Num momento em que a IA (Inteligência Artificial) entra definitivamente na agenda das empresas, o mais importante é ter estratégias bem definidas.
Com o avanço das aplicações, quem não atentar para os recursos que podem ser mais bem aproveitados especificamente no seu negócio tende a ficar para trás.
Mas, para isso, é preciso entender agora como direcionar adequadamente os investimentos. Sem esse planejamento, muitas empresas correm o risco de subaproveitar o potencial dessas aplicações e, o que é pior, prejudicar a percepção que o público tem da sua marca.
Refletindo sobre o que tem sido determinante para o sucesso das lojas virtuais, diria que o foco deve estar na experiência do cliente. E, neste sentido, há muito a ser feito.
Um bom exemplo é o emprego dos chatbots e dos assistentes virtuais. Estamos falando de usar melhor os recursos não apenas no atendimento, mas também para aprimorar as abordagens durante toda a jornada de compra.
O que temos visto é que as aplicações de IA, quando bem empregadas, podem fazer muita diferença quando se olha para a oferta de experiências personalizadas.
As lojas virtuais têm hoje a oportunidade de se adequar, com muito mais facilidade, às preferências individuais de cada consumidor e atuar sobre elas, fazendo entregas realmente customizadas.
Isso é possível porque algoritmos de IA, mais avançados, são úteis para antecipar as necessidades dos clientes. E, com a automação, conseguimos também direcionar melhor as abordagens.
Ter essas estratégias mais refinadas nessa frente, sem dúvida, podem fazer com que as lojas virtuais ganhem vantagem competitiva, mas isso demanda, como dissemos, planejamento.
Entendo que, neste momento, com a popularização dos recursos, é preciso avançar para além da simples otimização das tarefas, procurando organizar como a empresa fará uso dos recursos para entregar experiências memoráveis.
Como a IA pode ser empregada para encantar os clientes?
Quando avaliamos as aplicações mais comuns de IA para o e-commerce, elas não são muito diferentes daquelas que têm se destacado em outros ambientes corporativos.
No Relatório Inteligência Artificial: percepção e os usos da IA no Brasil, da Opinion Box, os casos de usos mais populares são:
– realização de pesquisas (48%)
– criação de conteúdo em si (45%)
– análise e relatório de dados (45%)
– aprendizado de como fazer coisas (32%)
Entre essas aplicações, as pesquisas têm um papel importante quando avaliamos os fatores essenciais para elevarmos o nível de satisfação dos consumidores em relação à marca.
Ao combinarmos esse tipo de ferramenta, com os recursos disponíveis para análise e relatório de dados, criamos condições propícias para que as lojas virtuais consigam aprimorar suas estratégias de abordagem do cliente.
No caso das pesquisas, estamos falando, como citado no estudo da Opinion Box, da possibilidade de analisar, com muito mais agilidade, grandes conjuntos de dados, proporcionando insights valiosos em tempo real.
O objetivo, a partir daí, é identificar padrões de comportamento do consumidor e, principalmente, antecipar tendências de mercado.
No caso das experiências, os recursos têm sido muito importantes, ainda, para refinar as segmentações. E isso faz a diferença nas estratégias de personalização, hoje prioritárias.
A tecnologia de ponta é fundamental, mas os avanços não acontecerão se as empresas não investirem na capacitação de suas equipes para lidarem com as ferramentas de forma eficaz.
Se conseguimos otimizar tarefas rotineiras, isso significa que podemos empregar melhor nossos recursos, inclusive os humanos, para pensar nas estratégias.
E se o objetivo é encantar o público, proporcionar experiências acima da média, é preciso tomar cuidado com o uso que será feito dos recursos em algumas frentes do negócio.
A Conversion, agência líder em SEO no Brasil, divulgou recentemente que fez um experimento e constatou que conteúdos escritos por IA ranqueavam pior do que os escritos por pessoas ou híbrido de pessoa e IA.
A preocupação, neste caso, é atentar para a relevância da originalidade, que muitas vezes resulta da experiência da pessoa com aquele assunto.
Uma das conclusões é que, quanto mais capacitados os profissionais, mais condições eles têm de fazer o uso adequado, por exemplo, das ferramentas disponíveis para a criação de conteúdos.
Por outro lado, há sim inúmeros recursos de IA que podem ajudar o e-commerce a elevar as taxas de conversão, o que passa pelo emprego preciso das informações.
Como indica o estudo da Opinion Box, a boa notícia é que as empresas têm diversificado cada vez mais o uso da IA (veja gráfico).
Privacidade é um dos desafios para as empresas no uso da IA
Refletindo ainda sobre essa necessidade de analisarmos o que faz a diferença na percepção do público em relação às marcas, é preciso redobrar a atenção com a privacidade.
Veja esse dado indicado no relatório da Opinion Box: 73% dos entrevistados disseram que se preocupam com o fato de que a inteligência artificial possa coletar e analisar dados pessoais.
Num outro levantamento, o da LuzIA, que ouvir jovens da Argentina, do Brasil, da Colômbia e do México), também traz insights relevantes sobre o assunto, focando na geração Z:
– 81% indicam já ter abandonado apps por preocupações com a privacidade;
– 61% estariam dispostos a abraçar outras plataformas com melhores condições de privacidade;
– 72% estão preocupados com o descontrole sobre o uso de seus dados;
– e 74% não sabem que as big tech mobilizam seus dados nas redes sociais para treinar IA;
– 60% não autorizariam o uso de seus dados para treinar IA, mesmo que fosse feito pelo app favorito.
Qual a percepção da população sobre a IA?
Voltando ao estudo da Opinion Box, importante o registro de que como a IA tornou-se parte da agenda não apenas das empresas, como da população.
De forma geral, mais de 90% dos entrevistados dizem saber do que se trata. Apesar disso, a maior parte das pessoas declara que tem apenas um conhecimento básico sobre o assunto.
Investigando mais a fundo o tema, estudo indica que o perfil que mais entende de IA é formando por homens, de 16 a 29 anos. E, veja que interessante, não há distinção significativa de conhecimento entre classes sociais e regiões do Brasil.
Para 48% das pessoas, as ferramentas de IA podem ser úteis por ajudar em tarefas do dia a dia e organização pessoal. A aplicação nas tarefas de trabalho também é amplamente difundida, sendo utilizada por 37% das pessoas.
Olhando para as empresas, uma das questões sintetizadas no relatório é o fomento à cultura da inovação. Neste sentido, com estratégias bem elaboradas, a proposta é usar os recursos para testar novas ideias e abordagens com mais rapidez e eficiência, reduzindo o risco e o custo de inovação.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
