Jornada do cliente não é um conceito novo para quem tem um negócio. Mas as possibilidades oferecidas pelas plataformas digitais tornaram a sua aplicação mais efetiva.
No caso do setor de e-commerce, não faz sentido deixar de aproveitar as oportunidades. Afinal, os resultados das vendas tendem a crescer quando a loja aborda o cliente certo, no momento correto e com a mensagem adequada.
É isso o que está por trás do conceito de jornada de compra: temos como fazer uma comunicação personalizada, preparada de acordo com o estágio no qual o consumidor se encontra.
Vamos entender como isso funciona na prática!
O que é jornada do cliente
É simples entender o conceito de jornada do cliente. Basta pensar que toda pessoa, antes de realizar uma compra, passa por alguns estágios.
Isso é válido para todas as categorias de produtos? Segundo os estudos realizados nessa área, sim.
É claro que pode haver algumas diferenças entre os segmentos, porém nada que inviabilize a aplicação da metodologia.
É raro que uma pessoa faça uma compra antes de pesquisar e de entender melhor os diferenciais daquela mercadoria.
Nesse sentido, mesmo uma compra que aparentemente foi feita por impulso, geralmente levou algum tempo para o seu amadurecimento.
Quais os estágios que compõem a jornada
Entendida a base do conceito, vamos conhecer melhor cada um dos estágios:
1. Aprendizado e descoberta
A decisão de adquirir um produto ou serviço começa, invariavelmente, por algum tipo de pesquisa sobre aquele item.
Muitas vezes, nessa fase, nem mesmo o cliente sabe o que está procurando. Ele tem uma necessidade – ou uma “dor”, como dizem os especialistas em marketing, uma vez que ele precisa de algo.
Hoje, devido ao intenso uso da internet, é provável que o cliente inicie sua pesquisa por um serviço de busca, como o Google, ou busque alguma ajuda de amigos pessoalmente ou nas redes sociais.
Como ainda está na fase de aprendizado e descoberta, a tendência é que sua procura seja direcionada para o assunto que envolve a categoria, e não um produto específico.
2. Reconhecimento do problema
O estágio seguinte é justamente o do reconhecimento do problema. Assim, aquela pessoa que detectou uma necessidade, chegou à conclusão de que precisa adquirir determinado produto ou serviço.
Numa sequência padrão da jornada do cliente, a tendência é que esse consumidor agora passe a procurar por itens específicos.
Ele pode ir atrás de mais informações nas redes sociais ou mesmo por meio do site de uma loja. Nesse caso, pode acessar algum conteúdo produzido pela marca ou optar por ler as avaliações dos clientes.
Vamos detalhar nos próximos tópicos as estratégias que podem ser usadas para capturar a atenção dessa pessoa. Por ora, lembre-se de que esse usuário ainda está num processo de reconhecimento do problema.
Levando isso em conta, a comunicação da marca nesse estágio não deve ser “vendedora”. O ideal é ajudar o cliente a entender a sua dor, definir melhor a sua necessidade agora que ele já admitiu que tem um tipo de necessidade.
3. Consideração da solução
Essa é uma das etapas mais importantes num processo de vendas. O usuário, que até então era apenas um prospect, tornou-se um lead. Ou seja, é um cliente em potencial e que precisa ser convencido dos diferenciais da oferta feita pela marca.
Ele já fez as pesquisas iniciais, entendeu como suprir a sua necessidade e está em busca de uma solução.
Para a tomada de decisão, é importante que ele tenha informações mais precisas sobre o que a empresa oferece. Portanto, esse é o momento de detalhar os diferenciais competitivos da marca, comprovar porque ela é superior aos concorrentes.
Em termos de estratégia de comunicação, o ideal é que nesse estágio a empresa tenha conseguido estabelecer uma relação direta com o usuário.
Isso significa que a conversa está acontecendo de forma mais personalizada, por exemplo, a partir do uso do e-mail marketing.
Outra recomendação importante: a abordagem precisa ser personalizada. Esse cliente precisa sentir que está recebendo uma atenção especial da empresa, que sabe exatamente o que ele está procurando.
4. Decisão de compra
É nesse estágio que a compra será finalizada, portanto, o ideal é que a partir desse ponto o e-commerce acione a sua equipe de vendas.
Essa é uma questão fundamental nesse tipo de trabalho direcionado a partir da jornada do cliente.
O marketing, por meio de uma comunicação criada para esse fim, cuidou até aqui da preparação do consumidor, e agora vendas deve usar os seus recursos para fechar a venda.
Para isso, é importante que a área tenha a autonomia necessária para preparar as ofertas necessárias. Considerando que tem em mãos um cliente que já sabe sobre o produto, é hora de ir para o tudo ou nada em termos de condições de venda.
Atenção: caso haja algum problema no fechamento da negociação, é importante que essa informação seja devidamente registrada e que marketing possa entender o que aconteceu.
Estabelecer um fluxo de trabalho adequado é imprescindível para que a sua estratégia continue avançando.
Como acertar na estratégia de comunicação
Como você viu, não é difícil entender a importância da jornada do cliente. O consumidor percorre uma trajetória até realizar a sua compra e temos como ter estratégias específicas para cada uma delas.
Para fazer isso, temos hoje à disposição um enorme volume de dados dos usuários das plataformas digitais.
Essa é uma das vantagens do marketing digital: ele usa informações precisas para direcionar suas estratégias e tem como monitorar as reações dos clientes.
No caso do e-commerce, esse ambiente é ainda mais rico. Afinal, além de todas as informações relacionadas à comunicação, é possível ter acesso aos relatórios sobre os visitantes e os clientes.
A partir daí, a abordagem do usuário é personalizada, o que tende a elevar os resultados obtidos pelas lojas.
Considere, também, que a atuação com base nas fases da jornada do cliente resulta em melhorias em outra frente: satisfação do cliente.
A importância da jornada de compra para retenção
Retenção hoje é um assunto sério para o e-commerce e nada mais adequado do que ter como fazer os ajustes necessários na operação para atender às exigências do usuário.
Uma última dica sobre como aperfeiçoar suas iniciativas nessa frente: cuide de cada um dos detalhes da estratégia, como definição da persona, estabelecimento de prazos para cada etapa do trabalho e seleção criteriosa dos canais que serão trabalhados.
Com tantos recursos disponíveis para o mapeamento da jornada do cliente, o sucesso das ações é garantido, basta ter a disciplina necessária.
Fique atento: para ter um e-commerce bem-sucedido, não se pode abrir mão da profissionalização de todas as frentes do negócio.
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