Os segredos do e-commerce omnichannel

Loja virtual, aplicativo, marketplace, redes sociais, televendas, lojas físicas — o consumidor tem cada dia mais opções para comprar e se conectar com as marcas.

Quem segue as tendências do mercado percebe que mesmo as empresas mais tradicionais estão adotando o modelo de e-commerce omnichannel.

E você, entende a importância de oferecer todas essas opções no seu comércio? Sabe como trabalhar nesses diferentes meios para potencializar suas chances de negócios, garantir a melhor experiência ao consumidor, atrair, conquistar e fidelizar clientes?

Então acompanhe o post de hoje. Vamos desvendar os segredos do e-commerce omnichannel e mostrar como sua empresa pode utilizar esses recursos para maximizar resultados. Acompanhe!

O que é e-commerce omnichannel?

Trata-se de um modelo em que o comércio virtual oferece tudo que o consumidor precisa por meio de canais diversificados, mas unificados. Portanto, ele usa os meios online e offline de forma integrada para atender às necessidades do cliente.

Em um comércio omnichannel, o consumidor tem a oportunidade de usar todos os canais disponíveis: a loja física, o e-commerce, o aplicativo, televendas, redes sociais, chats e até chatbots para obter informações, tirar dúvidas, comprar, devolver ou trocar produtos.

Esse modelo traz diversas vantagens para a organização:

Disponibilidade

Uma empresa omnichannel tem a possibilidade de alcançar o cliente todo o tempo e em qualquer lugar. A ampliação dos pontos de contato certamente amplia também as chances de realizar negócios, aumentar os lucros e promover a interação entre o consumidor e a marca.

Agilidade

O atendimento se torna mais rápido e eficiente quando os canais estão integrados. Em muitos casos, o próprio sistema pode fornecer todas as informações de que o consumidor precisa.

Porém, caso o atendimento de um funcionário seja essencial, ele pode rapidamente acessar todo o histórico tanto do cliente quanto daquela queixa específica. Isso ajuda a proporcionar uma solução mais completa e rápida.

Visão única do consumidor

O atendimento omnichannel garante que todas as interações com um determinado cliente sejam registradas em uma única base. Esses dados proporcionam uma perspectiva integral daquele comprador, e não uma visão fragmentada.

Da mesma forma, ele ajuda a ter uma ideia precisa do perfil e comportamento do consumidor omnichannel. Isso pode ser extremamente útil para que o atendente estabeleça um padrão de comunicação e solução que obtenha a satisfação do cliente.

Relatórios detalhados

Ao se tornar omnichannel, a empresa consegue reunir dados com muito mais facilidade. Dessa forma, ela terá relatórios precisos para entender tanto os fatores internos quanto os externos que interferem na satisfação do cliente e no resultado de suas ações.

Ela poderá avaliar a qualidade do atendimento e o tempo médio necessário para atender uma solicitação e identificar as reclamações recorrentes e, consequentemente, os problemas relacionados aos produtos ou serviços.

A empresa ainda poderá usar esses dados para identificar os canais mais eficientes para cada etapa do contato com o consumidor. Com isso, será possível criar um plano de abordagem mais efetivo tanto para as vendas quanto para o atendimento.

Capacidade de atingir diferentes consumidores

Neste momento de transição, o mercado tem todo tipo de consumidores. É preciso atingir desde o grupo ultraconectado, que compra por aplicativo e paga pelo celular, até aquele extremamente conservador, que só adquire bens em lojas físicas e paga em dinheiro.

O omnichannel chega a todos esses grupos. As opções oferecidas por esse sistema alcançam os consumidores:

• Que só compram em lojas físicas;
• Que só compram em lojas virtuais via desktop;
• Que só compram em lojas virtuais via mobile;
• Aceitam comprar em mais de uma das opções anteriores;
• Estão abertos a compras em todas as opções anteriores.

Quem é o consumidor omnichannel?

É importante observar que o comércio está se tornando omnichannel para satisfazer a necessidade de um personagem central nesta história: o consumidor.

O consumidor 3.0 ou omnichannel é um indivíduo altamente conectado, que está acostumado a utilizar meios online e offline para solucionar os aspectos mais básicos de sua vida.

Portanto, ele paga suas contas pelo site, pede comida e transporte por aplicativos instalados no smartphone, reclama de um serviço insatisfatório nas redes sociais, além de conferir o que mais lhe interessa nas lojas físicas.

Esse indivíduo está cada vez menos disposto a enfrentar barreiras na sua interação com as empresas. Por isso, ele faz questão de optar por organizações que estão dispostas a atendê-lo da maneira mais conveniente naquele momento.

Esse tipo de consumidor conhece a inconveniência de relatar um problema a uma empresa por telefone no seu ambiente de trabalho, em pleno horário comercial, diante de seus colegas ou superiores.

Então ele vai procurar formas mais discretas de tratar da situação, seja por meio de um chat (que é silencioso) ou por um canal de atendimento que esteja disponível além do seu horário de expediente.

O mesmo vale para todas as outras interações com uma organização: a busca por produtos, a compra, o rastreamento do pedido até a entrega, possibilidade de receber orientações de instalação e uso, registrar possíveis reclamações e solicitar trocas ou devoluções.

Portanto, a empresa que oferece esses múltiplos canais sai à frente dos concorrentes. Com seu e-commerce, ela deixa seus produtos abertos ao comprador 24 horas por dia, 7 dias por semana, potencializando suas chances de negócio.

Também, ela se coloca à disposição para tirar dúvidas e resolver problemas de várias formas. O cliente é quem escolhe a que é mais conveniente para ele, de acordo com os meios aos quais tem acesso naquele momento.

Quais são as diferenças entre omnichannel e multicanalidade?

Porém, é preciso ficar atento a um aspecto: a experiência omnichannel é bem diferente da multicanalidade, que já é oferecida por muitas empresas. O grande ponto distintivo se resume em uma palavra: integração.

Enquanto, na multicanalidade, cada um dos veículos atua separadamente — o que gera, inclusive, competição —, o omnichannel é totalmente integrado, proporcionando a percepção de uma experiência única para o cliente. Vamos entender essa diferença com um exemplo.

Na multicanalidade, os canais são vistos pela própria empresa de forma separada. Uma das evidências mais claras disso é que, em muitas delas, o preço oferecido pelo e-commerce é diferente (geralmente mais baixo) daquele praticado na loja física.

Como isso interfere na experiência do consumidor? Vamos supor que ele tenha visitado o site da loja e visto um produto, anunciado por um determinado preço. Porém, trata-se de um item que ele gostaria de experimentar antes de comprar.

Para isso, ele vai até a loja física mais próxima, que tem o produto para amostra. Ele é atendido por um vendedor que demonstra como o item funciona e mostra ainda outras opções.

Ao final da demonstração o consumidor percebe, para sua infelicidade, uma grande diferença: o preço. Como não quer pagar mais, ele desiste de comprar ali naquele momento, o que causa uma frustração no vendedor e no próprio cliente.

Afinal, o vendedor “perdeu tempo” atendendo alguém que vai comprar pelo site ou até na concorrência, o que o impede de ganhar sua esperada comissão. Por isso, ao ser informado de que o negócio não será fechado ali, ele dá um daqueles olhares de desprezo e reprovação (que sabemos que acontecem).

Para o consumidor, a experiência também pode ser frustrante. Provavelmente seria muito mais satisfatório já sair da loja com o produto — ou pelo menos com o pedido realizado.

Também existe a possibilidade de, ao digitar novamente o nome do produto para voltar ao site, o consumidor encontrar uma promoção do concorrente. Então ele, que se interessou pela mercadoria no seu e-commerce e teve a demonstração na sua loja física, conclui a compra e gera retorno financeiro a uma outra organização.

Em uma empresa omnichannel, isso não acontece. O consumidor simplesmente sente que tem todos os canais à sua disposição, para atendê-lo da forma que for mais conveniente e adequada às suas expectativas.

Voltando ao exemplo anterior, poderíamos pensar na experiência do cliente em um e-commerce omnichannel. Ele poderia ter encontrado o produto depois de uma busca na internet, que o levou ao site da loja virtual.

No mesmo site, ele encontrou uma loja física que tinha a mercadoria exposta. Lá ele foi muito bem atendido e testou o funcionamento do produto. Porém, não havia uma unidade disponível no estoque para pronta entrega.

Encorajado pelo próprio vendedor, o cliente acessou o aplicativo, onde fez o pedido rapidamente e recebeu a estimativa de entrega na própria casa com o devido código de rastreamento. Como já havia comprado pelo site outra vez, ele não precisou preencher qualquer cadastro ou realizar procedimentos burocráticos.

Portanto, a verdadeira experiência omnichannel é aquela que não impõe qualquer barreira entre os diferentes pontos de contato com o consumidor. Ele pode transitar entre todos os meios com facilidade, continuando a interação exatamente do ponto em que havia parado.

O mesmo vale para outros procedimentos, como trocas ou devoluções. O cliente que comprou pelo site pode trocar um produto na loja física mais próxima ou pelo menos devolvê-lo ali para receber outro em sua casa, sem necessariamente fazer o procedimento via Correios e aguardar o rastreamento e recebimento do produto.

Que canais podem ser utilizados?

Hoje, a tecnologia permite que muitos canais sejam utilizados para o atendimento omnichannel. Neste tópico, vamos falar dos principais e como eles podem ser usados para alcançar o que se espera.

Lojas físicas

São o ponto de contato mais tradicional no mercado. Mas, para trabalhar de modo omnichannel, elas precisam de adequações.

O sistema deve ser integrado com o dos outros canais. Assim, se um cliente que costuma comprar pelo site aparecer na loja, ele não deve ser obrigado a preencher um novo cadastro — aproveite seus dados e agilize o atendimento.

Também é importante conscientizar atendentes e vendedores de seu novo papel na experiência omnichannel. Eles não devem competir com os outros canais, mas atuar como colaboradores.

Isso significa que, mesmo que um cliente decida não comprar ali na loja, ele deve ser incentivado a concluir o negócio pelos outros canais.

Também é importante que eles estejam abertos a outras operações começadas nesses outros meios. Entre essas operações, podemos destacar as trocas, devoluções e entrega de produtos comprados em diversos canais.

E-commerce

Trata-se de um canal essencial para as empresas hoje, tanto que mesmo as grandes redes de varejo já utilizam esse expediente para alcançar o consumidor.

O e-commerce é responsável por expandir os limites da empresa. Ela passa a ter a possibilidade de atender outros mercados sem a abertura de novas unidades, além de ampliar o horário de atendimento.

É fundamental que o e-commerce esteja alinhado à identidade da marca. Seu layout deve ser compatível com o das lojas físicas, bem como outros aspectos: preço, política de trocas e devoluções, proposta de valor, entre outros.

Além disso, a existência de um e-commerce tem que estar atrelada a uma boa estratégia de Marketing Digital. Ele é fundamental para expor a “vitrine” aos possíveis clientes, atraindo-os para a loja virtual.

Redes sociais

É possível que o seu cliente esteja utilizando algum tipo de rede social exatamente agora. Mais que isso, ele pode usá-la para falar dos seus produtos e do seu atendimento, seja de forma positiva ou negativa.

Por isso, elas são um ponto de contato importantíssimo para monitorar a imagem da marca, obter feedback e criar um relacionamento de longa duração. Elas também podem ser utilizadas para a venda.

A melhor maneira de fazer isso é com conteúdo relevante. A combinação perfeita entre informação e emoção é essencial para engajar o cliente e criar esse relacionamento com a marca.

As redes sociais também podem ser usadas para atrair clientes para a loja física. Um exemplo bem-sucedido é de uma rede de cosméticos. As consumidoras recebiam um convite via redes sociais para se dirigirem à loja e trocar um batom usado por um novinho.

Essa foi uma ação de marketing inovadora que gerou um tremendo buzz nas redes sociais e muitas visitas às lojas. Além disso, para ser presenteada, a consumidora deveria ser indicada por um conhecido. Isso incitou o compartilhamento da informação e amplificou o alcance da campanha.

Aplicativos

Como você pode imaginar, os smartphones dos consumidores não seriam capazes de suportar o download de todos os aplicativos de empresas oferecidos. Isso faz com que a adesão a esse meio seja relativamente baixa. No entanto, isso não deve desanimá-lo.

Quando um consumidor faz o download do seu aplicativo e o mantém no dispositivo móvel, esse é um sinal de que aquele é um cliente fidelizado. Ele julga que as suas ofertas são tão relevantes que merecem esse espaço permanente no smartphone.

Portanto, explore esse ponto de contato de forma inteligente. Disponibilize ferramentas e conteúdos realmente relevantes para promover o engajamento do usuário. Desenvolva-o para que apresente ao consumidor ofertas e oportunidades identificadas com seu perfil.

Televendas

Hoje, muitos consumidores preferem canais de autoatendimento, como o e-commerce. No entanto, ainda existe um grupo considerável que se sente mais confiante quando existe a interação com o elemento humano, especialmente entre a população mais idosa.

O canal de televendas é uma opção excelente para satisfazer esse público. A interação com o atendente permite negociações específicas como preço, frete e condições de pagamento personalizadas, dentro da política definida pela empresa.

Portanto, questões como quantidade adquirida e oferta da concorrência podem ser negociadas com o serviço de televendas, o que não acontece com os sistemas padronizados do e-commerce.

Além disso, esse canal pode ser a melhor forma de vender produtos técnicos e mais complexos, que o cliente nem sabe escolher pelo site. Também é o método remoto preferido das pessoas que têm qualquer receio de comprar pela internet.

Marketplaces

Além da própria loja virtual, hoje muitas empresas optam por aderir a marketplaces. Como se trata de participar do e-commerce de grandes nomes do mercado, a empresa pode se beneficiar com o alcance e a credibilidade desses players.

Essa iniciativa oferece excelentes resultados quando se trata de ganhar visibilidade no mercado, conquistar a confiança do público e diversificar os pontos de contato.

Lembramos que todos esses canais são excelentes opções. No entanto, nenhum deles atingirá seu potencial pleno a menos que haja integração.

Todos os meios que levam o nome da marca precisam oferecer uma experiência única ao consumidor, permitindo que ele transite entre os diversos canais de forma simples e sem burocracias.

Como fazer atendimento omnichannel?

Agora que você entendeu a importância de proporcionar uma experiência omnichannel aos seus clientes, selecionamos algumas dicas para torná-lo altamente satisfatório para o seu público-alvo. Confira:

Conheça seu público-alvo

Não podemos negar que os diferentes nichos de mercado são interessantes para públicos distintos. Esses grupos com características diversas também consomem informações e produtos por meio de canais variados.

O primeiro passo é conhecer seu público-alvo e identificar os canais em que ele está presente ou que se mostra aberto a utilizar. Comece por eles e analise o desempenho do seu comércio nos veículos online e offline.

Implemente novas possibilidades, mas sempre monitorando esses indicadores de desempenho para e-commerce. Use esses números para planejar suas ações, inclusive as relacionadas a vendas.

Automatize

Muitas das solicitações dos consumidores são recorrentes. Por isso, uma excelente alternativa é a automatização.

Isso vale tanto para o pós-venda, quando os compradores querem acompanhar a entrega de um pedido, realizar trocas ou obter suporte, quanto para aqueles que ainda estão na fase de pré-compra e querem tirar dúvidas.

Por isso, algumas soluções automatizadas podem e precisam fazer parte do seu repertório. Menus interativos, FAQs e, mais recentemente, os chatbots podem atender essas demandas com grandes vantagens.

Porém, sempre deve haver a opção para seus clientes contatarem instantaneamente um atendente, por chat ou telefone.

E por falar em atendentes, eles também precisam de uma plataforma adequada e automatizada. Isso permite que atendam a solicitações de diferentes canais usando a mesma ferramenta.

Além disso, uma solução integradora organiza as solicitações de diferentes canais, fazendo com que nenhum deles fique esquecido. Ela também permite que um cliente comece uma conversa por chat e termine por telefone, por exemplo, sem precisar reiniciar o contato e repetir toda a sua história.

Personalize

Os recursos tecnológicos oferecem à empresa um conjunto de dados valiosíssimos sobre o cliente. Eles tornam o acesso ao histórico muito mais simples e, com ferramentas adequadas, podem identificar preferências e até prever necessidades.

Use essas informações para proporcionar um atendimento personalizado. Faça com que o cliente se sinta único, e não apenas mais um em sua lista de contatos. É possível usar isso tanto para atendê-lo em solicitações quanto para oferecer novos produtos.

Assim, se um cliente já comprou ou está acostumado a comprar um novo tipo de produto, convide-o para conhecer outros similares ou complementares. Anuncie o lançamento de coleções e sinalize em uma mensagem amigável por que acredita que ele possa se interessar.

Portanto, se ele sempre compra produtos para corrida — roupas esportivas ou tênis específicos —, contate-o no lançamento da coleção de inverno. Envie uma mensagem criativa mostrando que um atleta como ele não pode parar e, por isso, precisa conhecer as peças quentinhas para continuar correndo na próxima estação.

Há muitas maneiras de usar o omnichannel para personalizar sua comunicação. Isso vai permitir que sua empresa ofereça exatamente o tipo de “isca” que aquele “peixe” costuma fisgar. O potencial para os negócios é imenso.

Sincronize os canais

Isso significa que todos os seus canais de relacionamento precisam usar o mesmo discurso, além de dispor de informações integradas.

A mesma experiência positiva que um cliente teve em um ponto de contato deve ser replicada em outros meios. Dessa forma, ele não sente qualquer diferença e tem uma ideia única da marca.

Desenvolva um relacionamento

Entenda que, a menos que o seu produto seja realmente algo exclusivo, muitos concorrentes vão oferecer opções tentadoras ao consumidor. Há uma diversidade de mercadorias similares no mercado.

Por isso, mais importante que fazer um consumidor comprar um produto é torná-lo um fã da marca por meio do relacionamento com o cliente. Para alcançar esse resultado, é fundamental dialogar com seu público-alvo pelos mais diferentes veículos de comunicação.

Mostre-se receptivo às interações nos diversos meios e não desperdice as oportunidades proporcionadas pelas redes sociais. Não só responda às iniciativas de contato, mas compartilhe conteúdo positivo publicado pelos seus fãs.

Além de eles sentirem que foram valorizados pela marca, o testemunho espontâneo tem um valor imenso para convencer outros consumidores e reduzir o custo de aquisição de clientes. Eles se identificam com as dores e necessidades de outros clientes e confiam muito mais nessa avaliação externa que na propaganda.

Continue aberto a inovações

Mesmo que o seu comércio tenha hoje as opções mais inovadoras do mercado, saiba que, neste exato momento, há muita gente trabalhando para desenvolver alternativas mais satisfatórias, econômicas ou eficientes.

Portanto, o que é novo hoje pode ficar obsoleto amanhã, e o e-commerce precisa se preparar para enfrentar o mercado futuro. É fundamental manter-se informado sobre as tendências, analisar sua viabilidade e, em caso positivo, implementá-las em seu atendimento.

Finalmente, o comércio não tem como deter as mudanças no comportamento do consumidor. Seu único papel é se preparar para atender a essa demanda providenciando os canais de atendimento adequados e aperfeiçoando sua atuação neles.

É nesse contexto que o e-commerce omnichannel se torna essencial para a maioria das organizações. Ele provê as vias necessárias para alcançar, atrair e fidelizar os clientes, garantindo que a empresa tenha condições de competir no mercado.

E então, entendeu qual é a importância do e-commerce omnichannel e como implementá-lo com sucesso? Quer ter acesso a outros posts como este? Não perca tempo! Assine a nossa newsletter e receba conteúdo relevante para seu negócio diretamente em seu e-mail. Inscreva-se agora mesmo!