No cenário atual das vendas online, ninguém mais coloca em xeque a relevância de as empresas investirem na personalização da experiência do cliente.
Vários estudos têm indicado que hoje isso faz parte das expectativas do público, a ponto de interferir positivamente (ou negativamente) na decisão de compra.
A maioria das pessoas afirma, de forma categórica, que ter uma experiência personalizada aumenta as chances de optar por alguma marca e, mais do que isso, é determinante para que ela volte a comprar com aquela empresa.
Considerando essa questão, é fundamental que as estratégias nessa frente sejam baseadas na premissa de que o digital deve se adaptar à jornada do cliente. É comum quem está à frente do e-commerce imaginar que é possível fazer com que o cliente se adeque à solução oferecida.
Um exemplo simples: se no B2C é preciso ter uma jornada fluída e rápida, no B2B, o importante é ter todas as informações e os detalhamentos acessíveis (impostos, modalidade de entrega detalhada etc.).
Enquanto um compra majoritariamente no mobile, no B2B ela ocorre no computador e o responsável é, geralmente, um profissional de compras.
E vale o registro de que o consumidor, independentemente do modelo da loja, está cada mais exigente sobre o que considera como personalização.
Foi-se o tempo em que bastava chamar o cliente pelo nome ao enviar uma mensagem ou mesmo recomendar algo baseado em seu histórico de compra.
Para sair do lugar comum, hoje é preciso refinar as estratégias. Lembre-se: oferecer uma experiência de compra personalizada é importante não apenas para assegurar mais vendas, mas para fortalecer o relacionamento estabelecido com o cliente.
E, no digital, o consumidor tem ciência de que a empresa detém muitas informações a seu respeito e, por isso, tem condições de fazer uma abordagem mais adequada.
Do ponto de vista da tecnologia, é fato que o cenário nunca foi tão favorável às empresas. A automação dos processos permite que qualquer loja virtual implemente ações cada vez mais refinadas.
Nos últimos anos, as plataformas de e-commerce evoluíram muito nessa frente, até valendo-se das aplicações de IA, e hoje disponibilizam opções essenciais para se aprimorar a experiência do cliente na hora da compra.
Contudo, diante de tantas opções, para explorar ao máximo as alternativas é preciso entender o que faz a diferença para o seu público.
Entendo que o desafio das lojas virtuais é justamente compreender o que acontece em cada estágio da jornada de compra e, a partir daí, investir em soluções que se adequem a cada cliente da sua base.
Como tornar o checkout mais efetivo?
Refletindo sobre as muitas possibilidades, uma das mais importantes é a oferta de campos personalizados no checkout.
Isso porque esse tipo de recurso ajuda a loja a atender às necessidades específicas de cada grupo justamente no momento de finalização da compra.
No caso das operações B2B, por exemplo, é comum que a empresa pratique condições diferenciadas em termos de preço ou mesmo formas de pagamento.
Com esse tipo de personalização, o cliente é reconhecido durante a jornada de compra e, a partir daí, consegue fechar a venda de acordo com a negociação acertada previamente com a empresa.
Vale o registro de que, no caso do Brasil, que tem uma situação tributária complexa, é uma vantagem importante ter como atribuir condições específicas nessa área, evitando atrasos ou informações desencontradas.
A customização do checkout também gera benefícios relevantes para quem atua com diferentes modelos de negócios.
Operações que trabalham com revendedores, por exemplo, geralmente tem necessidades particulares não apenas em termos de quantidade, mas da própria forma de embalagem dos itens.
Configurar situações específicas para preço, prazo, meio de pagamento etc. não apenas facilita o processo de finalização da venda, mas atende à demanda do mercado por experiências mais adequadas à conveniência de cada cliente.
Hoje se fala muito sobre a importância da personalização, mas é importante pensarmos que ela deve começar, muitas vezes, pelas ações básicas, como o checkout customizado.
Outro exemplo simples, mas que faz a diferença? A possibilidade de inserir mensagens/arquivos na finalização do pedido.
Este é o caso dos serviços que exigem receitas detalhadas, como na área de ótica ou de farmácias, contudo, pode contemplar outros segmentos.
Como influenciar a decisão do cliente?
Os benefícios dos recursos para personalizar o checkout são bem evidentes, mas é possível explorar também outras frentes.
Focando ainda no que acontece no momento da navegação, é preciso atenção com os recursos que permitem aproximar a venda à distância da venda física.
Sim, estamos nos referindo aos recursos de venda assistida, como os recursos de personal shopper virtual.
O foco é justamente facilitar o processo de decisão do cliente, colocando em prática as premissas da venda consultiva.
No dia a dia, este é um conceito que faz parte dos discursos das lojas, mas quantos e-commerces realmente fazem isso acontecer na prática?
Mais uma vez, o que não faltam hoje são soluções disponíveis para as empresas que desejam avançar em suas estratégias nessa área.
As camadas de IA, disponíveis nos sistemas de vendas, possibilitam que a abordagem do cliente acontece em tempo real, solucionando eventuais dúvidas e ajudando, de forma efetiva, que o cliente tome a melhor decisão.
Entendo que muitos problemas enfrentados atualmente pelo e-commerce para elevar as taxas de conversão podem ser resolvidos com mais atenção nessa área.
Temos que investir para adaptar a experiência do cliente de acordo com suas preferências, comportamentos e necessidades.
Isso passar por incluir recomendações de produtos, ofertas especiais, conteúdos relevantes e, também, como mostramos neste artigo, pela forma como abordamos cada usuário durante a navegação pelo site.
Quanto mais personalizada for essa experiência, maior a chance de o cliente se sentir valorizado e compreendido.
Por que a personalização é essencial no e-commerce?
No dia a dia, a adoção dessas estratégias impacta no aumento da satisfação do cliente, afinal, quando o cliente encontra exatamente o que procura, de forma rápida e fácil, sua experiência se torna mais positiva. Isso gera maior satisfação e aumenta as chances de ele voltar a comprar.
Como um reflexo direto disso, a tendência é elevar a conversão. As experiências confirmam que recomendações personalizadas e ofertas direcionadas ajudam a orientar o cliente na decisão de compra, reduzindo obstáculos e aumentando as taxas de conversão.
E, no médio e no longo prazo, ainda podemos citar a fidelização dos clientes. O raciocínio é simples: proporcionar experiências únicas, devidamente customizadas, faz com que o cliente se sinta especial.
Isso fortalece o relacionamento e incentiva a fidelidade à marca, transformando compradores ocasionais em clientes recorrentes.
Em um mercado tão competitivo como o enfrentado atualmente, oferecer uma jornada de compra personalizada pode ser o diferencial que a marca precisa para se destacar dos concorrentes.
O passo a passo para implementar a personalização no e-commerce passa pelo emprego mais inteligente de dados que ajudem a analisar o comportamento do consumidor, mas, principalmente, pelo trabalho de segmentação.
É a partir dessas iniciativas básicas que a loja virtual terá condições de usar a tecnologia a favor do cliente, priorizando o que importa para cada grupo.
Entendo que hoje a personalização da jornada de compra no e-commerce não é mais uma opção, mas uma necessidade.
Apesar dessa importância, há muito a ser feito nessa área pelas empresas brasileiras. No CX Trends 2025, 38% dos consumidores ainda avaliam que as marcas brasileiras são apenas “regulares” na entrega de personalização.
Nessa pesquisa, 68% afirmam que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram fortemente sua decisão de compra, um aumento de 3% em relação à pesquisa anterior.
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Publicado originalmente em E-commerce Brasil.
