A live foi realizada no dia 19 de novembro e foi moderada por Luis Lima, head de e-commerce da Rede.
Evento realizado no dia 19 de novembro pela Rede contou com a participação de Gustavo Chapchap, CMO da JET e líder do Comitê de E-commerce da Abradi.
O especialista foi convidado para falar sobre a Black Friday e, mais especificamente, das estratégias que podem ser adotadas para elevar as vendas neste período.
O primeiro aspecto destacado por Gustavo foi o fato de o digital ter deixado de ser tendência para se transformar em pendência para as empresas. Ou seja, diante das mudanças que estão acontecendo no mercado de consumo, a venda online tornou-se prioritária, não pode mais ser tratada como acessória.
“O digital ganhou muita importância na jornada dos clientes, sejam eles B2B ou B2C. Dificilmente alguém fará uma compra hoje sem passar por um canal digital. No mínimo, essa pessoa vai buscar informações nessas plataformas”, afirmou, lembrando que além desta mudança de comportamento é preciso considerar a questão geracional.
Ele se refere aos novos consumidores que têm hábitos diferentes, observando que a empresa que não conseguir se adaptar às demandas deste público, que ganha espaço no mercado, terá muitas dificuldades para se manter competitiva.
Black Friday 2020: o que esperar?
Diante dessa nova realidade de mercado, que já estava em curso e foi acelerada pelas medidas de distanciamento social, impossível deixar de considerar qual será o impacto verificado na principal liquidação do ano.
Para Gustavo, o evento deve se concentrar no digital, até porque as lojas físicas terão que ser muito cuidadosas na realização de suas ações, uma vez que permanecem as recomendações de distanciamento social.
Outro fator que indica a forte presencial do digital no evento é que o fenômeno do aumento das vendas nos canais online já aconteceu nas outras datas sazonais importantes de 2020, como Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados etc.
“E agora o cenário está mais estável. Muitos perderam o emprego ou tiveram queda de renda, mas existe um grande número de pessoas que conseguiu se manter e que está com um consumo represado. Esta Black Friday deve apresentar resultados melhores do que 2019, mas as compras devem se concentrar no online”, frisou Gustavo.
Neste processo, o especialista observa que as lojas físicas mantêm sua importância, servindo como ponto de experiência de compra ou mesmo ponto de retirada dos produtos. Ou seja, não haverá aquele acúmulo de pessoas nas lojas e uma das saídas é justamente usar melhor os canais digitais para facilitar a interação do público com as marcas de sua preferência.
Detalhe importante: 2020 foi um ano de muito aprendizado para as pessoas neste ambiente, uma vez que boa parte da população passou a ficar mais tempo em casa e, assim, teve que utilizar as ferramentas online para realizar suas atividades.
Como será a Black Friday para que não é digital?
Questionado sobre o que deve acontecer com os negócios que ainda não se digitalizaram, Gustavo foi categórico: é importante que as empresas tenham estratégias para acionar o seu cliente via plataformas digitais.
Ele lembrou que uma das saídas, por exemplo, é fazer um emprego mais efetivo dos serviços de mensageria, como o WhatsApp. Segundo Gustavo, a taxa de abertura de mensagens nesse canal ultrapassa os 95%, ou seja, é alta a probabilidade do cliente tomar conhecimento da oferta enviada via esse tipo de serviço.
Outro dado importante: mais de 65% dos clientes declaram que se sentem à vontade para se comunicar com as marcas por meio desses aplicativos.
De olho neste oportunidades, uma das recomendações do especialista durante o evento é que os vendedores possam atuar como agentes de marketing. “Esta é uma maneira de oferecer o melhor dos dois mundos: a conveniência da venda online e a proximidade que existe na venda que acontece loja física, onde o consumidor pode interagir com o vendedor”, explicou Gustavo.
A chave para realizar bem este trabalho, contudo, é o conhecimento que a empresa detém sobre o seu cliente. Para ter informações mais valiosas, é preciso lembrar que o comportamento do cliente está em transformação a todo momento. Em outras palavras, as operações devem monitorar de perto todas as atividades do seu público, até para não correr o risco de se basear em dados defasados.
O que fazer para favorecer as compras online?
Refletindo sobre situações que podem motivar (ou desmotivar) os clientes na compra online, Gustavo citou a importância dos meios de pagamento. “Quanto mais intuitivo o processo, melhor. As respostas também devem ser rápidas, porque este consumidor online tende a ser mais impaciente”, recomendou.
Ainda para valorizar a experiência de compra, é importante ter uma comunicação ativa com o cliente, mantendo-o informado sobre cada passo do processo. “A custódia do produto está com a loja, mesmo após o pagamento, então é importante que a pessoa se sinta segura”.
Entre as iniciativas que podem ajudar a alavancar os resultados na Black Friday, Gustavo ainda orientou:
– investigue a sua base, se coloque no lugar do cliente para fazer uma boa oferta e meça os resultados.
O monitoramento no digital pode ser feito em tempo real e as empresas podem redirecionar seus investimentos, de acordo com a performance de cada iniciativa. Mas para que isso aconteça é preciso acompanhar de perto o que está acontecendo com as vendas.
– invista em proximidade, personalização e privacidade.
Esses fatores têm uma grande relevância para gerar resultados, porque representam pilares importantes do momento atual. Quanto mais próxima a marca for do cliente, mais informações terá e, com isso, conseguirá apresentar ofertas mais personalizadas e, portanto, assertivas. Tudo isso sem desrespeitar, claro, as regras de sigilo e de segurança da informação.
No final, tanto Gustavo como Luis Lima chamaram também a atenção para as inúmeras soluções que existem hoje para minimizar o risco de fraudes. “O ecossistema do e-commerce está mais consolidado, o que foi benéfico para todos os processos da venda online”, argumentou Gustavo.
