Melhorar a experiência de compra dos clientes é condição decisiva para o sucesso de qualquer empresa. Porém, no caso do e-commerce, essa é uma questão primordial.
Primeiro, pela necessidade de vencer as eventuais resistências por parte do consumidor – elas têm diminuído bastante nos últimos anos, mas ainda existem. Daí a necessidade de investir em sistemas de vendas amigáveis, que facilitem a navegação e a finalização da compra.
Segundo, em virtude do aumento da concorrência no segmento, que torna mais difícil o processo de diferenciação entre as lojas. Na maioria dos setores, é praticamente impossível conseguir vantagem competitiva apenas com os atributos funcionais dos produtos. Por isso, a importância dos investimentos na qualidade dos serviços.
Nesse contexto mais desafiador, os gestores precisam estar atentos à forma como a experiência do usuário é tratada internamente.
Infelizmente, apesar da importância do assunto, nem todas as operações conseguem acompanhar como se deve os índices de satisfação do cliente em relação às rotinas da loja.
Interessado em conhecer medidas práticas que podem ser adotadas no seu e-commerce para tornar as avaliações dos clientes mais efetivas e, assim, proporcionar melhores experiências para seus clientes? Confira as dicas que separamos!
Como oferecer a melhor experiência de compra
De bate e pronto, no discurso, todo gestor de e-commerce diz valorizar a experiência do usuário. Contudo, na prática, muitas operações ainda cometem erros graves nessa área.
O problema muitas vezes começa na própria gestão, na falta de um cultura com foco no cliente.
Na ponta do processo isso resulta em iniciativas que não privilegiam as necessidades do cliente e sim da loja.
Num primeiro momento parece uma boa ideia, porém, com o tempo essas decisões podem prejudicar o desempenho do negócio.
Por isso, a preocupação em apresentar uma experiência acima da média deve estar presente em todas as etapas do processo de venda, da comunicação ao pós-venda. Layout da loja, condições de entrega, canais de atendimento, segurança, enfim, cada um desses aspectos precisam ser bem avaliados.
Lembre-se de que a escolha da plataforma de e-commerce tem um papel decisivo nessa história. Afinal, as soluções oferecidas determinam como será a experiência de compra do cliente, e também as ferramentas disponíveis para a gestão.
Entendido o conceito, vamos ver como avaliar se as condições oferecidas têm sido favoráveis.
É fundamental ouvir o cliente para aprimorar o trabalho
Não é de hoje que o consumidor gosta de ouvir conselhos. Esta é uma prática social e acompanha o ser humano há muito tempo.
Porém, temos que admitir que as plataformas digitais ampliaram bastante o peso que a troca de informações tem sobre as relações de consumo.
Se tiver oportunidade, o cliente vai priorizar as informações passadas por outro cliente. Ou seja, não terá a menor dúvida ao acreditar nelas, e não naquelas que figuram nas mensagens institucionais ou promocionais da empresa.
Infelizmente, muitas empresas ainda se negam a incentivar, de forma mais efetiva, as avaliações dos clientes. Na maioria dos casos, têm receio de que as opiniões podem prejudicar as vendas.
Se esse é o seu caso, fique atento às dicas:
– Os usuários de e-commerce tendem a valorizar as marcas que disponibilizam espaço para troca de informações com outros clientes;
– Mais do que apenas “estimular” o consumidor a deixar a sua opinião, provoque o seu público nesse sentido, uma vez que isso fará com que cresça o número de avaliações.
– Não deixe de publicar as críticas. Elas fazem parte do processo, uma vez que é impossível agradar todo mundo.
– Especialmente no caso de reclamações, redobre a atenção com as situações relatadas. Ao detectar falhas recorrentes em seus processos, é imprescindível reestruturar o fluxo de trabalho envolvendo a atividade.
– Lembre-se de que o compartilhamento funciona também para melhorar o ranqueamento de sua página nos serviços de busca, que privilegiam os endereços atualizados.
– Para incentivar as avaliações, vale recorrer à algumas estratégias, como o envio de e-mails. A ideia nesse caso é questionar os compradores sobre aspectos básicos, como atendimento, qualidade do produto e cumprimento dos prazos.
Aprenda a valorizar os contatos
No ambiente virtual, o relacionamento que o cliente estabelece com a loja depende, basicamente, da prontidão da empresa para atender às suas demandas.
Para isso, além da configuração da loja propriamente dita, é fundamental saber quando e como abordar o cliente.
Uma ajuda valiosa para esse trabalho é a análise da jornada de compra. Ao entender o estágio no qual o usuário se encontra, fica bem mais fácil fazer uma abordagem personalizada.
O uso adequado das informações é imprescindível, afinal, é por meio delas que a loja consegue orientar as ofertas.
Esse também é o melhor caminho para manter o bom relacionamento e, com isso, favorecer os índices de retenção de clientes.
Fique atento: consumidores fieis compram mais e divulgam o nome da loja. É fácil desenvolver esse tipo de estratégia? Não, mas é possível, desde que a operação tenha como foco melhorar a experiência de compra.
O que podemos afirmar é que os investimentos nessa área são recompensados. Vários estudos mostram que uma única experência ruim pode afastar um cliente para sempre.
Em compensação, consumidor bem tratado costuma assumir uma postura de defesa das suas marcas preferidas. Para não errar, fique atento à questão da conveniência.
Ela é fator-chave para o sucesso de qualquer negócio. Assim, é o cliente quem precisa escolher o canal com o qual vai se relacionar com a marca. Daí a importância de ter plataformas devidamente preparadas para acesso via diferentes dispositivos.
Outro aspecto que não pode ser ignorado é a necessidade de inovação. Com tantas novidades aparecendo a todo o momento, é impossível ignorar a contribuição da tecnologia para aprimorar a experiência de compra.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
