Quem atua no mercado há mais tempo, principalmente nos canais de venda, já percebeu uma realidade inquestionável: o consumidor mudou e, para atraí-lo, a empresa precisa ter uma operação omnichannel.
Mas como fazer essa integração de canais de forma eficiente, permitindo que o cliente transite pelos meios online e offline livremente?
Afinal, não basta oferecer múltiplos pontos de contato. É fundamental que a implantação não ocorra apenas do ponto de vista da tecnologia.
Deve-se reinventar os paradigmas relacionados ao atendimento para colocar o consumidor no centro de uma experiência única e satisfatória.
Quer saber como fazer isso? Então acompanhe o conteúdo especial que preparamos sobre o assunto. Vamos mostrar quais são as ações necessárias para fazer a integração de canais com sucesso e se tornar realmente omnichannel. Confira!
Quem é o consumidor omnichannel?
Temos abordado esse assunto com frequência no blog, mas é importante salientar o quanto o perfil e o comportamento de quem compra mudou.
Desde que a tecnologia invadiu definitivamente as nossas vidas e trouxe todas as facilidades para a palma das nossas mãos, o consumidor é um indivíduo extremamente conectado. Entre suas principais características, podemos destacar:
Informado
Hoje, o consumidor dificilmente procura uma loja física para obter as primeiras informações sobre um produto ou conhecer as opções existentes no mercado.
Ao entrar no seu estabelecimento, ele já realizou todo esse processo por meio da internet.
Portanto, ele já visualizou as opções oferecidas pela sua loja e pelos concorrentes, comparou as características dos diferentes produtos, leu reviews de outros consumidores e filtrou alguns “finalistas” para sua compra.
Se ele seguiu esse processo, ao entrar na loja, já tem um objetivo claro: testar o produto e ver se, de fato, ele é tão bom quanto a internet dizia.
O contrário ainda pode acontecer? Sim, embora com uma frequência menor. O consumidor pode passar em frente à sua loja, ver um artigo que desperte seu interesse e se propor a satisfazer uma necessidade.
Ele pode decidir entrar para conhecer o produto. No entanto, ele provavelmente fará essa pesquisa na internet depois ou até mesmo dentro da sua loja, com um smartphone em mãos.
O objetivo é ter a certeza de que está comprando a melhor opção pelo menor preço, garantindo uma boa relação entre custo e benefício.
Ocupado
Apesar de a tecnologia ter facilitado a nossa vida, o tempo é um artigo de luxo, em verdadeira extinção na vida do consumidor.
Por isso, ele não tem mais horas disponíveis para ir de loja em loja, ouvir explicações e conhecer as opções.
Sua principal necessidade é ganhar tempo, e isso ele faz com seus dispositivos móveis.
Ele paga contas, faz investimentos, compra produtos e realiza uma série de operações por meio de aplicativos, como o WhatsApp, ou sites.
Imediatista
As pessoas hoje dificilmente esperam mais de 4 segundos pelo carregamento de um site, e essa mesma impaciência abrange outros aspectos da vida. Temos pressa.
Queremos tudo agora — satisfação total e imediata. Por isso, deixar o consumidor ouvindo aquela musiquinha ou gravação que precede o atendimento por longos minutos é fatal para uma empresa.
O mesmo vale para a compra de produtos ou serviços. Em qualquer parte da jornada do consumidor, a demora gera uma imagem negativa que transparece ineficiência.
As possibilidades de essa insatisfação ser compartilhada são muito grandes, o que dá uma repercussão indesejada ao fato.
Conectado
Por meio das redes sociais e dos aplicativos de mensagens, o consumidor é conectado com seus pares e com as empresas.
Isso significa que ele usa esses meios para expressar suas impressões e sentimentos — sejam eles positivos ou negativos.
Além disso, ele espera se relacionar com a marca nesses canais. Afinal, se uma rede social leva o seu nome, por que ela não poderia ser utilizada para facilitar o contato e realizar as ações necessárias?
Portanto, esqueça a ideia de que a página nas redes sociais é apenas um meio de divulgação da sua empresa.
Ela não pode ser uma via de mão única, na qual os consumidores apenas recebem as mensagens que você escolhe enviar e respondem a elas de forma positiva, com likes e compartilhamentos.
Assim, para fazer o melhor uso de seu potencial, ela deve ser uma via de mão dupla, em que a sua empresa também recebe feedbacks e, mais que isso, se dispõe a solucionar problemas.
Esse é o segredo para desenvolver um relacionamento, construir fidelidade e garantir sua satisfação.
Infiel
Isso mesmo, o mercado tem até um nome para isso — consumidor poligâmico. Ele troca de marca com a mesma facilidade com que muda suas roupas todos os dias, sem o menor receio ou sentimento de “traição”.
Com exceção de alguns serviços como banco e empresas de telefonia (que exigem um grande nível de confiança), os consumidores trocam de marca com muita facilidade.
O varejo é o setor que mais sofre com essa infidelidade e precisa impedi-la. Como? Garantindo a plena satisfação do consumidor e transformando-o em um verdadeiro fã da marca.
Isso se faz com uma experiência impecável e o desenvolvimento de um relacionamento com seus clientes.
Portanto, não há outro meio de atrair, conquistar e fidelizar o consumidor 3.0 a não ser integrando canais e oferecendo o real atendimento omnichannel.
Quer saber como fazer isso? Continue no próximo tópico.
O que são canais de venda?
Os canais de venda são meios que as empresas usam para deixar todas as suas soluções à disposição do seu público-alvo.
É por meio desses caminhos que os produtos e serviços do negócio são comercializados, independente de qual for a sua área de atuação.
Hoje em dia, os empreendedores já podem contar com diversos tipos de canais que podem fazer parte de dois grupos específicos: o online e offline.
Tornar uma empresa omnichannel é um processo desafiador. Afinal, não basta disponibilizar lojas físicas, atendimento telefônico, chats, redes sociais, WhatsApp e até mesmo chatbots — apenas oferecer esses canais é multicanalidade, o que não atende às necessidades do novo consumidor.
Mais que isso, é essencial integrar completamente esses meios e mudar a cultura da organização.
Deve-se capacitar os diferentes setores para que proporcionem uma experiência única e personalizada. Portanto, não basta adquirir tecnologia: é necessário mudar o mindset de toda a equipe.
A integração de canais é feita por meio da conexão de processos em comum entre as lojas e o seu cliente final.
O grande desafio para algumas empresas é conseguir usar a tecnologia a favor do negócio, para que dessa forma possa centralizar todos os controles e agilizar a rotina de backoffice, oferecendo uma experiência muito melhor de compra.
Por isso, separamos 11 ações que vão ajudá-lo a fazer essa transição com sucesso, tornando a sua empresa realmente omnichannel. Confira:
1- Estude os hábitos do seu consumidor
Nós falamos aqui a respeito do consumidor 3.0. No entanto, o seu negócio tem como alvo um público específico, que deve ser conhecido de uma forma bastante particular.
As empresas precisam ir além dos dados demográficos convencionais — gênero, faixa etária, nível socioeconômico — para entender realmente o comportamento do consumidor.
O banco de dados precisa dar lugar ao banco de fatos, que permitem entender as necessidades, motivações e expectativas do cliente.
É essencial mapear o comportamento do seu público-alvo, entender suas necessidades e, principalmente, detectar aspectos que sua empresa não atende.
Essas informações permitem oferecer uma experiência relevante, sincronizada com o momento atual do cliente.
Descubra como ele consome informações e de que forma entra em contato e conhece as oportunidades oferecidas pela sua concorrência.
Entenda como funciona seu processo de compra e quais são as características de um negócio que ele valoriza.
2- Coloque o consumidor no centro da experiência
Não se trata do que sua empresa quer oferecer, mas do que o consumidor precisa ou deseja que ela ofereça.
Use seus processos atuais para identificar as demandas recorrentes do cliente e mapear a trajetória que ele percorre até solucionar um problema.
Quando falamos em problema, não significa necessariamente uma reclamação. Precisar de um produto, encontrar as informações necessárias para escolher a melhor opção é efetuar a compra com facilidade pode se caracterizar como essa situação.
O importante é analisar criteriosamente a experiência atual e retirar obstáculos que o cliente encontra hoje ao negociar ou interagir com a sua loja de qualquer forma.
O objetivo é tornar esse processo sempre mais fluido, eliminando impedimentos que causem a desistência da compra ou a frustração quanto ao atendimento.
3- Comece com os canais de maior adesão
Depois de entender o comportamento do consumidor, você poderá iniciar sua oferta de múltiplos canais pelos meios que esse grupo mais utiliza.
Implemente-os como prioridade, mas sem se esquecer de que será necessário agregar outros ao longo do processo.
Lembre-se sempre de que é necessário garantir que todos esses meios ofereçam uma experiência única.
Por isso, o layout e a linguagem precisam ser unificados, fazendo que o cliente encontre o mesmo tipo de acolhimento e interação em cada um deles.
4- Recorra à tecnologia
Não é possível oferecer o verdadeiro atendimento omnichannel sem o apoio da tecnologia.
Seus canais de venda e atendentes precisam de uma plataforma realmente integrada, que ofereça as informações necessárias em tempo real, em qualquer canal de atendimento.
Vamos pensar em uma situação prática: imagine que um consumidor tenha visto um produto pelo site e ficado interessado.
Ele até iniciou o processo de compra e preencheu todos os seus dados na página da loja online, porém, antes de clicar definitivamente em comprar, ele ficou com uma dúvida.
Com o carrinho em aberto no e-commerce, resolveu telefonar para o número que aparecia no site ou clicou sobre o ícone do chat.
A partir da identificação inicial, o atendente não faz uma nova série de perguntas. Ele já reconhece qual é o produto que o consumidor está tentando comprar, tira suas dúvidas e se dispõe a finalizar a compra ali mesmo, sem que ele precise preencher um novo formulário.
O mesmo vale para outras ações. Se uma consulta que começa no FAQ continua no chat, os atendentes precisam ter recursos para saber em que ponto o cliente parou e iniciar a experiência a partir daquele ponto, sem retrocessos.
A plataforma integrada também permite que os chamados sejam organizados e que nenhum meio seja negligenciado.
Assim, não é necessário ter uma pessoa designada para monitorar cada um desses canais, pois o sistema faz isso.
5- Elimine barreiras
Os processos da empresa não podem se parecer com um labirinto. Não é interessante que o consumidor prossiga em sua jornada utilizando um meio para descobrir que não é possível chegar ao ponto que deseja por aquele caminho, sendo preciso retornar e reiniciar todo o processo por um outro canal de venda.
Quer um exemplo? Imagine que um cliente tenha solicitado uma troca pelo WhatsApp, mas não tenha recebido o código para postagem nos Correios em seu e-mail, como a empresa havia dito que faria.
Como utilizou o aplicativo para o procedimento, ele retorna a esse meio. Porém, para sua decepção, não existe nenhuma opção que permita expor sua situação.
Ele, então, precisa abrir o navegador para acessar o site ou telefonar para o SAC da empresa.
Portanto, o consumidor encontra barreiras entre um canal e outro, o que cria uma percepção de ineficiência e dificuldade.
6- Ofereça opções
De forma contrária, o atendimento omnichannel oferece diversas opções ao consumidor, que pode escolher a mais conveniente.
Se ele comprou um produto pelo site, mas gostaria de trocá-lo por um vale-compra, não precisa, necessariamente, levá-lo aos Correios, aguardar o transporte, acompanhar o rastreamento e ter seu cupom validado após a entrega.
Ele pode ter a alternativa de devolver o produto na loja mais próxima, validando imediatamente seu direito à troca e obtendo uma satisfação imediata, ao optar por uma solução mais prática.
Isso também vale para outras situações: comprar no site com a possibilidade de retirar na loja com isenção de frete; testar na loja, mas comprar pelo aplicativo e receber em casa etc. O que importa é a satisfação do cliente e o fechamento do negócio.
7- Crie um relacionamento
É bem provável que o mercado ofereça produtos muito similares aos seus. Quando falamos de redes de varejo que comercializam mercadorias de diversos fabricantes, a situação é ainda mais grave: as opções são exatamente as mesmas.
Então, como fidelizar um cliente que encontra as mesmas alternativas (ou similares) no mercado? Por meio do atendimento e relacionamento.
Eles fazem um consumidor se tornar fã da marca e não trocar a experiência com a sua empresa pelos concorrentes.
Portanto, além do atendimento campeão, a loja precisa investir no relacionamento. Embora as redes sociais sejam o meio mais utilizado para isso, também é possível atender às necessidades de grupos que preferem meios offline, como o telefone.
Divulgue informações relevantes para o seu público de forma atrativa, responda às interações feitas nas redes sociais de forma amigável e educativa, compartilhe conteúdo produzido pelos fãs da marca e valorize sua participação.
Utilize o conjunto de dados oferecido pela plataforma para abordar seus clientes por WhatsApp.
Essa abordagem pode ser feita, por exemplo, para oferecer upgrades vantajosos de serviços de acordo com seu comportamento ou produtos que ele colocou no carrinho e abandonou antes de finalizar a compra.
8- Acompanhe o cliente em sua jornada de compra
Sabemos que cada cliente tem uma trajetória única desde o momento em que seu interesse é despertado até a conclusão do pedido.
No entanto, a empresa pode dar um empurrãozinho e ajudá-lo a tomar uma decisão. Lembre-se do que já comentamos: o consumidor conectado e informado já chega à loja com uma decisão de compra praticamente formulada.
Por isso, a empresa precisa investir nessas etapas prévias, e uma das alternativas é o inbound marketing.
Por isso, é importante investir em suprir o futuro cliente com informações. A partir da demonstração de interesse, esse lead deve ser nutrido com táticas específicas para trazê-lo até a empresa.
É aí que a integração entra em jogo novamente: quando o lead chega ao ponto exato da jornada de compra, ele deve ser direcionado à equipe de vendas.
Dessa forma, as chances de ele se tornar um cliente serão muito maiores. A abordagem vai depender muito do seu ramo de atuação.
No varejo, por exemplo, a tentativa de restabelecer o contato e oferecer oportunidades de compra pode contar com ferramentas de automação extremamente eficientes.
Uma plataforma integrada como a JET ajudará sua equipe de vendas a desempenhar um papel mais ativo nesse processo.
Ela pode informar quais são as ações dos clientes em seu site e propor alternativas automatizadas ou não para abordá-los.
Alguns exemplos são o conhecimento das páginas visualizadas, pedidos não finalizados, buscas realizadas, entre outras opções.
Esse conhecimento pode gerar ações de conversão bem-sucedidas, já que estão voltadas para os interesses manifestados pelo cliente.
9- Cuide da sua loja física
Mas não é porque o comércio está se tornando omnichannel que sua loja física não merece a devida atenção e cuidados, afinal, ela também é um dos seus canais de venda.
Por mais que as pessoas estejam aderindo às compras online por uma questão de praticidade, o varejo tradicional tem um papel importante, principalmente quando pensamos nessa questão da integração dos canais.
Portanto, a sua loja física precisa estar preparada para atrair o cliente e proporcionar a ele uma experiência incrível.
A diferença é que ela deve estar integrada a esses outros canais. Isso significa acesso ao mesmo sistema, para garantir que o cliente não precise passar por novos processos burocráticos.
Além disso, o trânsito entre os diferentes canais deve ser incentivado. O vendedor não precisa ver o site da loja ou o aplicativo como concorrentes.
Para isso, a organização precisa desenvolver sistemas de remuneração justos, que consigam reconhecer a participação dos diferentes pontos de contato no resultado final.
É preciso lembrar que o consumidor precisa ter a oportunidade de trafegar livremente entre os meios offline e online nas diferentes etapas da jornada: pré-compra, compra e pós-venda, sem restrições.
O fato é que o conjunto — o ambiente e o atendimento — da sua loja física precisam dar motivo para que o cliente valorize a experiência presencial.
Ele deve sentir que esse ponto de contato contribuiu positivamente para sua compra, mesmo que esse processo não seja finalizado ali naquele momento.
10- Utilize indicadores
Uma das grandes vantagens dos recursos digitais é sua capacidade de oferecer informações precisas, que auxiliam na tomada de decisões estratégicas.
Ao utilizar uma plataforma integrada, você terá acesso a uma série de indicadores e métricas que o ajudarão a identificar não só os problemas, mas principalmente as oportunidades que o seu comércio pode explorar.
Em outras palavras, o digital mostra claramente, por meio de funções analíticas, o que está funcionando e o que não está funcionando no seu comércio.
Os números elucidam quais são as ações que devem ser continuadas ou suspensas, de acordo com seu resultado.
Voltando à JET, ela tem o JET Analytics, que é uma seção que oferece uma série de indicadores.
Sua empresa pode rastrear seus clientes por gênero, faixa etária e outras informações demográficas importantes para embasar decisões.
Também é possível mensurar os números de acesso, tempo de permanência na página e origem das visitas, por exemplo.
Esse último recurso é essencial para avaliar o sucesso de campanhas de marketing, por exemplo, e calcular o ROI de investimentos.
Quanto mais a sua empresa utilizar métricas precisas e cruzar dados, maior será a sua capacidade de entender o comportamento de compra do consumidor.
Com isso, é possível ajustar as ações de marketing para torná-las bem-sucedidas.
11- Invista em uma mudança na cultura organizacional
Qual é o melhor canal de venda? Não existe uma resposta única para essa pergunta, nem para a empresa e muito menos para o cliente.
Isso depende das suas necessidades e da conveniência naquele momento, além de variar de pessoa para pessoa.
Por isso, a organização precisa mudar sua cultura. Ela precisa aprender a interpretar esses dados para “ler” o comportamento do consumidor com os mais diferentes recursos e oferecer o que é mais adequado ao seu perfil.
O que importa mesmo é que cada atendente, cada gestor, cada vendedor entendam que esse processo só vai funcionar devidamente se o cliente for o centro.
A satisfação será garantida quando todos enxergarem os obstáculos que ele enfrenta em suas interações e criarem soluções para eliminá-los.
Também é importante que a organização dê autonomia para seus agentes, de acordo com uma política definida pela empresa.
Se eles tiverem a possibilidade de atender demandas e negociar mediante determinados parâmetros, isso facilitará a interação e o relacionamento com a marca.
O fato é que as organizações precisam aprender a assimilar as características de um meio e aplicá-las a outros contextos.
Da mesma forma que o e-commerce está fazendo um enorme esforço para conquistar a confiança que o cliente já tem nas lojas físicas e tornar sua experiência menos impessoal, o varejo tradicional precisa aprender com o comércio virtual.
Ele tem que começar a utilizar as informações para humanizar e personalizar seu atendimento, aproveitar oportunidades, prover soluções satisfatórias e garantir uma gestão mais eficiente.
É com essa troca entre o mundo online e o offline que a empresa consegue estruturar um modelo único de interação e comunicação com seus consumidores. Esse é o segredo para se tornar realmente omnichannel.
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