Experiência do usuário é um tema que tornou-se recorrente no setor de e-commerce. Todo mundo sabe da sua importância, porém, nem todas as operações conseguem investir como se deve nessa área.
Para começar, é preciso compreender o que está por trás desse conceito. Sim, tem relação com o ambiente de compra e a usabilidade do e-commerce. Contudo, podemos ir além disso, valorizando também outros aspectos, com os serviços proporcionados ao cliente.
Analisando as tendências que têm se destacado no comércio eletrônico, separamos 12 princípios são imprescindíveis para valorizar a experiência do usuário no e-commerce. Confira!
1- Invista numa plataforma omnichannel
Oferecer um ambiente de compra agradável para o cliente é um requisito básico para as lojas virtuais. Afinal, o consumidor necessariamente precisa sentir-se à vontade para selecionar os itens de sua preferência e, claro, fechar a compra.
Ocorre que hoje o consumidor tem um comportamento omnichannel. Ou seja, ele trafega por vários canais, e não faz distinção entre o off e o on-line.
Para o comércio eletrônico, isso significa que as experiências do cliente precisam ser integradas da melhor forma possível, independentemente do canal escolhido – web, mobile, mídias sociais, marketplace ou loja física.
Atenção: para que a experiência do usuário seja positiva, é essencial contar com uma plataforma de e-commerce omnichannel. Na prática, isso significa que a gestão será feita de forma integrada, sem dificuldades, diretamente no painel administrativo da loja.
2- Tenha boas imagens
Você certamente já ouviu que “uma imagem vale mais de mil palavras”. No caso das lojas virtuais, a frase ganha ainda mais significado. Sem a possibilidade de contato físico com o produto, o cliente vai recorrer as fotos para conhecer melhor os itens disponíveis.
Nesse sentido, é importante lembrar que a produção de fotos para e-commerce tem uma importância estratégica. Afinal, as imagens podem valorizar a mercadoria e, assim, funcionar como um “gatilho mental”.
No e-commerce de moda, por exemplo, se o cliente se imaginar usando aquela peça, tem mais chances de fechar o negócio. Portanto, dê atenção à produção, não se descuide dos detalhes para proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.
3- Valorize a descrição dos produtos
Seguindo a mesma linha de raciocínio, dedique tempo e recursos para trabalhar na descrição dos seus produtos. Quanto mais informações, melhor, uma vez que eliminamos as dúvidas do cliente sobre o item.
Ao trabalhar nessa frente, tenha em mente que também é importante empregar as técnicas de SEO. Os serviços de buscas têm uma enorme importância para o usuário da internet, então, ser ignorado por eles podem prejudicar bastante o desempenho do e-commerce.
4. Invista na entrega personalizada
Na área operacional do e-commerce, a valorização de determinados serviços pode fazer muita diferença na experiência do usuário. A entrega é um deles.
Nesse caso, certifique-se de trabalhar com os melhores prazos (esse é um elemento chave para o sucesso de um e-commerce), mas também com a oferta de serviços especializados.
Medidas simples podem ajudar bastante, como ter uma embalagem personalizada com a identidade visual da loja. O envio de brindes e materiais de comunicação que apresentem o estabelecimento também costuma render bons resultados.
5- Ofereça diferentes opções de pagamento
Se a proposta é deixar o cliente satisfeito, não ignore os aspectos que ele valoriza. Nesse sentido, ter diferentes opções para o pagamento da compra pode ser uma vantagem competitiva.
Para que isso dê certo, certifique-se de que a plataforma de e-commerce escolhida facilite as integrações com os fornecedores dessa área. Sem isso, em vez de favorecer a compra, você pode dificultar o processo.
6- Organize os produtos no site
A organização dos produtos é uma questão que deve ser vista como primordial na escolha da plataforma de e-commerce. Avalie com atenção como funciona o catálogo de produtos e quais são as opções disponibilizadas para a organização das suas mercadorias.
A categorização correta dos itens da loja influencia diretamente nos índices de conversão da loja e não podem demandar muito trabalho da equipe, caso a plataforma não tenha os recursos adequados para o gerenciamento da loja.
Se o e-commerce vende produtos para casa, por exemplo, a gestão de ambientes é uma funcionalidade imprescindível. Ela permite que se crie uma situação de venda mais adequada a partir do agrupamento dos produtos. O fato deles aparecerem na decoração, integrados ao ambiente, ajuda na navegação e pode elevar o ticket médio da compra.
7- Facilite o checkout
A finalização da compra é um dos pontos críticos da compra via internet. Tanto é verdade que o e-commerce tem um elevado índice de carrinhos abandonados.
Uma das formas de se minimizar esse tipo de problema é com o checkout inteligente. No caso do JET Checkout, verificamos que as facilidades do sistema tornaram as compras 70% mais rápidas, aumentou o número de conversões (30%) e reduziu o abandono de carrinho (20%).
O que tem de diferente no processo? A simplicidade oferecida ao cliente, que tem tudo a ver com experiência do usuário, como:
– Fechar a compra em apenas três passos, mesmo sem cadastro;
– Ter à disposição, durante todo o processo de compra, o resumo do pedido;
– Contar com auxílio visual para o preenchimento dos dados do cartão, o que torna o processo menos suscetível a erros e deixa o cliente mais confortável.
8- Mantenha o cliente informado
Usabilidade envolve uma série de questões técnicas, como garantir mais autonomia para o cliente durante o processo de compra. Essa é uma característica do consumidor 3.0. Ele prefere muitas vezes o autoatendimento e não tem problemas em interagir com a tecnologia.
Para que isso funcione, estude bem como é o comportamento dele dentro da loja e o que ele precisa de informação para executar cada uma das ações necessárias para a conclusão da compra.
As experiências na área de UX (user experience) comprovam que a navegação flui melhor quando o cliente tem informações à disposição.
9- Ouça as demandas do seu público
Atender bem o público tem relação direta com o nível de satisfação do cliente em relação à loja. É compreensível, uma vez que o fato de a compra acontecer no ambiente online não significa que a marca está distante do cliente. Pelo contrário.
Se pensarmos bem, hoje o usuário tem como interagir com as lojas de sua preferência com muito mais frequência do que acontecia no passado. Bastam alguns cliques para que ele envie suas dúvidas e, se tudo estiver certo, deve receber uma resposta personalizada.
O emprego de novas tecnologias, como a dos chatbots, ajuda bastante o e-commerce que tem interesse em ouvir o cliente. O atendimento automatizado pode resolver dúvidas comuns com muito mais agilidade.
Com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar ao que realmente importa, lidar com as demandas mais complexas e focar no desenvolvimento de estratégias de fidelização.
Tenha em mente que experiência do usuário não se refere apenas a navegabilidade do site, precisa envolver mais atenção com todo o processo de venda do e-commerce.
A vantagem é que quanto maior a atenção conferida às demandas do cliente, maiores as chances de sucesso. No final, é a partir dessas informações que a loja consegue fazer os ajustes necessários para oferecer um ambiente cada vez melhor.
10- Facilite a identificação da loja
Se a proposta é oferecer experiências diferenciadas para o cliente, não faz sentido que ele tenha dificuldades para reconhecer a marca.
Parece óbvio, mas quem opta por plataformas de e-commerce prontas costuma enfrentar esse tipo de problema. Fique atento: o sistema deve ser customizável, ou seja, facilitar a criação do layout, uma vez que isso permite a inclusão dos elementos que favoreçam a identificação do seu negócio.
Analise também se as APIs da plataformas são abertas. Com isso, é possível fazer as integrações com ERPS, aplicativos e sistemas de mercado, deixando o e-commerce adequado às necessidades do cliente.
11- Use técnicas de SEO
Uma plataforma desenvolvida com as melhores práticas de SEO pode fazer diferença para o desempenho da loja. Contudo, apesar de nem sempre fazemos essa associação, essa parte também tem tudo a ver com experiência do usuário. Tanto é verdade que esse é um dos critérios empregados pelo Google para fazer o ranqueamento das páginas.
Na prática, isso exige cuidados com o tempo de carregamento das páginas, o uso de URLs amigáveis e a distribuição de textos e fotos da forma mais amigável possível.
12- Invista na inovação
A transformação digital é uma realidade para a área de commerce. Então, não há como ignorar o desenvolvimento de soluções tecnológicas que atendam às mudanças de comportamento do público.
Para garantir que o seu comércio eletrônico possa usufruir das inovações nessa área, opte por plataformas que operam no modelo SaaS. Com elas, a partir do pagamento de uma assinatura, você terá acesso às atualizações realizadas nos sistemas.
E-commerce é uma área dinâmica, daí a necessidade de associar experiência do usuário com inovação. O segredo por trás das lojas virtuais de sucesso é conseguir se antecipar às demandas dos clientes. Pense nisso ao fazer a gestão da sua operação.
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