Será que ainda vale a pena investir num serviço de televendas? Se você tem um e-commerce, a resposta é sim. Mas atenção, o importante é que ele seja um dos canais disponibilizados para o cliente.
Ou seja, mais do que pensar em iniciativas isoladas, as chances de sucesso aumentam quando o foco é ter uma operação omnichannel.
Quem almeja escalar suas vendas devem partir da premissa de que o consumidor hoje é mais exigente. Demanda autonomia em suas relações de consumo e não abre mão da conveniência.
Nesse sentido, considerando a diversidade de públicos encontrados neste imenso Brasil, é imprescindível ter opções para todos os tipos de clientes.
Diferentemente do que se imagina, as vendas via telefone têm sim suas vantagens, como o contato mais pessoal. Para algumas pessoas, a “conversa” também ajuda a quebrar algumas barreiras em relação à confiança.
Para não errar na sua estratégia, contudo, é importante ter um plano de ação para essa área. O atendimento telefônico vai funcionar melhor se for bem organizado.
Neste artigo, vamos entender melhor como isso funciona na prática! Acompanhe!
Por que é importante ter uma operação omnichannel?
Como dissemos no início, o televendas ganha importância na sua estratégia mercadológica se fizer parte do “pacote” de opções ofertadas pelo seu comércio eletrônico.
Isso quer dizer que o atendimento telefônico será uma das alternativas da loja, que também precisa ter o site, o mobile, as redes sociais e, sempre que possível, até a loja física.
Fique atento: boas experiências nessa área têm confirmado que cada canal de vendas é importante. A diferença, para o consumidor, é ter o poder de escolha.
Nesse contexto, principalmente do ponto de vista da gestão, o mais importante é investir um sistema de vendas integrado. Assim, todas as vendas e contatos ficam registrados num sistema único, diminuindo a possibilidade de falhas.
Ter uma plataforma de e-commerce omnichannel funciona, então, como um diferencial competitivo. A loja garante o atendimento integrado, oferece várias opções para o cliente, mas tem o controle da operação.
Na prática, isso quer dizer que, do ponto de vista interno, não faz diferença se a compra foi feita na loja física, pelo telefone ou via um aplicativo de mensagem, como o ZapCommerce.
Com as informações devidamente registradas, os gestores cuidam do operacional com mais facilidade e ainda organizam melhor as estratégias. Um comércio eletrônico que atua com foco no cliente deve ter essa preocupação: buscar melhorias em todas as frentes e investir de forma a obter o melhor de canal, aproveitando ao máximo o potencial de cada um.
Quais as vantagens do televendas?
Entendido o conceito ominichannel, vamos analisar como o televendas pode ser mais bem aproveitado pelo e-commerce, tornando uma arma importante para o aumento das vendas.
Facilidade no contato
Um dos benefícios das vendas via telefone é a facilidade. A loja tem a possibilidade de se relacionar com um número maior de clientes, sem precisar investir no deslocamento físico.
Nos grandes centros, as reuniões e as visitas presenciais são um problema, devido ao trânsito, que pode complicar bastante as agendas.
O contato via e-mail também apresenta esse tipo de vantagem, porém, uma ligação telefônica pode ser mais efetiva em algumas situações, já que estamos falando de um contato direto.
O fator humano é um componente importante e pode fazer a diferença na hora de fechar um negócio, certo?
Maior taxa de conversão
Devidamente organizado, o serviço de televendas tende a apresentar resultados superiores em relação às outras formas de contato.
Isso acontece porque o vendedor tem condições mais propícias de negociação, uma vez que tem como “sentir” o pulso do cliente na hora, vencendo as possíveis resistências.
Outro dado importante em relação à conversão: aumento do ticket médio. As chances aumentam porque o vendedor tem como agir diretamente sob as demandas apresentadas pelo consumidor.
Para que isso funcione, contudo, é importante adotar alguns cuidados, como preparar a abordagem com antecedência.
Ao estruturar seu plano de ação para essa área, atente para que o vendedor:
— conheça o cliente, saiba exatamente o que oferecer. No televendas, o foco é o fechamento do negócio, então, lembre-se de que o contato vai ser feito com leads qualificados.
— faça a abordagem de acordo com o script acertado previamente. O tom da conversa deve ser casual, espontâneo, mas certifique-se de que sua equipe está devidamente treinada para fazer o contato;
— tenha à sua disposição os melhores recursos. Ligações que não se completam, sistemas de vendas fora do ar ou atendentes mal preparados são péssimos para qualquer televenda. Portanto, nada de economia nessa área. O mercado dispõe de boas soluções tecnológicas e elas devem ser usadas para garantir um serviço eficiente.
Mais proximidade com o cliente
Especialmente para o e-commerce, o televendas cumpre outra função importante: aumentar a confiabilidade da loja.
Mesmo com o crescimento do comércio eletrônico, muitos consumidores ainda não se sentem confortáveis com a falta de contato direto com a loja.
Nessas situações, o canal de televendas tem um papel importante. Vai “humanizar” o processo de negociação. Além disso, dependendo da categoria de produtos, ter alguma orientação técnica pode ajudar a solucionar as eventuais dúvidas do cliente.
O contato também pode ser utilizado para se obter mais informações sobre o cliente e, com isso, a empresa tem como fazer os ajustes necessários, melhorando a oferta de produtos ou mesmo a qualidade dos serviços.
Como melhorar os resultados do televendas?
Implementar um serviço de televendas não significa abrir mão das soluções tecnológicas que facilitam a compra no ambiente online. Pelo contrário, como dissemos no início do texto, a proposta é atuar de forma integrada.
Na prática, isso significa que o vendedor contará na hora da venda com o suporte da plataforma de e-commece. O processo pode não ser visível para o cliente, mas a venda será feita no mesmo sistema.
A diferença é que o cliente que entrou em contato via telefone terá como finalizar a compra no canal que ele considera mais conveniente.
Para a equipe, a vantagem é ter como tentar um contato diferente, por exemplo, com aquela pessoa que entrou na loja, mas não finalizou o pedido.
Em vez de aguardar sua resposta via e-mail, por que não entrar em contato e entender melhor o que aconteceu? Se o cliente teve algum problema, ficará bastante satisfeito ao perceber que a empresa é ativa, demonstra interesse pela venda.
Se der certo a abordagem, qual a sensação que vai ficar? Que o e-commerce se preocupa, de forma efetiva, com a experiência do usuário. Tem algo mais importante no comércio eletrônico? Provavelmente, não.
Independentemente da estratégia adotada na loja física, no mobile, no televendas ou nas redes sociais, o que interessa para o cliente é isso: atendimento adequado para suas demandas, considerando todas as etapas da sua jornada de compra.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
