Dando continuidade ao seu Circuito de Eventos, que visa contribuir para o desenvolvimento do setor de e-commerce no Brasil, a JET e-business realizou nesta quinta-feira, 31 de janeiro, um painel sobre “Evolução do varejo e tendências para e-commerce”.
Na abertura do encontro – realizado na sede da ComSchool –, Gustavo Chapchap, diretor de JET, enfatizou que as expectativas para o segmento de e-commerce são excelentes para 2019.
Primeiro, em virtude do cenário econômico. Vários indicadores mostram que o país tem condições para retomar o caminho do crescimento. E, num cenário mais positivo, não há como duvidar da força do varejo online, afinal, as vendas nessa área mantiveram-se em alta mesmo no período de crise.
O segundo aspecto a ser observado é a evolução que temos assistindo em termos de tecnologia. Os negócios online têm sido beneficiados pelo surgimento de novas soluções e, com mais fôlego para investir, a tendência é de que comércio eletrônico avance bastante.
“A inovação nessa área concentra-se hoje em melhorar a experiência do consumidor, oferecer um ambiente cada vez mais amigável”, observa Gustavo, lembrando que, com isso, as plataformas de vendas digitais pela internet devem conquistar a preferência dos clientes em praticamente todos os setores.
“Quando a JET nasceu, em 1999, a sua premissa era de que o e-commerce não deveria ficar restrito determinados nichos de mercado. Agora chegou a hora disso acontecer: todo mundo tem condições de ter um canal online, independentemente do ramo de atuação ou porte da empresa”, pondera o executivo.
A consolidação do comportamento omnichannel do consumidor tem determinado essa mudança. Nesse sentido, a atenção das empresas que desenvolvem soluções para essa área deve se concentrar na experiência do usuário. “A cultura do foco no cliente ganha importância, temos que pensar em processos que privilegiem a integração”, enfatiza Gustavo, observando que essa é a orientação estratégica da JET.
O que esperar do varejo?
A segunda palestra do painel foi de Daniel Zanco, diretor de Oferta Linx, que compartilhou com os participantes os principais insights dos debates deste ano da NRF 2019.
Daniel Zanco – Diretor de Ofertas da Linx
A conferência aconteceu em janeiro deste ano e reuniu os mais importantes players mundiais do setor de varejo. Para se ter ideia da grandiosidade do evento, foram mais de 700 expositores e 37 mil visitantes, sendo 2 mil brasileiros (a caravana do país é uma das maiores, perde apenas para a norte-americana).
Confirmando as considerações feitas por Gustavo, da JET, Daniel começou lembrando que a palavra de ordem durante as discussões foi a questão da integração entre on e off.
Ou seja, não vamos assistir ao desaparecimento do varejo físico, mas está ocorrendo um apocalipse nessa área. As mudanças estão acontecendo rapidamente e só vai ter boa performance quem conseguir se apropriar das novas tecnologias.
Entre as soluções que devem se destacar, Daniel salientou a importância das ferramentas com o uso de voz, inteligência artificial e marchine learning.
Em termos mais conceituais, o executivo chamou atenção para as premissas que devem orientar os negócios nesse segmento:
Era da verdade
As grandes marcas estão atentas à mudança de comportamento do consumidor, hoje mais interessado na origem dos produtos, nos propósitos defendidos por cada empresa.
O assunto deixa de ser tratado de forma subjetiva e passa a ter mais importância, até porque as experiências têm comprovado que ética também gera lucro.
Para exemplificar, Daniel citou casos de empresas que têm adotado iniciativas que seriam inimagináveis há alguns anos, como doações de produtos para cada item vendido (não como promoção, mas como política permanente).
Diversidade
Na mesma linha, a questão da diversidade torna-se mais relevante, aparecendo como vantagem competitiva para muitos negócios.
Daniel relatou que os organizadores da NRF 2019 fizeram sua parte: montaram um Girls Lounge, no qual dezenas de mulheres palestraram para mulheres, debatendo como as organizações devem se posicionar frente à ascensão do público feminino.
Colaboração
Segundo Daniel, a necessidade de o varejo firmar parcerias para obter mais relevância para os seus negócios foi tema de várias apresentações do evento.
O que está por trás do conceito é a premissa de que os gestores não precisam ser bons em tudo, mas devem ser excelentes em escolher seus parceiros.
Novos modelos de negócio
Pesquisas realizadas mundo afora têm confirmado a importância da inovação para o varejo. E não estamos nos referindo apenas a criação de novos produtos, mas sim a necessidade de adotar modelos de negócio diferentes dos usados no segmento.
Um exemplo simples: um brechot que faz uma exibição sofisticada de suas mercadorias e que entende que a venda de produtos usados não precisa ter como justificativa apenas a questão do custo. Afinal, tem tudo a ver com a necessidade de preservação dos recursos naturais e materiais, ou seja, a adesão ao sistema pode ter como base a busca por práticas mais sustentáveis.
Experiência
A importância do marketing de experiência não é uma novidade, mas essa tendência se consolida cada vez mais. O varejo físico deixar de ser visto como ponto de venda para ser um ponto de relacionamento.
Muitas inovações nessa área têm sido viabilizadas pela tecnologia, em especial as que envolvem o emprego do mobile. Por exemplo, na Nike House of Innovation, o app é utilizado para obter mais informações sobre os itens expostos, além de facilitar a vida do cliente na hora de provar as peças.
Nada de ficar carregando as mercadorias na loja ou deixá-las separada com um vendedor. Basta indicar no app quais peças serão experimentadas que, no horário combinado, estará tudo à disposição no provador.
Daniel citou outros exemplos desse tipo, mostrando que, cada vez mais, será preciso atentar para a máxima de que a ida à loja deve acontecer pelo prazer da experiência, não por obrigação.
Até pelo fato de o e-commerce facilitar a vida do cliente, a experiência na loja física precisa ser usada para consolidar a marca, reafirmar sua identidade.
Brand equity, seu maior ativo
Ao enfatizar a importância do trabalho de brand, Daniel lembrou que, mais do que nunca, consolida-se a ideia de que o maior ativo do varejo não são os produtos em si, mas a forma como eles são vendidos.
A proposta é que as empresas consigam atender pelo menos um desses requisitos:
- Ter coragem para assumir posicionamentos diferenciados;
- Ser bacana, apresentar algo que sai do lugar comum;
- Reunir características funcionais acima da média.
China, oportunidade
Um dos destaques da NRF foi a situação do mercado chinês. Os grandes players varejistas estão de olho nas oportunidades que existem na região. Além do volume gigante de consumidores (se considerar apenas os jovens, eles ultrapassam o total da população norte-americana), chama a atenção a evolução do país no campo tecnológico.
Em várias áreas eles estão na frente: entrega viabilizada por veículos autônomos e drones; transações via QR Code (prática domina o mercado, eliminando o uso do dinheiro em espécie); e adoção do mobile como canal de preferência, em vez do computador.
Consolidação do Phygital
O que tem determinado o fim da barreira entre o físico e o digital? A resposta é simples: a necessidade de as empresas resolverem os problemas dos clientes.
Nesse contexto, como enfatizou Daniel, não importa como o atendimento será feito ou por qual canal. O principal é o entendimento de que o desafio é buscar soluções e não tentar fazer o cliente se adaptar.
Quais são as tendências para o e-commerce?
Leonardo Alves, ceo da Ponto Code e Diretor da ABCOMM, fez o fechamento do painel abordando as tendências para o e-commerce.
Leonardo Alves – CEO Ponto Code
Ele indicou 5 frentes consideradas imprescindíveis para quem pretende ter sucesso nessa área:
Mobile
Hoje 1/3 das vendas via internet são feitas via aparelho celular e, em vários setores, a participação é ainda maior.
Mais do que o investimento em sistemas responsivos, Leonardo lembrou que o principal é aproveitar melhor todos os recursos dos aparelhos.
Um bom exemplo é o emprego da câmera dos dispositivos, que deve ser integrada aos sistemas, melhorando a experiência do cliente.
Vitrines inteligentes
O que está por trás desse conceito também é o aproveitamento da tecnologia. No caso, a proposta é fazer uso das informações dos clientes para aprender mais sobre o seu comportamento e, a partir daí, realizar ofertas personalizadas.
São opções que têm sido usadas, porém, devem ganhar mais importância, até em função das boas experiências das lojas.
Chatbots
Os números nessa área continuam crescendo e não há sinais de estabilização no curto período.
Ou seja, os chatbots tendem a evoluir, explorando melhor até a evolução que tem ocorrido nessa frente, principalmente quando se pensa na facilidade de integração entre diferentes sistemas.
Comandos de voz
Essa solução tem a ver com o chatbot, mas merece atenção porque a expectativa é que essa troca do texto por voz impacte de forma significativa a comunicação nas plataformas digitais.
Os players do mercado acompanham, por exemplo, a transformação que deve ocorrer nos serviços de busca. “A estimativa é que até 2020 cerca de 50% das buscas serão feitas por voz, o que muda bastante as regras do jogo”, salientou Leonardo, citando os dados de uma pesquisa da ComScore.
Integração on e off line
No encerramento de sua apresentação, o executivo enfatizou a importância da convergência entre os canais. É a velha história. O online tem uma influência cada vez maior no processo de venda, mas não se trata de substituição. As plataformas coexistem, daí a importância do conceito de omnicanalidade.
Num ano em que o setor de e-commerce tem tudo para crescer, é importante atentar para os pontos apresentados pelos palestrantes do evento. A competição deve ser acirrada e, como sempre, sairá na frente quem conseguir se antecipar às necessidades do consumidor.
Não é fácil acompanhar as transformações que estão acontecendo e, por isso, a importância do Circuito de Eventos JET. É uma forma de ajudar na atualização dos profissionais, fazer com que o conhecimento circule.
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