A gestão de um e-commerce exige esforços em múltiplas frentes, até porque o sucesso depende de vários fatores, e a evolução dos modelos de negócios tem tornado essa tarefa cada dia mais complexa.
Num cenário no qual devem predominar no varejo as operações omnichannel e unified e-commerce, mais adequadas ao comportamento atual dos consumidores, é preciso redobrar a atenção com a gestão das equipes de trabalho.
O desafio diário é buscar soluções e métodos que facilitem a operação no dia a dia, o que é fundamental para se alcançar o objetivo de qualquer negócio: elevar a satisfação do cliente.
Temos abordado com frequência a necessidade de se investir cada vez mais na experiência do consumidor durante toda a sua jornada de compra, mas esse trabalho depende bastante do alinhamento dos times e, claro, de uma liderança eficiente.
Outro aspecto relevante e que demanda mais cuidado é o fato de enfrentarmos um ambiente mais concorrido. No cenário pós-pandemia, vários estudos têm confirmado que o digital não impacta apenas as vendas que ocorrem no canal.
Ou seja, a presença digital da marca nunca foi tão importante, uma vez que as interações neste ambiente serão determinantes nas decisões de compra, independentemente de onde ela aconteça.
Como promover o alinhamento da equipe do e-commerce?
Diante desses novos desafios que têm sido enfrentados pelas empresas, o alinhamento das diferentes equipes é prioritário.
Nem sempre é uma tarefa fácil garantir que todos os colaboradores entendam a importância da integração dos fluxos de trabalho.
Não fez sentido do ponto de vista do negócio que haja qualquer disputa, por exemplo, entre as venda da loja física e as do e-commerce.
As soluções tecnológicas contribuem bastante na integração dos processos, contudo, elas são de pouca ajuda se os diferentes times da empresa não estiverem alinhados e focados no mesmo objetivo.
Refletindo sobre o papel da liderança, um dos pontos principais é o compartilhamento das informações disponíveis.
Parece simples, mas a falta de dados sobre a movimentação dos clientes nos diferentes canais prejudica o desenvolvimento de estratégias adequadas.
Quanto mais a equipe entender o comportamento do consumidor, mais condições terá para atuar, explorando melhor o potencial dos diferentes pontos de interação entre a marca e o consumidor.
A tecnologia tem sido uma aliada fundamental para a evolução das vendas no cenário atual, no entanto, é importante lembrar que os negócios são fechados de pessoa para pessoa, ainda que mediados por algum dispositivo.
O capital humano é o principal ativo das operações e, por isso, é essencial ter políticas específicas para o desenvolvimente contínuo das equipes.
Para isso, algumas questões são prioritárias:
Feedback adequado
Para que entenda melhor o seu potencial, o colaborador precisa ter o retorno adequado sobre o andamento das suas atividades.
Essa é uma tarefa que muitas vezes se perde na correria do dia a dia, mas os gestores devem criar espaço para essa troca com a equipe, até para que os níveis de produtividade se mantenham elevados.
Foco na aprendizagem
Se o e-commerce depende de inovações para se manter em destaque em seu segmento, o investimento no aprimoramento das equipes deve ser constante.
Sabemos que fazer o certo tempo demais pode levar ao fracasso, contudo, como ter boas propostas sem uma equipe que tem contato com as novidades do seu setor?
E, neste caso, não estamos falando apenas sobre evoluções do ponto de vista tecnológico, mas da necessidade de ter colaboradores que sejam motivados a buscar novas metodologias de trabalho.
Empoderamento da equipe
Este é um dos termos que hoje está muito presente nos discursos das empresas, mas será que faz parte das iniciativas do dia a dia na gestão de pessoas?
No caso da liderança, é preciso entender que a sua função não é controlar a equipe, até porque para isso temos uma série de ferramentas muito úteis.
A sua missão deve ser ajudar a equipe a tomar as melhores decisões na linha de frente, apoiando e estimulando a autonomia.
Num segmento que exige tanta agilidade, como o e-commerce, os colaboradores devem estar preparados para atuar na solução de problemas que impactam a experiência do cliente.
Quando visamos a evolução de um e-commerce, o fluxo de trabalho envolve: planejamento, execução, análise e ajustes.
O fato de termos um ambiente muito dinâmico exige esse tipo de encaminhamento, vital para que a operação não deixe passar boas oportunidades.
Sem planejamento é impossível direcionar os esforços para o que realmente importa, mas é essencial priorizar as análises sobre os resultados alcançados com a estratégia e ter abertura para promover as mudanças necessárias na operação.
Um exemplo simples que acompanhamos nas lojas: a equipe detecta um alto volume de carrinhos abandonados, mas deixa de adotar as medidas necessárias rapidamente porque precisa do aval da direção para fazer a integração de uma solução que ajude a mapear os processos ou para executar iniciativas voltadas especificamente para este problema.
Objetivos compartilhados
Uma das prioridades do e-commerce é evoluir a base de faturamento. Contudo, para isso, há diversas estratégias que podem ser adotadas.
A proposta é ampliar a base de clientes? Atrair novos consumidores? Aumentar o ticket médio de determinado grupo? Enfim, cada uma dessas metas depende de um tipo de iniciativa e a equipe deve ter autonomia para tomar essa decisão.
Especificamente na área de vendas, o engajamento dos colaboradores depende muito dessa descentralização das decisões.
Em muitos casos, mudanças simples na forma de comissionamento pode fazer a diferença, por exemplo, para evitar a disputa entre as operações de e-commerce e a loja física.
Ao se adotar ferramentas adequadas temos como garantir esse comprometimento. Hoje há soluções que asseguram mais recursos para o fechamento da venda, o que pode ser um motivador importante.
Aas plataformas de e-commerce fornecem um alto volume de informações sobre comportamentos e interesses de compra dos cliente, contudo, nem sempre a análise dos relatórios é priorizada.
O foco, mais uma vez, deve estar na experiência do cliente. Será que todos na empresa entendem como ela é decisiva para o sucesso do negócio?
Mais do que dispor de soluções e métodos que agilizam o trabalho dos times do e-commerce, a gestão do e-commerce precisa garantir que todos entendam a relevância das soluções e consigam colocá-las a favor do consumidor.
O que percebemos no dia a dia das lojas é que as operações direcionam muitos esforços na montagem das estruturas ideais, mas nem sempre fazem o acompanhamento e investem na evolução contínua.
Sem isso, é muito difícil que as vendas se mantenham em ascensão para alcançar o almejado crescimento exponencial.
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