Investir no crescimento da base de consumidores da sua loja é uma estratégia importante, mas ações para fidelizar cliente podem fazer muita diferença para os resultados do seu negócio.
A justificativa para isso é simples: compradores regulares tendem a gastar mais, uma vez que já confiam na marca, e são mais propensos a promoverem o nome da loja.
Não por acaso, hoje é difícil encontrar, entre os principais players do comércio eletrônico, quem abra mão de iniciativas focadas na retenção de clientes. São cada dia mais comuns, por exemplo, áreas específicas para cuidar da satisfação ou do sucesso do cliente.
Internamente, uma das vantagens de seguir por esse caminho é o impacto positivo nos custos da sua operação.
Afinal, as experiências têm provado que se gasta mais para conquistar um novo cliente do que para manter o atual.
Para se ter ideia da dimensão disso, Philip Kotler, considerado um dos principais especialistas mundiais da área de marketing, afirma que aquisição custa de 5 a 7 vezes mais do que a manutenção.
Como fidelizar clientes é o primeiro passo para trabalhar a sua retenção, separamos 7 dicas importantes para que você aprimore as suas iniciativas nessa área. Confira!
O que é fidelização de clientes?
Antes da parte mais prática, é importante esclarecer o que está por trás do conceito de fidelização. O termo faz parte dos discursos dos gestores, mas a execução no dia a dia nem sempre é tão simples.
Primeiro, pela necessidade de orientar os processos da empresa visando a satisfação do cliente. Para o setor de e-commerce, isso significa garantir que o comprador tenha a melhor experiência possível na loja.
Assim, todas as iniciativas, do visual do site ao trabalho de pós-venda, devem ser organizadas para agregar valor ao negócio e atender às demandas indicadas pelo seu público.
E isso deve ser feito mesmo se implicar em mudanças nos processos de operação. Muitas vezes, determinado método facilita a rotina da equipe, mas não é a mais adequada para o cliente. Num e-commerce que prioriza a satisfação do cliente, há uma inversão das prioridades.
Para garantir que esse foco seja mantido, é importante também valorizar os feedbacks recebidos dos compradores e incentivá-los, entendendo que eles são fontes de melhoria para a empresa.
Dica: aproveite o alto tráfego de clientes na sua loja durante o período da Black Friday para trabalhar em prol da fidelização.
Garanta que ele tenha a melhor experiência e, portanto, não seja apenas um “cliente de ocasião”.
O que fazer para fidelizar?
Fidelizar clientes, como indicamos acima, envolve não apenas medidas práticas no dia a dia do e-commerce, mas principalmente mudança no mindset das empresas.
Daí a importância da implantação de estruturas específicas para cuidar do assunto. O tamanho da área depende, claro, das particularidades de cada operação, contudo tenha em mente que é crucial definir um planejamento para essas estratégias e designar um responsável pela liderança das atividades.
Se você tem dúvidas sobre as vantagens que podem ser obtidas ao orientar a sua empresa nessa direção, veja esses itens que destacamos:
– As negociações com clientes fiéis fluem melhor, uma vez que a relação é baseada na confiança recíproca;
– Aumentam as chances de a sua loja conquistar mais defensores para a sua marca. No universo digital, esse é um diferencial relevante, na medida em que as recomendações dos clientes são consideradas prioritárias nas decisões de compra;
– Existe a possibilidade de reduzir os custos da operação em comunicação, principalmente em função da diminuição no CAC – Custo de Aquisição de Clientes;
– Elevação do ticket médio da loja, se consideramos que se trata de um cliente recorrente e que pode ser impactado por ofertas preparadas de acordo com suas necessidades. Outro fator que influencia positivamente esse indicador é a confiança. Se conheço as práticas da loja, por que não concentrar minhas compras nela?
– Melhor retorno em períodos promocionais, como Black Friday. A lógica é simples: impactado por vários tipos de apelo publicitário, todos oferecendo as “melhores condições”, o consumidor tende a recorrer às marcas com as quais já se relaciona.
Quais as melhores práticas de fidelização?
Avaliando as condições específicas para o setor de e-commerce, separamos 7 iniciativas que podem ser adotadas pelas lojas virtuais para fidelizar os clientes da loja:
1- Valorize a experiência de compra
Se você deseja que o cliente volte à sua loja, o primeiro passo é oferecer produtos e serviços de qualidade.
Parece óbvio, mas no comércio eletrônico essa é uma questão que precisa ser analisada com atenção, uma vez que envolve também o ambiente da compra e não apenas a mercadoria em si.
Facilidades na hora do cadastro, checkout inteligente, orientação precisa durante o processo de compra são fatores que podem ser decisivos para que o consumidor se torne um cliente regular.
2- Diversifique seu portfólio de produtos
É difícil ter compradores recorrentes sem trabalhar de forma adequada a diversificação da sua linha de produtos.
Se a loja atua apenas com produtos próprios e não tem condições de expandir a linha de produção, estude a possibilidade de firmar parcerias com fornecedores de confiança.
A proposta é pensar quais mercadorias podem ser usadas como complementares aos seus produtos, abrindo o leque de opções oferecidas ao consumidor.
3- Adote o conceito omnichannel
A oferta de canais diferenciados também é uma estratégia que ajuda a fidelizar cliente.
Tenha em mente que conveniência é um fator-chave para o sucesso do comércio eletrônico, o que significa que é a pessoa quem deve escolher onde vai comprar (no site, no mobile ou nas redes sociais) e como vai entrar em contato com a loja.
4- Dê atenção aos feedbacks
Para garantir que o seu e-commerce esteja devidamente alinhado aos interesses do seu público, não ignore os feedbacks. E, por mais difícil que seja, dê atenção especial às críticas.
Quando o cliente reclama, nem sempre se trata de um ato isolado. Considere que aquela situação pode ter acontecido com outra pessoa e que a diferença é que ela não se importou o suficiente com a sua loja para relatar o problema.
Atenção: não se descuide do bom atendimento no período da Black Friday. Se o objetivo é fidelizar, garanta que as experiências de compra sejam positivas também nesta época.
Além da venda imediata, lembre-se de que é possível incluir mais um consumidor no seu rol de clientes frequentes!
5- Seja ágil
Quer que sua loja seja percebida pela excelência no atendimento? Busque soluções que assegurem mais agilidade ao processo.
Não há como fugir dessa realidade: a instantaneidade da internet tem determinado um novo tipo de comportamento por parte do consumidor. Ele exige velocidade na hora da compra e também na resposta de suas demandas.
Uma forma de atender esse cliente mais impaciente é investir no autoatendimento.
Ou seja, conte com soluções automatizadas, como os chatbots, que possam agilizar os processos.
6- Aproveite a tecnologia
A automatização citada acima tem a ver com o uso adequado da tecnologia, mas é crucial analisar todos os recursos disponíveis.
O varejo online tem hoje à disposição inúmeras ferramentas que podem aumentar a satisfação do cliente e estratégias de retenção precisam ser baseadas em inovação.
7- Comunique-se
Os investimentos em comunicação podem fazer muita diferença para as estratégias de fidelização, uma vez que é a partir daí que você vai conseguir manter-se próximo do seu público.
Nesse caso, a ideia é aproveitar todas as oportunidades de contato para mostrar que a loja tem interesse naquela relação e que está empenhada em garantir a satisfação do consumidor.
Isso começa com medidas simples, como informar a pessoa sobre cada etapa da compra, e envolve diversas atividades no pós-venda.
Funcionam bem desde o envio de e-mails com conteúdos educativos de interesse do público, até as ações mais focadas no relacionamento – felicitações pelo aniversário, oferta de cupons para clientes frequentes, criação de programas de bonificação etc.
Como mostramos neste artigo, nem todas as iniciativas para fidelizar cliente vão exigir investimentos grandiosos.
O mais importante, então, é repensar a orientação estratégica do seu negócio e, se for o caso, conferir atenção às ações que visam a retenção da base.
Para que isso aconteça, o primeiro passo é ter uma gestão eficiente da sua operação. Quer mais informações sobre isso? Leia agora o nosso e-Book sobre Como ter uma loja de sucesso com a JET.
