técnica do upselling.
Atenção: nesse caso, a proposta é criar uma estratégia para que o cliente opte por uma versão mais sofisticada do produto. A ideia é convencê-lo, portanto, a gastar mais na sua loja, adquirindo um item de maior valor.
Existe uma diferenciação em relação ao cross selling. Nessa situação, o objetivo é fazer uma venda cruzada, convencer o cliente a incluir no seu carrinho de compras produtos complementares.
Em ambos os casos, claro, mira-se o aumento do ticket médio. O cliente deve ser persuadido a elevar seus gastos na loja, seja com um produto extra ou com uma mercadoria que custe mais.
Essas técnicas de vendas não são “novas”, fazem parte da rotina das lojas físicas, por exemplo. É comum no varejo que o vendedor aborde o consumidor com alguma proposta nesse sentido.
A diferença, no ambiente online, é que os gestores têm à disposição diversas ferramentas que ajudam a tornar essa abordagem mais eficiente.
Vamos tratar disso mais detalhadamente nos próximos tópicos.
Como fazer o cliente gastar mais na loja?
Entendido o conceito do upselling, vamos analisar o que deve ser feito para que a técnica dê certo.
1. Entenda o comportamento do cliente
Monitorar a movimentação dos consumidores na loja é uma medida imprescindível para que o e-commerce consiga avançar no entendimento que tem sobre o comportamento do público.
Uma boa plataforma de e-commerce pode ajudar bastante nesse sentido, uma vez que oferece recursos adequados para uma gestão mais eficiente do processo de vendas.
Na JET Neo, os clientes têm acesso a diversos tipos de relatórios:
— evolução de vendas;
— perfil dos clientes;
— produtos mais vendidos;
— melhores clientes;
— funil de compras;
— novos clientes mensais;
— comparativos por faixa etária e sexo.
2. Crie estratégias personalizadas
É a partir da análise desses dados que será possível estabelecer iniciativas para abordar o cliente de forma mais personalizada.
Fique atento: os resultados obtidos com o upselling aumentam quando a loja consegue fazer ofertas que correspondam ao perfil daquele cliente.
Ou seja, não faz sentido nesse caso fazer abordagens genéricas. Nesse caso, quanto maior a customização, melhor.
Na parte operacional, é importante lembrar que o e-commerce tem facilidade para criar as notificações adequadas, de acordo com a movimentação do cliente na loja.
Uma boa opção é usar as soluções de cross selling nativo. Nesse caso, a partir da relação de produtos selecionados pelo cliente, é possível aumentar o ticket médio oferecendo “Compre junto”, “Produtos relacionados” e “Quem comprou Também comprou”.
Para o upselling, a oferta de produtos relacionados funciona, mas é preciso ser criterioso na escolha dos itens. A seleção deve contemplar apenas produtos que permitam o up grade da compra.
Por exemplo, se o cliente visualizou um item básico daquela categoria, devemos oferecer uma mercadoria que lhe ofereça mais benefícios.
Não ignore a importância das recomendações. A análise sobre os resultados dos e-commerce confirma que elas têm um enorme poder de influência sobre o comportamento do público.
Estima-se que na Amazon, por exemplo, 35% das vendas sejam feitas a partir desse tipo de estratégia.
3. Comunique os diferenciais
O sucesso do upselling para fazer o e-commerce vender mais depende da adoção de estratégias comerciais mais inteligentes, mas também de iniciativas eficientes na comunicação das ofertas.
Descrições de produtos bem-feitas e imagens que valorizem os itens oferecidos podem fazer muita diferença na atração do cliente.
Ao estudar os melhores caminhos para abordar o seu público, lembre-se de que é possível valorizar os atributos funcionais ou emocionais dos produtos.
O importante é entender a razão que levaria o cliente a optar pela mercadoria de maior valor e, a partir daí, deixar os benefícios da troca evidentes para ele.
Parece simples, porém, isso depende de análises mais aprofundadas sobre os fatores que determinam a decisão de compra naquela categoria.
Qual o melhor momento para o upselling?
Outro alerta importante: o upselling deve ser usado no final da jornada de compra. Fazer esse tipo de oferta antes de o cliente estar preparado para a aquisição pode não funcionar.
Como afirmamos no início do texto, ter estratégias para fazer o cliente gastar mais é mandatório para qualquer negócio. Porém, é importante pensar que as ações desse tipo não visam apenas o aumento do faturamento, e sim a satisfação do cliente.
Quando se parte dessa premissa fica mais fácil entender a relevância das iniciativas. Daí a importância de ter uma operação que atue com foco no cliente, buscando valorizar a sua experiência na loja durante todo o processo.
O objetivo é fazer o cliente gastar mais. Contudo, isso não deve ser feito de forma aleatória, e sim estudando as expectativas daquele cliente em relação ao seu produto e entendendo como ele pode ser mais bem atendido pela sua loja.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
