Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais.
Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.
O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.
Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.
Mas o que isso tem a ver com o e-commerce?
É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço.
O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.
O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar o modelo da Net na loja virtual.
É preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando está uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas, como:
Chat Online
Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.
Customização da loja em períodos sazonais
É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.
E-mails individualizados
Um e-mail individualizado não é aquele onde aparece no cabeçalho o nome do cliente (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.
Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.
A opção por e-mails individualizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.
Contato pós-venda
É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.
Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que para a loja, ele não é apenas mais um número.
Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.
