Como você mede o sucesso do seu negócio? Pelas vendas? Elas são importantes, mas para assegurar resultados de longo prazo para o seu e-commerce é fundamental fazer a gestão por indicadores.
Na prática, isso significa acompanhar de perto as métricas que ajudam a mostrar a saúde da operação.
Para quem atua com lojas físicas e virtuais, há mais uma vantagem: a oportunidade de potencializar os resultados de cada canal, a partir da adoção de estratégias específicas.
Neste artigo, vamos mostrar como isso funciona na prática, apresentando as boas práticas que devem ser adotadas no monitoramento do desempenho do seu negócio em várias frentes. Confira!
1- Valorize a captação de informações
Valorizar a captação de informações sobre o cliente é a regra número 1 para que o e-commerce consiga fazer a gestão por indicadores.
Pode parecer óbvio, mas muitas empresas ainda não investem como deveriam na análise dos dados relacionados ao comportamento do seu público.
O ambiente virtual é bastante rico nesse sentido, oferece inúmeras possibilidades de monitoramento das atividades dos consumidores, mas é preciso saber como aproveitá-las.
No dia a dia, por exemplo, é comum vermos os próprios relatórios das plataformas de e-commerce serem subaproveitados.
Fique atento: nem sempre basta analisar valores absolutos. Os melhores insights são extraídos a partir do cruzamento das informações.
Vamos entender melhor isso no próximo tópico, quando abordarmos a importância da definição dos Indicadores Chaves (KPIs).
2- Defina seus principais KPIs
Existem diversas métricas (medidas) que podem ser usadas para avaliar o desempenho de um negócio.
Porém, cada operação precisa definir os indicadores de performance que serão empregados para direcionar suas estratégias.
Volume de tráfego no site, por exemplo, é uma métrica importante, mas diz pouco sobre a saúde financeira do e-commerce se não for cruzado com outro tipo de informação.
Pensando nas estratégias de marketing, o monitoramento dos resultados precisa levar em conta a origem desse tráfego. É a partir daí que os gestores vão conseguir definir os canais mais importantes para a loja.
Esse tipo de acompanhamento não serve apenas para definir as iniciativas mais vantajosas do ponto de vista financeiro. São fundamentais para que o e-commerce consiga fazer os ajustes necessários.
Outro indicador relevante, ainda considerando o volume de tráfego e canais de divulgação, refere-se ao CAC – Custo de Aquisição de Cliente.
Para assegurar bons resultados para a operação essa é uma questão que precisa ser analisada com atenção. Determinada iniciativa pode elevar o número de visitantes e até o retorno de vendas, mas é imprescindível mensurar o quanto foi preciso investir para chegar naquele resultado.
3- Aproveite os recursos tecnológicos
A forma mais segura de se fazer um acompanhamento mais eficiente dos indicadores é usando as ferramentas adequadas.
A partir do uso de um recurso como o JET Analytics, por exemplo, é possível agilizar o processo de tomada de decisão, baseando-a em informações mais precisas.
Isso acontece porque o usuário da plataforma consegue ter acesso a diversos tipos de relatórios sobre o comportamento e a jornada de compra do cliente.
Em relação às vendas, um dos dados mais importantes são aqueles relacionados à taxa de abandono de carrinhos.
Análises mais criteriosas sobre o assunto podem ajudar a resolver problemas na gestão do negócio, como estratégias adotadas na área de logística ou mesmo meios de pagamento.
Lojas que adotam o conceito omnichannel devem ser ainda mais cuidadosas nessas análises, uma vez que as iniciativas adotadas podem ter efeito diferente, dependendo do canal.
4- Engaje sua equipe
Além de organizar as informações, lojas interessadas em fazer a gestão por indicadores precisam contar com o engajamento da equipe.
Em outras palavras, todos precisam reconhecer a importância das informações para que os resultados sejam crescentes.
Como fazer isso? Compartilhando os dados. Os relatórios precisam ser distribuídos de forma sistemática e de forma periódica.
Os monitoramentos não podem ser tratados de forma isolada. É importante que todos possam acompanhar os resultados.
5- Reveja seus indicadores de performance
O dinamismo do setor de e-commerce exige que as operações revejam com frequência os KPIs usados para nortear os negócios.
O comportamento do consumidor está sujeito à mudanças e quem não está preparado para entender essa movimentação pode perder boas oportunidades de vendas.
Aumentos expressivos na taxa de abandono de carrinhos, por exemplo, podem estar relacionados a problemas desse tipo.
Com mais facilidade nas compras online, o consumidor se torna cada dia mais exigente. A agilidade no checkout, por exemplo, tornou-se fator preponderante, daí a necessidade de agilizar os processos de fechamento das vendas.
Outra questão importante diz respeito ao uso dos dispositivos móveis. O tempo de carregamento das páginas precisa ser monitorado com atenção, uma vez que esse cliente é bem menos paciente.
Para acompanhar esse tipo de movimentação a loja precisa estar atenta aos resultados e ser capaz de definir os KPIs mais importantes para cada período.
6- Cuide da experiência do usuário
No final das contas, o que toda loja almeja é aumento da taxa de conversão. E para isso nada é mais importante do que a experiência do usuário.
Quem faz o gerenciamento por indicadores sai na frente nessa área, porque consegue ter uma visão mais abrangente sobre o que acontece na loja.
E quem tem operações também no ambiente offline deve redobrar a atenção. Para cobrir todos os pontos de contatos é imprescindível ter como analisar as informações num único local.
Essa é uma das vantagens obtidas pelas empresas que atuam com uma plataforma de vendas integrada. Consegue fazer o gerenciamento dos pedidos em todos os canais – loja física, website, mobile, redes sociais, marketplaces etc.
Isso ajuda a organizar controle de estoque e logística, mas também é fundamental para garantir a eficiência das estratégias de divulgação.
Mas para que consiga extrair resultados o mapeamento e o cruzamento das métricas deve ser visto como prioritário.
Como você viu neste artigo, a gestão por indicadores exige, essencialmente, disciplina para analisar as informações reunidas sobre o cliente e a respeito do processo de vendas como um todo.
Gostou do artigo? Interessado em mais dicas sobre como aproximar sua marca do consumidor? Confira o artigo que preparamos sobre Como avaliar a experiência de compra no e-commerce.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
