Atuar com foco no cliente exige atenção com a experiência proporcionada ao consumidor. No e-commerce, isso significa oferecer um ambiente de compra amigável, além de adotar iniciativas que valorizem a fidelização.
A tecnologia tem um papel importante nessa história, uma vez que as diferentes soluções ajudam a suprir as necessidades dos clientes e oferecem condições mais propícias para tornar o processo de gestão das lojas mais eficiente.
Neste artigo, reunimos dicas sobre o que é preciso ser feito no dia a dia do comércio eletrônico para adotar a cultura do foco no cliente. Confira!
Foco no cliente: entenda o conceito
Parece óbvia essa preocupação em ter o cliente como foco principal, porém, nem todas as empresas atuam dessa forma e muitas, por uma série de fatores, não estão aptas a fazer isso.
Pensando em modelos de negócios, é algo relativamente recente. Ao longo das últimas décadas, as organizações se estruturam para atuar com foco na produção, no produto ou mesmo na qualidade.
Cada uma dessas opções tem suas particularidades e pode funcionar para os negócios, dependendo do segmento de atuação e do momento da empresa. Contudo, nada tem se mostrado mais eficaz do que orientar a operação com base na experiência do cliente.
No caso do e-commerce, esse é o modelo ideal, até em razão das mudanças que têm ocorrido nas relações de consumo. Hoje os consumidores são mais exigentes, têm um papel mais ativo na compra e conferem mais atenção à troca de informações com outros clientes.
Essa é uma característica importante do ambiente digital: o nível de interação com as marcas é maior, assim como as oportunidades de compartilhamento.
Nesse contexto, ao adotar o conceito de foco no cliente, o e-commerce consegue colocar as experiências do usuário em primeiro plano. Atenção: não basta simplesmente atender às expectativas do público, é preciso antecipar as suas necessidades.
Uma das premissas desse modelo é a necessidade de orientar os processos visando a satisfação do usuário. Para isso, num negócio online, o desafio é entender o comportamento de compra do consumidor, procurando facilitar o processo de escolha das mercadorias, o fechamento da venda e a relação que será estabelecida com aquela pessoa.
O objetivo deixa de ser a venda pela venda, uma vez que a proposta é fidelizar, criar uma relação mais duradoura.
No próximo tópico vamos explicar o que precisa ser feito na prática. Acompanhe!
Quais as melhores práticas para o e-commerce?
Quando questionados sobre o assunto, é comum que os gestores enfatizem a importância do cliente para a tomada de decisões a respeito do negócio. Contudo, nem sempre essa postura se efetiva na prática.
Listamos, a seguir, aspectos prioritários para ter uma operação com foco no cliente:
Ouvir o cliente
Uma boa forma de analisar se o e-commerce atua com foco no cliente é avaliar a eficiência dos seus canais de feedback. Para conseguir antecipar-se às necessidades do consumidor, é preciso ouvir o cliente, entender sua experiência.
Manter canais de atendimento é importante, assim como a realizar pesquisas de satisfação. Hoje as plataformas digitais facilitam a execução de tarefas do tipo. O principal, então, é a orientação estratégica.
É preciso criar processos para que o feedback do cliente seja valorizado internamente de forma sistemática. As informações captadas devem ser compartilhadas pela equipe e consideradas para melhorar o nível de satisfação dos usuários em relação à loja.
Ainda nessa frente, é essencial conferir atenção a todos os pontos de contato. Além do site, não de descuide das redes sociais, uma vez que elas têm uma função relevante no atendimento ao cliente.
Monitorar as compras
O feedback do cliente é importante, porém, não basta apenas ouvi-lo diretamente para entender o que está acontecendo no seu negócio online.
Uma das vantagens das plataformas online é a possibilidade de monitorar as reações do seu público. Acompanhar os relatórios sobre a movimentação do cliente ajuda a identificar eventuais gargalos.
Nesse sentido, ferramentas como a JET Analytics tornam-se essenciais para o e-commerce atuar com foco no cliente. Por meio desse tipo de solução é possível ter acesso a diversos relatórios, com informações sobre:
– Melhores clientes, funil de compras, novos clientes mensais e comparativos por faixa etária e sexo;
– Carrinhos abandonados;
– Visitantes de loja, clientes cadastrados, e-mails cadastrados, pedidos e uma série de outras estatísticas.
Atuar de forma integrada
Ao adotar a cultura do foco do cliente o e-commerce precisa estar apto a atender a principal demanda do usuário em relação às compras online: conveniência.
Isso envolve a experiência do usuário na plataforma da loja, mas também outras questões, como a integração entre os canais de venda.
O comportamento do consumidor é omnichannel. Ou seja, ele valoriza a possibilidade de se relacionar com as suas marcas preferidas a partir de canais diferentes.
Assim, pode fazer uma consulta de preços usando o aparelho celular e efetuar a compra no website. Pode comprar na loja online e retirar o produto na loja física. Tem ainda a possibilidade de usar os marketplaces ou mesmo as redes sociais.
Para que essa experiência seja positiva, o e-commerce precisa atuar de forma integrada. Isso vai facilitar a relação com esse cliente omnichannel e tornar o trabalho no dia a dia mais eficiente.
A contratação de uma plataforma com hub nativo tem ainda outra vantagem: a facilidade para fazer a integração com outros sistemas importantes para a gestão do negócio e, claro, a experiência do cliente.
Quais as vantagens para a loja?
Entendida o conceito e como a cultura do foco no cliente pode ser adotada no e-commerce, vamos analisar as vantagens obtidas pelas lojas que seguem por esse caminho.
Aumento nas vendas
O aumento das vendas é resultado, na maioria das vezes, da elevação da taxa de conversão.
A explicação é simples: se a loja valoriza a experiência do usuário, a tendência é que consiga criar um ambiente mais amigável, que favoreça a finalização da venda.
Além disso, é fato que ao monitorar o processo de compra fica mais fácil identificar gargalos e implementar as melhorias necessárias.
Retenção de clientes
É impossível orientar a organização para o cliente sem investir em ações de pós-venda. Mas os investimentos nessa frente valem a pena, uma vez que impactam diretamente na formação de uma carteira de clientes fiéis.
Isso não acontece por acaso. Ao acompanhar mais de perto a movimentação dos visitantes e clientes, a loja tem condições de criar ações personalizadas e, assim, tem um papel mais ativo nas decisões de compra daquela pessoa.
Evolução do negócio
O pior que pode acontecer com um e-commerce é ele ficar estagnado. Deixar de acompanhar as tendências do mercado pode ser fatal, porque a concorrência nessa área é acirrada. Quando isso acontece, a resposta do consumidor é imediata, ele vai procurar outra loja.
Uma empresa que adota a cultura do foco no cliente corre menos riscos nesse sentido. Como uma de suas prioridades é entender e atender às necessidades do seu público, ela tem condições de conhecer e reagir mais rapidamente às mudanças.
Gostou do artigo? Quer mais dicas para melhorar os resultados do seu e-commerce? Baixe agora o nosso e-Book sobre Como vender pelo WhatsApp: O guia definitivo.
