Num cenário mais competitivo em vários sentidos, o e-commerce deve refinar cada vez mais o tipo de experiência proporcionada aos clientes.
Este é o caminho para diferenciar as marcas e, assim, conseguir fugir da guerra de preços.
A explicação é simples: se o consumidor não enxerga algo que realmente justifique a preferência por determinada loja virtual, a sua decisão será condicionada pelo básico, ou seja, o preço.
O problema são as dificuldades enfrentadas pelas operações para se manterem competitivas nessa frente, uma vez que não há muita margem para ser trabalhada no e-commerce.
Os custos de produção, manutenção e divulgação das lojas são cada vez mais altos, pressionados pela situação econômica do país, e temos do outro lado clientes tomando suas decisões de compra com muita cautela.
Por que a experiência do cliente tornou-se tão importante?
Analisando as possibilidades de diferenciação para o e-commerce, a experiência do cliente figura como uma das frentes mais importantes.
Diversos estudos têm demonstrado que ela é determinante não apenas para a compra, mas também para garantir que as marcas agreguem valor aos seus produtos e serviços.
Sim, continua sendo importante ter um ótimo produto e uma relação custo-benefício justa, mas é fundamental extrapolar essa dimensão mais básica das relações de consumo.
Olhando para o digital, além de um atendimento eficiente durante toda a jornada de compra, é impossível ignorar a relevância de se humanizar a marca e, principalmente, construir relacionamento.
Vamos detalhar melhor as estratégias que podem ser empregadas no e-commerce, contudo, vale observar alguns dados que confirmam porque a experiência do cliente tornou-se tão importante. Segundo os dados apurados no Panorama da Experiência do Consumidor, da Opinion Box:
– 77% dos entrevistados acreditam que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência que oferecem para os seus clientes.
– a experiência é tão importante que 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência;
– 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.
– 65% das pessoas entrevistadas já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
– além disso, 52% afirmaram que, se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eles deixam de consumi-la.
Por que é importante investir na personalização?
Entendida a relevância da experiência, o desafio é buscar soluções que possam aprimorá-la. E, neste contexto, um dos requisitos essenciais para as estratégias é a personalização.
Hoje existem condições propícias para isso, uma vez que temos muitos dados disponíveis sobre o comportamento dos clientes, sem falar nas inúmeras possibilidades em termos de automação dos processos.
O principal, então, é investir em estratégias de segmentação que nos permitam conhecer melhor o perfil de cada grupo de clientes e, a partir daí, inovar na abordagem, considerando todas as etapas da jornada de compra.
Quanto mais conhecemos o público, mais condições temos de entender quais são as suas “dores” e o que vai determinar a sua preferência pela marca.
No dia a dia do e-commerce, não faltam oportunidades de se criar diferenciais para as lojas e aumentar os níveis de satisfação.
Temos visto entre nossos clientes experiências bem-sucedidas em várias frentes, gerando resultados excelentes para os negócios.
E nem sempre é preciso ter projetos grandiosos e que demandem altos investimentos.
Quais estratégias ajudam na diferenciação do e-commerce?
Analisando as possibilidades para o comércio eletrônico, uma das formas de destacar a loja é justamente investir num posicionamento que agregue valor ao negócio.
Em diversas categorias de produtos, uma boa estratégia de marca pode fazer a diferença, uma vez que promove o alinhamento de propósitos.
Num cenário em que a confiança é um dos atributos mais valiosos, negócios bem posicionados conseguem conquistar não apenas clientes, mas fãs.
Neste caso, a justificativa para a compra extrapola o quesito “necessidade”, agregando outras questões, como o próprio fato de pertencer aquele grupo determinado por certas afinidades ou mesmo a defesa de uma causa.
Moda é um dos setores que se beneficiam muito desse tipo de diferencial. Contudo, vale lembrar que a construção desse posicionamento depende de ações focadas no relacionamento.
Ainda pensando em estratégias que consigam tirar a marca do lugar-comum, é importante analisar também as atividades promocionais.
Simples de serem executadas, elas podem ser determinantes para impulsionar as vendas.
Um dos nossos clientes, por exemplo, nos períodos de troca de coleção, adota a estratégia de fechar o e-commerce no dia anterior, para aumentar a expectativa em relação às novidades.
Ao cuidar adequadamente da divulgação da ação e, claro, da preparação da loja para aquele período de “novidades”, os resultados são excelentes em termos de adesão e de vendas.
Além disso, trata-se de uma iniciativa que reforça o relacionamento entre a marca e o seu público prioritário, que se sente valorizado em fazer parte de “algo especial”.
Foco no comportamento omnichannel
Outra frente que deve ser observada com atenção nessa busca de experiências adequadas ao perfil da marca, são as oportunidades de aproximação com os clientes, considerando todos os canais disponíveis para a interação.
Na CX Trends 2023, da Opinion Box, 63% dos entrevistados indicaram que hoje, ao procurarem um produto na loja física, no app ou no site, preferem escolher e comprar sem ajuda, mas conseguir ajuda rapidamente se necessário.
Ou seja, no e-commerce, ter uma solução que confira assistência à distância para o consumidor pode ser um fator decisivo para que ele se sinta mais confortável no momento da compra.
Ainda nessa pesquisa, ao avaliar os canais de preferência de contato no pós-vendas, verificou-se o aumento da importância do WhatsApp: em 2022 ele contava com 57% da preferência pelos consumidores e, em 2023, a proporção foi de 63%.
Chama a atenção neste caso, também, a relevância do e-mail. De acordo com a pesquisa, 58% utilizam este canal para falar com as empresas após a compra.
Com base nos dados apurados, o estudo indica algumas dicas importantes para o omnichannel, como a integração dos canais de atendimento e a necessidade de unificar as estratégias promocionais em todos eles, assim como garantir que a empresa tenha uma identidade única em todas as frentes, passando a mesma imagem, tom e voz ao cliente, o que favorece o posicionamento da marca.
Ao buscar experiências personalizadas para cada grupo de clientes, lembre-se de que elas envolvem muitos aspectos e que a atenção aos detalhes pode fazer uma grande diferença tanto na hora de conquistar um novo cliente quanto nas estratégias de fidelização.
Gostou do artigo? Personalizar experiências dos clientes faz sentido para o seu negócio? Aproveite para ver também este artigo sobre 6 ferramentas para aprimorar a gestão do e-commerce. Trazemos dicas importantes para aprimorar a experiência do cliente!
Artigo oringalmente publicado em E-commerce Brasil.
