Nunca se falou tanto sobre a necessidade de melhorar a experiência do cliente. Compreensível, uma vez que temos um consumidor cada dia mais exigente. Além disso, com o crescimento do comércio eletrônico, ele sabe que pode encontrar uma empresa que lhe atenda de forma adequada.
Neste ambiente de alta concorrência, não há outra saída para as marcas: investir mais no relacionamento com o cliente. E, para isso, não há como ignorar aspectos que impactam diretamente na experiência do cliente.
Pensando no e-commerce, essa busca de soluções passa necessariamente por conferir mais atenção com a entrega.
Experiência de entrega: visão estratégica
Com o avanço do omnichannel, o varejo pode (e deve) estudar melhor as novas possibilidades para a entrega dos produtos. O que tenho visto no mercado é que ter uma visão mais estratégica sobre isso pode fazer muita diferença nos resultados.
Em primeiro lugar, devemos ter em mente que a entrega é um momento único para quem vende pela internet. É quando a marca tem um “contato físico” com o seu cliente.
Num ambiente em que as vendas devem ser baseadas no relacionamento, faz todo o sentido, então, que se aproveite essa aproximação para reforçar a conexão com o cliente.
Neste sentido, a recomendação é começar pelo básico: uma entrega rápida, dentro do prazo combinado.
A boa notícia é que hoje as empresas têm condições de fazer isso, graças aos avanços da tecnologia.
Tecnologias para valorizar a experiência de entrega
Diversas soluções têm ajudado a agilizar a gestão de estoque e a diversificar as opções de entrega do produto.
O uso do RFID (Radio Frequency Identification) na logística é um bom exemplo.
A identificação automática, via ondas eletromagnéticas ou sinais de rádio, tem facilitado bastante o trabalho.
Para se ter ideia, dependendo do ambiente, a tecnologia alcança alturas superiores a 10 metros, o que permite a captura de dados de forma muito mais rápida, quando comparada ao código de barras.
No dia a dia de uma operação de e-commerce, essa alta capacidade para armazenar, ler e enviar os dados, reduz a necessidade de contagens periódicas das mercadorias.
Com um processo mais eficiente, evitam-se problemas no reabastecimento, além de minimizar os erros nas entregas.
Em outra frente, a da distribuição dos produtos, destacam-se também as soluções para o last-mile.
Tradicionalmente, este último trecho é um dos que mais encarecem o custo do frete.
Mas essa história começou a mudar com novas soluções de entrega, usando bicicletas, motos e carros cadastrados nos aplicativos de transporte.
A entrega expressa também tem sido viabilizada a partir do uso das próprias lojas físicas, transformadas em centros de distribuição. Sem falar nas dark stores e na possibilidade de utilizar os vários tipos de comércio como ponto de entrega, seja para o cliente ou para as empresas de transporte.
Enfim, o que não faltam hoje são opções para as empresas que já entenderam a necessidade de conferir mais velocidade às entregas, respondendo à demanda dos clientes.
Como a experiência de entrega ajuda na recompra
Assim como aconteceu em outras áreas, o desenvolvimento dessas novas soluções foi acelerado nos últimos dois anos.
O varejo foi obrigado a se adequar diante das medidas de distanciamento social, o que acabou por estimular os investimentos nessas tecnologias.
A própria adoção do omnichannel tem sido importante para acelerar as mudanças. Afinal, a partir da integração das operações, faz todo o sentido atuar com estoques avançados.
Ter uma plataforma de e-commerce com Multi CDs, habilitada para fazer a leitura de vários tipos de estoque, é um ganho importante, na medida em que a loja tem como oferecer a solução de entrega que for mais adequada para o cliente.
Visando a recompra, que é incentivada quando o cliente é bem atendido, outra iniciativa importante é a retirada do produto em loja.
Como em outras frentes do e-commerce, não existe nessa área uma solução ideal que sirva para qualquer negócio.
Contudo, ao mirar a experiência do cliente, os gestores podem avançar bastante no uso de estratégias que ajudem a agregar valor à marca.
Vale enfatizar: no ato da entrega é que a compra se torna tangível, portanto, quanto mais rápido isso acontecer, melhor.
Mais do que isso, tenha em mente que a combinação de diferentes soluções de entrega é fundamental para que o cliente opte por aquilo que for mais conveniente para ele.
Aliás, a melhor forma de continuar evoluindo é monitorar de perto os resultados de cada experiência. Produto entregue? Peça feedback. Pesquisas de avaliação simples podem ser bastante úteis, até pela oportunidade de retomar o contato.
Nunca é demais lembrar que um processo de vendas bem-feito é aquele que envolve toda a jornada de compra.
No caso da entrega, experiências bem-sucedidas funcionam como um gatilho para a recompra. Lembre-se de que apesar das múltiplas opções disponíveis para o cliente, ele tem interesse em contar com marcas nas quais confia.
A maior prova disso é o fato de clientes fiéis comprarem com mais frequência e apresentarem ticket médio maior do que o dos consumidores ocasionais.
Refletindo ainda sobre a possibilidade de estabelecer essa relação mais duradoura, vale lembrar que o CAC – Custo de Aquisição de Cliente é alto para as operações de e-commerce.
Ou seja, pode ser uma estratégia lucrativa investir mais na retenção da base, em vez de realizar apenas ações para atrair novos clientes.
Reside neste aspecto a importância de se redobrar a atenção com a experiência de entrega. O investimento inicial tende a gerar retornos no curto, no médio e no longo prazo.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
