Oferecer um atendimento personalizado, adequado às demandas atuais do consumidor. É isso que a loja ganha ao promover a integração entre frente de caixa e e-commerce.
Do ponto de vista da gestão do negócio, existem inúmeras vantagens em atuar com lojas físicas e virtuais, principalmente em função da automatização dos processos.
No entanto, para que a operação atue com o máximo de eficiência, potencializando os resultados, é preciso atenção na contratação da plataforma de vendas. Afinal, não faz sentido atuar de forma descentralizada, deixando de aproveitar as oportunidades de negócios geradas pelos diversos canais.
Preparamos para este artigo uma lista básica com as soluções imprescindíveis para garantir o sucesso da integração das operações. Confira!
A importância da tecnologia omnichannel
Você já deve ter ouvido falar sobre o comportamento omnichannel do consumidor. Isso quer dizer que os clientes hoje não diferenciam os ambientes on e offline.
Nas relações de consumo, a proposta é que a pessoa possa escolher o melhor canal para interagir com as marcas de sua preferência.
E não estamos nos referindo apenas à compra em si, mas a todas as possíveis interações que podem ser estabelecidas com a loja.
Atenção: mais do que ter uma estratégia multicanal, o que está por trás desse conceito é a possibilidade de usar todos os canais para favorecer a conversão da loja.
Nesse contexto, o que está em jogo é a experiência do usuário. Todos os processos devem ser pensados de forma a assegurar que ele encontre o melhor ambiente possível.
Um bom exemplo pode ser encontrado na área de logística. Se o cliente tem pressa em receber a mercadoria, por que não deixar que a retirada do produto seja feita na loja física?
Há alguns anos seria impossível administrar a complexidade desse tipo de entrega, porém, com a evolução da tecnologia, uma operação desse tipo pode ser viabilizada sem maiores dificuldades.
Considerando que o gerenciamento de todos os pedidos é concentrado numa plataforma única, basta fazer a configuração dessa informação no sistema.
Ainda sob a perspectiva da omnicanalidade, a integração da frente de caixa com o e-commerce também representa ganhos enormes na qualidade do atendimento prestado ao cliente.
Não importa o canal da compra ou de contato, todos os dados do cliente estão devidamente registrados e, a partir daí, a conversa se torna mais fluída.
Quanto mais conhecimento sobre o cliente, melhor
Outro benefício importante da integração das operações é o conhecimento acumulado sobre o cliente.
Nesse caso, a ideia é que a loja possa aproveitar o contato com o consumidor nas plataformas digitais para entender melhor o comportamento de compra do seu público.
Com isso, aumentam as chances de tratá-lo de forma mais adequada, independentemente do canal escolhido por ele para se relacionar com a marca.
No passado, além de pesquisas mais estruturadas, a maneira mais fácil de conhecer o cliente era a partir do feedback da equipe de vendas ou dos profissionais que estavam na linha de frente do caixa, fazendo contato com o público.
Essa informação ainda é valiosa, porém, com a ajuda da tecnologia, os dados são devidamente registrados e, por isso, são mais precisos. Outra questão relevante: esses dados podem ser complementados com as informações captadas de forma automática na plataforma de vendas.
O acesso a um sistema como o JET Analytics, por exemplo, oferece diversos dados sobre o comportamento do cliente. É possível mapear as vendas a partir do gênero do consumidor, faixa etária e outras informações demográficas.
As decisões também podem ser embasadas em outros fatores, como números de acesso, tempo de permanência no site da loja ou mesmo origem das visitas.
Bastam alguns cliques para gerar relatórios que podem ser empregados tanto pela área de marketing como pelos vendedores para fazer ofertas realmente personalizadas para os clientes.
Frente de caixa e e-commerce integrados: comunicação mais assertiva
Emprego de vários canais para se conectar com o consumidor e uso mais efetivo das informações pelo e-commerce não são as únicas vantagens geradas pela integração.
Nem sempre esse fator é levado em consideração, mas os negócios integrados tendem a ter resultados melhores também na área de comunicação.
Esse desempenho tem relação direta com o fato de a loja ter mais canais para se comunicar com o seu público e com a facilidade de acesso aos dados.
Para exemplificar, vamos comparar as situações. A loja que atua apenas no ambiente físico pode desenvolver boas estratégias de marketing.
Contudo, o seu campo de atuação amplifica quando ela pode mapear o que acontece com suas vendas numa rede social, num marketplace ou mesmo no mobile commerce.
A riqueza de dados extraídas desses canais pode ser utilizada para melhorar as experiências oferecidas na loja física, assim como o que acontece nesse local pode ser empregado para aprimorar as ofertas feitas no digital.
No caso da comunicação, trata-se de um diferencial, por exemplo, ter como adotar estratégias como a de retargeting. Direcionar as mensagens para uma pessoa que já demonstrou interesse por aquele produto aumenta as chances de conversão.
No quesito relacionamento, as plataformas digitais são incomparáveis. Daí a importância da integração. Uma operação que atua dessa forma tem como criar estratégias mais assertivas para intensificar a proximidade entre a marca e o cliente.
O “segredo”, no caso, é conferir um tratamento integrado ao cliente. Assim como o consumidor não diferenciada as vendas on e offline, a loja precisa adotar o mesmo conceito.
A compra foi feita na loja física? Isso não impede que esse cliente seja abordado numa ação de marketing digital. E por que não usar as campanhas de e-mail marketing para convidar o cliente para ir até a loja participar de determinada ação?
A relevância da automatização
Para que os resultados nessa área sejam efetivos, o mais importante é a sistematização do processo de vendas. As soluções tecnológicas funcionam justamente para aprimorar a gestão do negócio.
O primeiro passo, nesse caso, é entender que os canais on e offline são complementares e não concorrentes. Aprender a extrair o melhor de cada frente do negócio é que vai permitir que a marca possa evoluir, alcançar escala.
Fique atento: para não ter problemas nesse percurso, escolha da uma plataforma de e-commerce que se adapte às suas necessidades.
Não faz sentido adotar um sistema de vendas que não favoreça a evolução da loja, que exija investimentos extras no caso do crescimento da operação.
Considerando que temos um ambiente cada dia mais dependente da tecnologia, integrar a frente de caixa com o e-commerce não se trata apenas de uma oportunidade de crescimento do negócio. Para muitos setores estamos falando da própria sobrevivência da operação.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
