O Brasil é o sétimo maior sistema de saúde do mundo quando se trata de despesas totais com saúde. É também o terceiro maior mercado de saúde privada, perdendo apenas para Estados Unidos e China. O setor privado brasileiro atende cerca de 40% da população. As despesas com internação pelo SUS (que atende 80% dos brasileiros) custam um bilhão de reais ao ano, enquanto no sistema privado somam mais de 50 bilhões de reais.
As formas de entrar em contato com as organizações de saúde são muitas. E hoje, com a chegada da geração Z, que prefere dispositivos digitais, é preciso integrar todos os canais – dos mais tradicionais aos que acabam de ser inventados. É mais ou menos o que o e-commerce também faz com o omnichannel: atender o cliente onde quer que ele esteja – celular, site, presencial – sempre com a melhor experiência possível.
Investir em centros de atendimento que conquistam altos níveis de satisfação dos clientes é tarefa dura. Os pacientes já estão acostumados a consulta de informações e preenchimento de formulários online. Mas estas não são suas únicas expectativas. E as soluções precisam melhorar o desempenho dos pontos de engajamento existentes – mobile, texto, e-mail, voz.
Em termos de saúde, isso é vital para garantir engajamento. E a reputação de marcas – em qualquer segmento – depende da qualidade (e facilidade) da comunicação entre o cliente e a empresa, bem como a integração da jornada de atendimento nos diversos pontos de contato.
O omnichannel garante isso – e permite o autoatendimento de forma eficiente e imediata, liberando acesso de informações pessoais e médicas, o que inclui atualizações, lembretes, orientações educacionais. Isso permite diminuir o número de consultas dispensáveis, retirar resultados de exames, renovação de receitas, marcação de consultas, faturamento, reclamações.
A área de TI em Saúde, conhecida como HIT (Health Information Technology) lá fora, também está em expansão por aqui. Além de garantir sistemas de gestão que aumentam a eficiência administrativa, eles agora começam a integrar clientes e pacientes à equação, com sistemas de atendimento que aumentam engajamento. A direção? A mesma que o e-commerce já pratica: unificação dos canais, melhoria da experiência em cada ponto de contato, a criação de uma malha de atendimento que integra digital e físico para prestar o melhor serviço e oferecer boas experiências – sem perder de vista os lucros.
Via: CanalTech, Foto: Vector Infográfico desenhado por Freepik
