Quando analisamos a evolução do segmento de e-commerce nos últimos anos, é fácil perceber que, cada vez mais, a experiência proporcionada ao cliente tem um peso enorme para o sucesso (ou fracasso) das operações.
Mas não adianta apenas ter o melhor produto e um sistema de vendas eficiente. É preciso investir para elevar a satisfação do cliente em todas as etapas da sua jornada de compra.
Pode parecer algo simples, mas muitas empresas falham em estratégias básicas, como no desenvolvimento das políticas de reembolso, trocas e devoluções de produtos.
Principalmente nas compras à distância, é preciso considerar que o cliente pode ter problemas e que isso pode gerar um cancelamento.
A questão é pensar nisso de forma mais estratégica, considerando que ter um bom fluxo nas trocas, devoluções e reembolsos pode garantir a reconquista do consumidor e evitar que ele vire um detrator da marca.
Temos insistido muito nesse ponto com nossos clientes: a compra única não é vantajosa para o e-commerce, até em razão dos altos custos de aquisição. Portanto, o principal é investir na retenção, no trabalho bem-feito na base de consumidores da marca.
E ter uma política adequada para reembolsos, trocas e devoluções faz parte disso, permitindo a reversão de situações negativas.
Separamos alguns pontos prioritários que devem ser considerados.
Como lidar com trocas e devoluções de produtos no e-commerce?
Antes de analisarmos os pontos que devem ser considerados na elaboração das políticas de reembolso, trocas e devoluções, importante atentar para alguns aspectos:
– quando um consumidor tem problemas na sua compra via internet e não consegue uma solução rápida, todo o setor de e-commerce é prejudicado. Estudos nessa área mostram que quem enfrenta dificuldades nessa área tende a reduzir o volume de compras online.
– a falta de regras claras para trocas e devoluções de produtos pode influenciar negativamente no nível de produtividade de sua equipe de atendimento. Sem orientações, o tempo de resposta acaba sendo maior, o que interfere também no índice de satisfação dos clientes.
– o compartilhamento das experiências de compra hoje faz parte da rotina do público. Ou seja, é bem provável que a pessoa que não conseguiu fazer rapidamente a troca ou a devolução do produto torne pública a sua dificuldade. E isso pode impactar nos resultados de conversão da loja, uma vez que os consumidores podem ficar com receio de comprar na loja.
Como preservar a imagem da empresa?
Por mais cuidados que a empresa adote, é praticamente impossível zerar os pedidos de trocas e devoluções.
No dia a dia, considerando situações “normais” das lojas, os cancelamentos acontecem por uma série de razões, envolvendo desde erros na seleção dos produtos até expectativas frustradas por parte do cliente.
No comércio eletrônico, vale lembrar, o consumidor tem o direito, garantido por lei, de desistir da compra (são sete dias corridos para o chamado “direito de arrependimento”, previsto no Código de Defesa do Consumidor).
Neste caso, não se trata de uma troca, mas do cancelamento da compra. Importante o registro de que o “direito de arrependimento” não contempla trocas de produtos.
Contudo, para as lojas, muitas vezes é vantajoso realizar a troca, em vez da simples devolução do item, o que pode resultar num prejuízo maior para a empresa.
E, se a ideia é oferecer experiências mais satisfatórias para os clientes (até para que ele se torne um cliente fiel), é importante que a política de trocas e devoluções contemple essa situação.
Muitas vezes, ao garantir o reembolso do valor, o cliente volta à loja e acaba até gastando um valor adicional, o que ajuda a minimizar os eventuais prejuízos com aquela venda.
Como elaborar políticas de trocas e devoluções visando a retenção do cliente
A principal recomendação para se lidar bem com trocas e devoluções é ter regras claras para cada situação.
A transparência, aliás, é um dos fatores decisivos para que o consumidor considere-se devidamente respeitado e, consequentemente, continue confiando na marca.
Na elaboração das políticas de trocas e devoluções, devem ser devidamente esclarecidos os seguintes pontos:
– prazo de desistência da compra. Como vimos, a legislação estabelece 7 dias, mas as empresas podem até estender este prazo. O importante é que essa informação esteja disponível no site, de forma clara e objetiva.
– canais de atendimento. Para facilitar o fluxo de trocas, devoluções e eventuais reembolsos, a operação deve especificar quais canais devem ser acionados. O ideal, nas operações omnichannel, é que as informações estejam devidamente integradas e que o cliente possa acionar o canal que for mais conveniente para ele.
– procedimentos que devem ser adotados. Uma descrição detalhada dos procedimentos que devem ser adotados no caso de devoluções e trocas também é fundamental. Fique atento: muitos clientes procuram por essas informações antes mesmo de efetuar a compra, justamente para ter mais segurança. Ou seja, deixar de esclarecer esses pontos pode prejudicar a própria taxa de conversão da loja virtual.
– prazos para a resolução dos problemas. Mais uma vez, o que vale neste caso é a regra da transparência. A empresa deve definir um prazo que possa ser atendido, até para não deixar o cliente ainda mais insatisfeito. Fazer uma devolução ou troca não é uma situação desejada pelo cliente, então, quanto mais agilidade, melhor. Contudo, um atendimento falho neste momento pode prejudicar ainda mais a percepção que o cliente tem sobre a marca.
Além de cuidar adequadamente desses 4 pontos que são essenciais para as políticas de trocas e devoluções, é imprescindível que todo o processo seja orientado para o cliente.
Na prática, isso significa que as condições devem procurar facilitar o processo. Por exemplo, se a pessoa terá que se dirigir a um posto de coleta (como uma agência dos Correios), a empresa deve enviar a etiqueta de frete e a informação completa do local mais próximo da sua residência.
As operações de e-commerce conseguiram avançar bastante nos últimos anos nos processos logísticos. No caso de trocas de produtos, se houver disponibilidade, as entregas expressas podem ser bastante úteis, até para que o cliente se sinta prestigiado.
Ainda seguindo esse mesmo raciocínio e visando a fidelização daquele consumidor, mantenha o cliente informado de cada etapa do processo.
Um último ponto a ser considerado: o reembolso de valores. O ideal é que ele seja realizado pelo mesmo meio de pagamento usado na hora da compra.
As soluções de pagamento disponíveis nas lojas geralmente facilitam esse tipo de operação, oferecendo essa opção para a empresa.
Como mostramos neste artigo, a principal regra ao elaborar a política de reembolso, trocas e devoluções é a transparência. Quanto mais informações, melhor para o cliente e para a empresa.
As vendas online continuam em ascensão, mas isso também tem apresentado maior concorrência. Portanto, é preciso valorizar as oportunidades de contato para valorizar o relacionamento estabelecido com a marca. E não há razão para ignorar essa premissa quando o consumidor decidiu cancelar ou fazer a troca do produto.
No dia a dia, para minimizar as ocorrências, a saída é trabalhar bem as descrições dos produtos e fornecer o máximo de informações para o cliente.
Se o objetivo é que a pessoa volte a comprar na loja e atue como uma promotora dela, vale a pena investir num atendimento de qualidade neste momento.
O artigo esclareceu suas dúvidas sobre as políticas de trocas e devoluções no e-commerce? Para mais dicas para agilizar os processos de sua loja virtual, assine a newsletter da JET e tenha acesso a conteúdos exclusivos sobre o dia a dia do comércio eletrônico.
Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
