O crescimento do comércio virtual possibilitou o fácil acesso a uma variedade imensa de produtos e marcas que oferecem preços competitivos.
A concorrência acirrada tornou a experiência do consumidor um fator ainda mais importante para a decisão de compra e fidelização dos clientes. Por isso, o atendimento de excelência é essencial.
No e-commerce, proporcionar uma experiência positiva ao consumidor também deve se tornar uma prioridade. Provavelmente, a principal diferença nesse setor é o fato de que a percepção que o usuário da internet tem a respeito da empresa começa muito antes da compra, já no primeiro contato com o site.
Quer saber como melhorar a experiência do consumidor no e-commerce? Então, acompanhe o este post. Selecionamos alguns aspectos muito importantes que vão contribuir para encantar seus clientes e facilitar a fidelização. Acompanhe!
Garanta o bom funcionamento do site
O primeiro contato do cliente com o e-commerce é por meio do site. Portanto, é essencial que ele tenha um bom funcionamento. O carregamento demorado, por exemplo, desencoraja a visita do usuário.
O consumidor 3.0 é imediatista e, de acordo com pesquisas recentes, cada 1 segundo a mais de espera para o site carregar gera uma queda de 11% nas visualizações que ele recebe. Ou seja, o usuário da internet simplesmente volta para a página de resultados.
A insatisfação dos usuários é tão grande com o carregamento lento, que o Google passou a penalizar os sites com essas características. Desde 2010, esse é um dos critérios usados para definir o ranqueamento de páginas entre os resultados. Por isso, corrigir esse problema é o primeiro passo para atrair clientes e não prejudicar o SEO da sua loja virtual.
Tenha uma loja virtual profissional
Além do tempo de carregamento adequado, a loja virtual deve ter uma aparência profissional. O layout, as fotos de produtos e mesmo o texto devem ser de qualidade, afastando qualquer imagem de amadorismo que os consumidores possam ter a respeito do seu negócio. Esse é um requisito importante para dar credibilidade ao site, além de contribuir para uma boa experiência do consumidor.
A boa organização visual e exibição imediata dos principais itens (produto, foto, descrição, preço e características) ajuda o consumidor a encontrar aquilo de que precisa rapidamente. A presença de diretórios e filtros também evita que o usuário abandone o site sem ter chegado à mercadoria que buscava.
Proporcione diferentes opções para pagamento e entrega
Quando a loja restringe as opções de pagamento e entrega, muitos consumidores desistem da compra mesmo depois de terem escolhido os produtos. Por isso, uma boa política é proporcionar várias alternativas: crédito, divisão do valor total em mais de um cartão, boleto bancário, débito, serviços especializados (REDE, PagSeguro), entre outros. Assim, o cliente não “escapa” por não encontrar uma opção compatível com suas possibilidades.
O mesmo acontece em relação à entrega. Da mesma forma que existem clientes dispostos a esperar mais para conseguirem um preço reduzido, outros querem receber as mercadorias rapidamente. Quando a loja disponibiliza prazos variados, ela não corre o risco de ver o consumidor tentar encontrar o produto em um outro site que ofereça as condições que deseja.
Simplifique o processo de compra
Comprar deve ser fácil! Então, se o consumidor já passou um tempo comparando produtos e ficou interessado em um item, por que não simplificar a finalização? O social login é uma ferramenta útil nesses casos, pois agiliza o cadastro, incentivando o comprador a prosseguir na etapa de decisão.
O check-out deve ser rápido, sem entraves que façam o cliente desistir das mercadorias que já colocou no carrinho. É importante ter a opção de salvar os dados do cartão para futuras compras, para que o consumidor não tenha dificuldade se não tiver o objeto em mãos. Além disso, as compras com um clique também são uma ótima maneira de aumentar as conversões.
Capriche no acompanhamento pós-venda
Para os consumidores, uma das principais desvantagens do e-commerce é o fato de não terem o produto em mãos logo após a compra. Essa expectativa gera ansiedade, mas, se a empresa direcionar bem o pós-venda, o que acontece nesse período pode ser decisivo para encantar e fidelizar os clientes.
Para atingir esse resultado, faça o acompanhamento completo: informe por e-mail quando a empresa recebeu o pedido, a aprovação do pagamento e as demais etapas até a entrega — separação da mercadoria, emissão da Nota Fiscal, despacho e destino. Utilize uma linguagem entusiasmada, mas, ainda assim, adequada ao seu público-alvo.
Se o produto exige algum tipo de instalação ou orientações de utilização, aproveite seus canais de comunicação para prover informações úteis, que ajudem o cliente a obter sucesso no contato com o objeto. Essa é uma forma de se mostrar relevante, estabelecer um bom relacionamento com o consumidor e criar oportunidade para ofertas em outras ocasiões.
Faça pesquisas de satisfação
Para proporcionar uma experiência cada vez melhor ao consumidor, use os feedbacks dos clientes. Eles podem ser obtidos por meio de pesquisas de satisfação enviadas algum tempo após a entrega, perguntando sobre o que ele achou do produto e do atendimento nos vários pontos de contato.
Embora a pesquisa deva ser abrangente, o ideal é que não seja muito extensa. Para isso, o e-commerce pode utilizar perguntas de múltipla escolha, que não exigem respostas dissertativas. Apesar de providenciar um espaço para observações escritas, seu preenchimento deve ser opcional, evitando que a pessoa desista de responder por não estar disposta a gastar muito tempo na avaliação.
Aperfeiçoe seus processos
Atenção, as pesquisas não devem ser realizadas pro forma. Esse feedback dos usuários fornece informações úteis que ajudarão a empresa a otimizar seus processos para garantir uma experiência melhor. Verifique principalmente as reclamações recorrentes para corrigir essas falhas e encantar os clientes.
Analise também os casos de devolução de mercadorias. Eles mostram que, muitas vezes, o consumidor teve uma ideia equivocada a respeito do produto. Esses dados demonstram uma possível falha nas descrições e nas imagens. Corrija-as, para evitar a insatisfação dos clientes e reduzir os custos operacionais decorrentes de trocas.
Enfim, aperfeiçoar o site e otimizar os processos são as alternativas mais eficazes para melhorar a experiência do consumidor no e-commerce. Felizmente, os canais digitais proporcionam métricas detalhadas que ajudam o gestor a identificar os pontos falhos e corrigi-los para melhorar a performance da loja e aumentar as vendas.
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