Venda pela internet é caminho sem volta. O crescimento já estava acelerado antes das medidas de isolamento social, mas o setor ganhou um novo impulso nos últimos meses e a tendência é que as mudanças nessa área continuem.
O consumidor que experimentou as compras via web nesse período não deve abrir mão da conveniência do digital. E não foram poucas pessoas: estima-se que entre abril e junho 5,7 milhões de clientes fizeram a primeira compra pela internet.
Da parte das empresas, a resposta foi rápida. Dados divulgados pela ABComm indicam que foram inauguradas mais 107 mil novas lojas online entre março e maio de 2020.
Loja no ar, é importante que os gestores consigam usar as ferramentas adequadas para se relacionar com o cliente e, claro, ativar vendas.
No webinar realizado na quinta-feira, 30 de julho, Rafael Kiso, fundador e CMO da mLabs, e Gustavo ChapChap, CMO da JET e-business, mostraram como as redes sociais podem ser usadas no dia a dia do e-commerce.
Por que as redes sociais são importantes para o e-commerce
Devido à quantidade de pessoas presentes nas redes sociais, é difícil ignorar a sua importância para qualquer negócio. E, certamente, essa relevância torna-se maior para quem faz transações no ambiente online.
Se ainda tem dúvidas sobre isso, veja esses dados mundiais:
* pela primeira vez, mais da metade da população mundial usa mídias sociais, com mais pessoas presentes nessas plataformas do que fora delas.
* as tendências de crescimento indicam que uma média de mais de 1 milhão de pessoas começou a usar as mídias sociais pela primeira vez todos os dias nos últimos 12 meses; isso equivale a quase 12 novos usuários a cada segundo.
As estatísticas confirmam a alta audiência dos canais, mas como as lojas virtuais devem inserir essas plataformas em suas estratégias?
Questionado sobre isso, Gustavo Chapchap foi categórico na resposta: as redes sociais devem ser usadas para fortalecer o relacionamento entre a marca e o consumidor.
A preocupação, nesse caso, é que elas sejam vistas como um meio e não um fim. “Trabalhar o engajamento é fundamental, porque é a partir daí que a marca consegue deixar aquela briga apenas por preço. As redes sociais são poderosos canais para geração de tráfego, mas é preciso ir além”, afirma.
Nesse contexto, Gustavo argumenta que conteúdos bem trabalhados nessas plataformas ajudam a marca a entregar mais do que a oferta de um produto, e sim estilo de vida, propósito, desejo aspiracional. Assim, ao manter o relacionamento, é possível até diminuir a necessidade de explicação sobre o produto. “A compra passa a ser baseada na confiança, porque o cliente tem uma relação com aquela marca”, explica o especialista.
Seguidor versus consumidor
Analisando as estratégias nas redes sociais, Rafael e Gustavo também lembraram que há muito trabalho a ser feito para transformar o seguidor em consumidor.
Como enfatiza Rafael, é preciso ter em mente que “likes não pagam as contas, e sim as vendas”. Ou seja, as métricas básicas servem para mostrar que há aderência ao canal, porém, o principal é entender a jornada do cliente e fazer a abordagem mais adequada em cada momento.
E, nesse caso, diferentemente do que se imagina, as redes sociais servem para vários estágios do pré e do pós venda. “Trata-se de um processo de conquista, não apenas de venda, de oferta do produto”, explica Rafael, observando que é um erro clássico deixar de nutrir o relacionamento, inclusive no pós-venda. “A proposta é fazer com que o cliente compartilhe a experiência, vire um promotor da marca”.
Gustavo destacou também o importante papel das redes sociais para que as empresas consigam conhecer melhor o cliente, entender suas demandas.
Ele observa que esse tipo de monitoramento é fundamental para que a loja virtual consiga manter sua perenidade, preparar-se para as novas exigências do público.
Pensando na aplicação no dia a dia do e-commerce, Rafael recomendou:
– lojas devem estar presentes no Facebook e Instagram, uma vez que são as mais usadas no Brasil, e também pelo fato dessas plataformas oferecerem ferramentas de gerenciadores de anúncios fundamentais para amplificar os resultados.
– outro aspecto importante é ter estratégias baseadas nos conteúdos criados pelo próprio cliente (UGC – User-Generated Content). Eles funcionam para a chamada “prova social”, mas também são responsáveis por aumentar o nível de resposta do público em outros canais. Os números exponenciais das redes são fundamentais, porém o envolvimento do cliente é essencial para o sucesso das estratégias.
– investir em transmídia. Nesse caso, todos os posts feitos para período passam uma mensagem única, explorando o melhor de cada rede social para fazer isso. Com isso, a marca tem a frequência ideal e aumenta as chances de aumentar o nível de retenção da mensagem. “A voz da marca é única, mas é preciso adotar tons diferentes para cada plataforma”, ressalta o especialista.
Social commerce
Outra frente que tem reforçado a importância das redes sociais é a consolidação do conceito de omnicanalidade.
Parte-se nesse caso da premissa de que a conveniência do cliente deve estar em primeiro lugar, ou seja, ele escolhe onde e como vai se relacionar com a marca. “O ideal é que as redes sociais sejam usadas de forma complementar na estratégia. A marca não deveria abrir mão de suas plataformas próprias de vendas para se concentrar apenas nas redes sociais”, pontua Gustavo.
Rafael observa que as redes sociais entenderam nos últimos anos o poder de fazer vendas e, por isso, têm investido em novas possibilidades, como a inclusão dos botões de compra. Ele diz que essas opções são relevantes, porém, a loja deve ter estratégias mais diversificadas. “Ter um canal próprio é o mais adequado para a empresa aproveitar melhor as audiências e o tráfego. Não devemos esquecer que no Facebook e no Insta alcançamos com os posts apenas uma porcentagem pequena dos seguidores, daí a necessidade do canal próprio”, detalha.
Neste ambiente, Rafael analisou a próxima etapa do social commerce, com o uso das chamadas “lives de vendas”. A proposta é que a empresa selecione os SKUs para serem vendidos durante o evento, num conceito bem similar ao dos canais de vendas na TV.
O papel dos apps de mensagens
Ainda em relação à necessidade de diversificar as estratégias, os profissionais destacaram no webinar a importância dos apps de mensagens. “Não podem ser classificados como redes sociais; são canais de comunicação que podem ser empregados nas ações de pré-venda (tirar dúvidas, quebrar objeções, negociar, enfim, a proposta é responder ao interesse da pessoa) e no pós-venda”, detalha o especialista.
A recomendação, nesses casos, é ter atenção redobrada com a capacidade da empresa para fazer o atendimento. Afinal, disponibilizar o canal e não atender ao cliente cria muitos problemas.
Para quem fizer direito, os resultados são garantidos. Segundo Rafael, estudos nessa área indicam que 88% dos consumidores são menos propensos a comprar se a marca não responde rapidamente; e 77% melhoram a percepção de empresa depois de conversar com elas.
“Isso mostra a importância dos canais de conversa. O próprio Facebook tem trabalhado o conceito do e-commerce conversacional”, enfatiza Rafael, lembrando que os apps têm mais usuários do que as redes sociais. No caso do WhatsApp, ele está presente em 99% dos smartphones.
Gustavo destacou também a relação de confiança que é estabelecida entre as marcas e os consumidores no uso desses canais. ”Este é um atributo importante para o e-commerce, até porque o lucro advém da recompra”, frisou, observando que há outras questões que devem ser consideradas, como o fato de que os apps ajudam as marcas a se relacionarem com os clientes naquele período de espera do produto.
“Diferentemente do que acontece com a loja física, o cliente que faz a compra pela internet precisa aguardar pelo produto, então, há um gap na sua experiência. Esses serviços de mensageria podem ser usados de forma muito eficiente nesse período”, explica Gustavo.
Outra questão a ser considerada: o uso desses canais para conhecer mais o consumidor, entender sua experiência de compra. Isso é importante, até porque as marcas precisam se adaptar a todo momento aos interesses dos clientes.
Mais atenção com os dados dos clientes
O último ponto abordado pelos especialistas foi a importância das redes sociais para a captação de dados dos clientes.
Mais do que obter as informações, é essencial ter ferramentas específicas para organizar os dados. “Ter um CRM é fundamental, uma vez que é preciso personalizar cada vez mais a abordagem do consumidor. Isso é fundamental para ampliar as vendas”, argumenta Rafael.
Gustavo lembrou que, ao reunir as informações, o e-commerce consegue fazer abordagens mais assertivas, direcionadas às necessidades específicas daquele grupo de clientes. Por exemplo, no checkout do e-commerce, o cliente fornece sua data de aniversário. Por que não usar essa informação para iniciar uma conversa?
Para Rafael, é importante também que as lojas virtuais não fiquem apenas no trabalho reativo. “É fundamental fazer o monitoramento para ver o que está sendo dito sobre a empresa, o setor e os próprios concorrentes. Isso gera insights para os negócios”, defendeu Rafael.
Como ficou claro na exposição dos profissionais, as redes sociais podem (e devem) ser usadas pelo e-commerce para consolidar suas estratégias no ambiente digital. Contudo, é essencial respeitar as especificidades de cada plataforma e, principalmente, atentar para a comportamento do consumidor.
Quanto mais conhecimento sobre a sua jornada de compra, melhor, porque a empresa pode acionar a ferramenta mais apropriada para cada estágio.
Gostou do artigo? O conteúdo do webinar pode ser acessado, na íntegra, assista abaixo:
