Num cenário no qual prevalecem as vendas baseadas em relacionamento, o WhatsApp pode ser um canal excelente para promover o engajamento dos clientes.
O app é o meio de comunicação mais eficiente do Brasil! Por mais que as relações entre empresas e consumidores sejam comerciais, o comunicador é capaz de humanizar esse ponto.
Este é um ponto incontestável: ele fornece a temperatura ao relacionamento a distância e aumenta a confiança do consumidor na marca ao possibilitar a conexão com um vendedor que assume o papel de personal shopper, que passa a ser um agente de relacionamento.
Neste artigo, trago alguns pontos importantes sobre o emprego do app nas ações de fidelização.
Para começar, a relevância do app para o consumidor
Um dos pontos que reforçam a necessidade de olharmos com mais atenção para essas estratégias é a relevância do app no dia a dia da população.
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024 confirma essa popularidade. Entre os entrevistados, 98% declararam ter o aplicativo e, o que é fundamental, acessam o app todo dia.
Outro dado importante para as empresas: 79% da amostra hoje se comunica com as marcas via WhatsApp.
Avaliando o “conteúdo” dessa conversa, o estudo indica como principais pontos:
Tirar dúvidas/pedir informações – 81%;
Receber suporte técnico – 68%;
Comprar produtos e serviços – 62%;
Receber promoções – 51%;
Cancelar serviços – 40%.
Como engajar os clientes usando o WhatsApp
Se a maioria dos clientes tem o app e está disposta a se relacionar com as marcas via este canal, é imprescindível ter estratégias bem elaboradas para essa frente, focando não apenas nas vendas, mas no relacionamento.
Para isso, há algumas questões prioritárias, como as 3 que indicamos abaixo:
Integração
O comportamento do consumidor é omnichannel, portanto, cuidar da integração dos canais é determinante para o sucesso da abordagem.
O cliente deve ser reconhecido pela empresa, independentemente do canal de interação.
Assim, se ele iniciou uma conversão via o chat do loja, por exemplo, e resolveu continuar no app de mensageria, é importante que suas informações estejam devidamente registradas.
Se foi abordado pela marca por e-mail, mas prefere continuar a conversa via WhatsApp, também deve ter essa opção.
Uma das vantagens da omnicanalidade é justamente esta: a marca deve estar disponível em todos os canais, mas a decisão do que usar está nas mãos do cliente, até porque a prioridade é a sua conveniência.
E, nessas operações, as transições devem ocorrer sem atrito, garantindo a melhor experiência possível.
Segmentação
Além de ter os canais devidamente integrados, as abordagens precisam ser personalizadas, uma vez que isso favorece a experiência do cliente.
Isso nos leva à relevância da segmentação, que precisa levar em conta não apenas o perfil do público, mas o estágio no qual a pessoa se encontra na jornada de compra.
Para as empresas, é um privilégio ter esse contato direto com o cliente, mas elas não podem desperdiçar essa oportunidade com mensagens que não condizem com o interesse do consumidor naquele momento específico.
É importante, então, dedicar tempo e recursos para o planejamento das ações, cuidando para que o usuário se sinta valorizado com aquele contato.
Se o objetivo é se relacionar (e não apenas fazer a venda imediata), é essencial trabalhar em cima de dados que ajudem a orientar a abordagem.
Sem assertividade, a marca corre o risco de prejudicar a percepção que aquela pessoa tem sobre o seu negócio e, com isso, ter seu contato bloqueado.
Os dados da última pesquisa da Mobile Time confirmam que isso está acontecendo com mais frequência:
– de agosto de 2023 para janeiro de 2024 diminuiu de 54% para 51% a proporção de usuários que entendem o app como um canal adequado para receber promoções;
– o estudo também indica aumento de bloqueios e de denúncias no WhatsApp: no mesmo período, subiu de 39% para 43% a proporção dos usuários que bloqueiam o número quando isso acontece;
– cresceu de 6% para 8% a proporção dos que denunciam o app;
– o percentual que simplesmente ignora o spam, sem tomar qualquer providência, caiu de 34% para 29%;
– os grupos que mais bloqueiam são as mulheres (49%) e as pessoas com 50 anos ou mais (52%). E os que mais denunciam são homens (10%), jovens de 16 a 29 anos (10%) e pessoas das classes D e E (10%).
Privacidade
Diante desses dados, impossível ignorar que a privacidade do usuário deve ser considerada como prioridade.
Não está em discussão, por exemplo, atuar sem o consentimento explícito do cliente.
Além de atender à regulamentação (a LGPD especifica essa necessidade), cuidar de forma adequada dessa lista de contatos é que vai garantir a efetividade da abordagem.
As marcas não devem correr riscos nessa frente. Não adianta ter uma base enorme de clientes se o contato não foi autorizado e, principalmente, se não houve confirmação sobre o interesse por parte do usuário.
Para assegurar o alinhamento correto, valem as regras básicas, como oferecer sempre a opção do opt-out e evitar mensagens com entonação errada.
Ações que ajudam na fidelização
Considerando que foi conferida a devida atenção a esses 3 pontos (integração, segmentação e privacidade), o uso do WhatsApp para a fidelização dos cliente pode contemplar diversas iniciativas.
Em todas elas, o principal é levar em conta a importância do app para humanizar a comunicação e aproximar o cliente da marca.
A abordagem via o app funciona porque confere mais intimidade. Ou seja, o consumidor tende a sentir-se prestigiado, até por acreditar que está recebendo um tratamento exclusivo.
Olhando para a questão do engajamento, se o cliente fez a compra há algum tempo, a “conversa” pode começar com uma oferta relacionada à sua aquisição ou mesmo com um conteúdo vinculado à compra.
Ainda sobre o tipo de abordagem, acione o gatilho da exclusividade, explicando que aquela oportunidade está reservada apenas para alguns clientes.
Na mesma linha, é possível usar ainda a lista de “clientes VIP” ou mesmo premiações para compras regulares.
O contato via WhatsApp pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.
Com a melhora do acesso à internet, não há restrições em relação aos formatos das mensagens. Portanto, o e-commerce deve explorar as possibilidades, trabalhando com texto, vídeo, áudios e fotos.
Se o foco é o relacionamento, é preciso evitar o tom muito comercial, entendendo que é a partir do engajamento que as vendas vão ocorrer naturalmente.
Refletindo sobre a fidelização, importante garantir o nível de satisfação com a experiência.
Esta é uma etapa fundamental, uma vez que isso vai assegurar que esse consumidor torne-se também um promotor da marca.
Seguindo esse mesmo raciocínio, deve haver um cuidado especial com as ações pós-compra.
O WhatsApp funciona muito bem nesses casos, justamente pela possibilidade de estreitar o relacionamento e, assim, tornar a jornada de compra mais fluída.
Neste caso, indo além do atendimento, o canal deve ser empregado para avisos sobre a entrega e para a realização de pesquisas de satisfação.
Um dos erros cometidos nessa área é ignorar a importância do feedback dos cliente e, numa segunda etapa, a mensuração dos resultados obtidos.
Nutrir o relacionamento demanda diálogo, uma vez que o objetivo principal é a conexão com aquele cliente.
A boa notícia é que, com uma segmentação bem-feita, é possível realizar esse trabalho de forma automatizada, o que vai garantir a escala necessária para o sucesso das estratégias.
O emprego dos bots nessa área é reconhecida e aceita pelo consumidor. Questionados sobre isso, no estudo da Mobile Time/Opinion Box 89% dos entrevistados declararam já terem sido atendidos dessa forma no WhatsApp.
Em relação ao grau de satisfação, a nota média do app foi de 3,1, numa escala de 1 a 5.
Isso mostra que as empresas ainda devem investir para explorar melhor o uso da ferramenta, procurando deixar a experiência mais agradável para o cliente.
O comportamento omnichannel do consumidor exige que o e-commerce disponibilize diversos canais para viabilizar o atendimento às suas demandas.
O WhatsApp tem a praticidade necessária e faz parte do dia a dia dos clientes, mas as estratégias devem ser mais bem planejadas.
Quanto mais atenção aos detalhes, melhores os resultados, uma vez que a loja terá iniciativas mais assertivas para se conectar com seu público-alvo.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
