A oferta de brindes para os clientes é uma daquelas estratégias que, apesar de empregadas com frequência pelo e-commerce, nem sempre são planejadas de forma estratégica.
A reflexão é simples: será que não é possível valorizar mais as iniciativas nessa frente, usando as ações para fortalecer a relação do consumidor com a marca?
Muitas lojas fazem esse tipo de oferta, mas não cuidam, como deveriam, da escolha dos itens que serão usados para presentear o consumidor.
Vejo muitas falhas relacionadas, principalmente, à falta de um olhar mais atento para as demandas específicas da base de clientes.
Com tantas informações disponíveis sobre a movimentação do consumidor na loja, por que não selecionar algo mais adequado à sua necessidade?
Por que os brindes devem ser mais bem explorados no e-commerce?
A necessidade de investir mais nessas estratégias sustenta-se no impacto positivo dos brindes nos resultados de conversão.
Estudos nessa área confirmam que o “efeito do preço zero” pode ser decisivo na finalização da compra nas lojas virtuais.
Mas, para que isso se efetive na prática, uma das recomendações é justamente valorizar a iniciativa.
E isso acontece quando selecionamos o item adequado e incluímos no carrinho de compra do cliente, destacando a vantagem que ele está recebendo.
Parece óbvio, mas muitas lojas não fazem o lançamento no checkout. Fazem o envio, mas não deixam o benefício explícito.
Outro aspecto importante seria usar o brinde para ativar o senso de urgência da compra. Para isso, basta criar uma regra simples, programando que o brinde será obtido apenas para quem finalizar a compra em determinado período.
Vale lembrar que o cliente muitas vezes precisa de um incentivo para tomar a sua decisão no e-commerce e, ao fazer isso, a loja oferece um estímulo extra.
Lembre-se de que ao realizar uma compra, o cliente precisa renunciar a algo, uma vez que dificilmente conseguimos adquirir tudo o que queremos na loja.
Nesta linha, funciona também vincular a oferta do brinde ao valor total da compra. Neste caso, além de presentear o cliente, melhorando sua relação com a marca, também podemos impactar positivamente no valor do ticket médio da loja.
Se a empresa contemplar uma oferta que realmente faz sentido para aquele cliente, são altas as chances de o consumidor incluir mais produtos no seu carrinho para obter o “mimo”.
Do ponto de vista da tecnologia, hoje as lojas não têm problemas em fazer essas configurações nos sistemas de vendas. Com alguns cliques, é possível organizar essas ofertas com antecedência, de forma automatizada e simples.
Brindes no e-commerce: não é preciso ter estratégias mirabolantes!
O que fará a diferença, então, é o planejamento das iniciativas, considerando não apenas as necessidades do e-commerce, mas também o interesse específico do cliente.
Entre os projetos que acompanhamos a evolução, temos visto ações muito bem realizadas envolvendo, por exemplo, itens desenvolvidos exclusivamente para “mimar” o cliente.
E o interessante é que, apesar de agregar valor à oferta do e-commerce, essas iniciativas não impactam as contas da loja virtual.
Por exemplo, uma embalagem especial para acondicionar o item comprado não tem um custo elevado, principalmente se o e-commerce conseguir se organizar para produzir o item em volumes maiores.
Com prazo e negociação com o fornecedor, é possível ter uma solução adequada e, assim, gerar uma experiência positiva para o comprador.
Fazendo as contas, o esforço compensa, porque não estamos falando apenas nas vendas imediatas, mas em trabalhar em prol da conquista da lealdade daquele cliente.
Foque a experiência do consumidor!
Penso que uma das motivações para que o e-commerce reveja suas estratégias de brindes é calcular os ganhos que serão obtidos com a fidelização.
Ao acompanharmos mais de perto a movimentação dos clientes no digital, conseguimos identificar a vantagem de manter bases fiéis.
E não estamos falando apenas da importância das vendas recorrentes, porque há outros fatores a serem considerados, como aumento de ticket médio e elevação no número de promotores das marcas.
Num mercado de alta concorrência, como temos hoje no e-commerce, trabalhar para o crescimento desses indicadores pode fazer muita diferença na evolução do negócio no longo prazo.
No cenário atual, fidelização não deve ser vista apenas como estratégia de crescimento, mas sob a ótica da economia e da estabilidade da operação.
Para fazer isso, contudo, as lojas não podem mais depender apenas da intuição dos gestores. Temos que usar os recursos disponíveis para aprimorar o trabalho nessa frente.
Refletindo sobre o que pode ser feito, o primeiro aspecto é ter análises de dados mais robustas, focadas justamente na busca de oportunidades de retenção.
A segmentação da base de clientes costuma ser bem trabalhada quando se pensa nos esforços de comunicação, mas nem sempre se olha para ela na hora de planejar os brindes que serão ofertados.
E isso seria importante, por exemplo, para termos opções personalizadas, de acordo com o perfil de cada pessoa.
É importante que cada grupo seja devidamente reconhecido. A preocupação, neste caso, deve ser no sentido de identificar quais recompensas são mais valorizadas e fazer os ajustes necessários.
Se o objetivo é reforçar a experiência positiva do consumidor com a marca, o foco é encantar o público.
Na área de beleza e cosméticos, é comum o envio de amostras dos produtos. Contudo, para que a ação seja efetiva, a loja deve se comunicar posteriormente com o cliente, procurando entender como foi a experiência.
Sem continuidade, a iniciativa não terá o efeito desejado e, certamente, cairá no esquecimento, deixando, portanto, de cumprir a sua função.
No caso dos produtos personalizados, a proposta é diferente, porque o foco é justamente mostrar para aquela pessoa que a marca reconhece o seu valor para a operação.
O mesmo raciocínio é válido para o envio de acessórios da marca. Mas é preciso deixar isso explícito, reforçando o caráter de exclusividade.
Entendo que os brindes têm que cumprir esse papel na estratégia do e-commerce: fazer parte, de forma efetiva, das ações de retenção.
Neste sentido, voltando ao que citamos no início, é importante dedicar algum tempo ao estudo das melhores táticas, avaliando os efeitos que elas terão em cada grupo de clientes das lojas virtuais.
Quanto mais originalidade e criatividade, melhor, uma vez que a proposta é oferecer uma experiência memorável para o consumidor e, assim, fortalecer sua conexão com a marca.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
