A importância das redes sociais é incontestável para o e-commerce. Afinal, além de concentrarem muita audiência, essas plataformas ajudam bastante na construção de relacionamento, que é um conceito-chave para o sucesso de qualquer operação.
Outro aspecto fundamental é a questão da experiência do cliente, que deve ser valorizada em todas as etapas da jornada de compra, das pesquisas iniciais até o pós-venda.
E, ao desenvolver as estratégias para essa trajetória, é preciso considerar a necessidade de acompanhar a movimentação do público-alvo, detectando suas preferências.
Parece um tanto óbvio, mas a verdade é que muitas marcas deixam passar boas oportunidades de contato com seu cliente, justamente pela demora em entender suas mudanças de comportamento.
Isso acontece com frequência em relação às redes sociais. O cenário muitas vezes parece estabilizado, até que uma delas desponta e começa a conquistar a audiência e, a partir daí, muda o seu status rapidamente.
TikTok: o preferido da genZ
O fenômeno da vez é o TikTok. Conhecido pelas “dancinhas” durante a pandemia, agora já começa a disputar outros espaços.
Comprado pela ByteDance em 2017, o app ultrapassou o marco de mais de um bilhão de usuários ativos mensalmente ao redor do mundo.
Nos Estados Unidos, o Google já detectou um forte movimento do concorrente, que passou a ser usado pelo público jovem para buscas, juntamente com o Instagram.
Com a ascensão da geração Z ao mercado de consumo, essa é uma informação que precisa ser analisada com cuidado, até porque pode impactar os negócios nos próximos anos.
De imediato, Google e Facebook têm investido para oferecer novas funcionalidades baseadas no uso de vídeos que, definitivamente, são mais atrativos para os jovens.
Qual o diferencial do TikTok?
A preferência dos jovens pelo TikTok se justifica: desde o início, o seu principal apelo são os vídeos curtos, publicados com o uso de muitos efeitos, como câmera, filtros, dublagem e outras funcionalidades desenvolvidas justamente para tornar o ambiente mais dinâmico, como exige a genZ.
Fenômeno de audiência na China, a rede logo despertou o interesse dos brasileiros, que já formam a segunda maior comunidade do TikTok. A estimativa é de que a rede tenha no país quase cinco milhões de contas ativas no Brasil.
A Pesquisa TikTok Brasil, divulgada em julho de 2022 pela Opinion Box, traz informações relevantes sobre o perfil dos usuários:
- 82% acessam a plataforma pelo menos uma vez ao dia, sendo que 39% entram no TikTok várias vezes ao dia;
- 12% deixam o aplicativo o dia todo aberto;
- 21% postam pelo menos uma vez ao dia, sendo que apenas 10% postam várias vezes ao dia;
- 29% raramente publicam no TikTok e 28% nunca postam nada por lá, pois ficam somente assistindo aos vídeos do aplicativo.
- 72% afirmaram que passaram a utilizar mais o TikTok durante a pandemia, confirmando que o seu crescimento foi consolidado em 2020, no período do isolamento social.
Como é a relação com as marcas?
O entretenimento continua sendo o forte da rede (64% costumam ver conteúdos com temas de humor e descontração), mas é interessante observar como o público tem se relacionado com as marcas nesse ambiente.
Para começar, uma boa notícia: 42% gostam de utilizar o TikTok para acompanhar e curtir os vídeos de marcas e empresas de que gostam.
Das categorias de conteúdo presente no aplicativo, 65% seguem perfis de humor, 46% seguem perfis que falam sobre música, 42% seguem perfil com conteúdos sobre viagens e turismo e 41% seguem perfis sobre saúde, vida fitness, gastronomia e receitas.
Ou seja, existem boas oportunidades para as empresas que atuam nesses segmentos, desde que tenham conteúdos que despertem o interesse da audiência.
O primeiro aspecto a ser observado, nesse caso, é o que está em alta nas trends, que são as tendências do momento no TikTok.
Entre os usuários entrevistados, 39% disseram já ter participado de trends e 54% gostam de ficar por dentro dessas tendências do TikTok.
Com o crescimento do app, as empresas estão mais presentes na plataforma, e a boa notícia é que isso é bem visto pelos usuários. Na pesquisa, 56% da amostra declararam que seguem alguma marca ou empresa no TikTok.
E o número de pessoas que concordaram que o TikTok é capaz de aproximar pessoas e empresas é ainda maior: 65%.
A exemplo do que acontece no Instagram, os influenciadores têm muita força por aqui. 70% dos usuários seguem influenciadores no aplicativo, o que abre a possibilidade para os investimentos em marketing de influência.
A partir desse cenário, a recomendação é que as empresas avaliem a possibilidade de entrarem na plataforma, seja com um perfil próprio ou por meio de influencers digitais.
Outro dado destacado na pesquisa e que merece atenção das marcas: 35% dos usuários já compraram algum produto ou contrataram algum serviço que descobriram no TikTok.
Ou seja, ainda que o objetivo seja estreitar o relacionamento com o público, as estratégias desenvolvidas para o app podem focar também em vendas, uma vez que os conteúdos influenciam diretamente na decisão de compra.
E vale lembrar que isso pode acontecer também de forma indireta, a partir das recomendações. No estudo, 43% afirmaram que já compraram algum produto ou contrataram algum serviço indicado por alguém na própria plataforma.
Além disso, a falta de posicionamento na plataforma pode ser prejudicial. É o que podemos deduzir a partir deste dado: 37% já deixaram de comprar um produto ou contratar algum serviço por alguém ter falado mal dele no TikTok.
Como os anúncios são vistos?
A percepção dos usuários se divide em relação aos anúncios na plataforma:
- 46% acreditam que são anúncios que têm a ver com eles e 40% consideram os anúncios irritantes.
Comparando com outras plataformas, a conversão dos usuários nos anúncios é considerada positiva. Nesse sentido, 38% já compraram algo a partir de um anúncio em que clicaram no TikTok.
Ao refletirmos sobre as estratégias específicas para o e-commerce, alguns pontos são relevantes:
- atentar para a segmentação da base é importante, porque os usuários do TikTok são predominantemente jovens, entre 16 e 24 anos, com destaque para as mulheres;
- na produção dos conteúdos, não há muito segredo: a aposta deve recair sobre os vídeos curtos (de 15 a 60 segundos) e que tenham potencial de viralizar na internet;
- até pelas características do público, não se exigem, nesse caso, produções muito elaboradas, o que pode favorecer quem optar por conteúdos mais simples, sem grandes investimentos em produção;
- outro ponto a ser observado é o uso das hashtags e dos influenciadores que, como citamos acima, podem fazer a diferença nas estratégias, uma vez que reúnem milhares de seguidores;
- a interação é o objetivo a ser perseguido, uma vez que o algoritmo do TikTok usa o engajamento como uma das métricas, assim como acontece nas demais redes sociais.
O desenvolvimento de estratégias adequadas para esse canal deve seguir, portanto, a mesma premissa adotada em outras áreas: começar com um bom planejamento, definindo o calendário de publicações e, claro, as metas a serem alcançadas.
Acompanhar a movimentação do público é fundamental, assim como entender suas preferências e hábitos, mas sem perder de vista que essas iniciativas devem ser estratégicas, pensadas para o longo prazo, com caminhos bem definidos.
Gostou do artigo? Quer mais dicas para o seu negócio? Veja também este artigo sobre Experiência do cliente: a importância de personalizar as estratégias.
Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
