O crescimento do setor de e-commerce foi acentuado em 2020, em razão das medidas de distanciamento social.

Estudo recém divulgado pela Neotrust | Compre & Confie indica que apenas no terceiro trimestre mais de 4,7 milhões de novos usuários realizaram a sua primeira compra online.

O total de consumidores únicos neste período foi de mais de 23 milhões de pessoas. Para se ter ideia, este número representa um crescimento de 60% em relação a 2019, quando tivemos 14 milhões de compradores online.

Como era esperado, essa movimentação por parte do mercado consumidor teve forte impacto também na abertura de novos negócios online.

Dados divulgados pela ABComm confirmam que, desde o início da pandemia, mais de 135 mil lojas aderiram às vendas pelo comércio eletrônico.

A questão que se coloca neste momento para as empresas é como assegurar os resultados para os próximos meses, lidando melhor com as exigências do ambiente digital.

Este é o foco deste artigo. Vamos mostrar as soluções que têm se mostrado mais eficientes para movimentar os negócios.

Ominicanalidade não é mais tendência

O omnichannel é um conceito defendido há alguns anos pelo setor de e-commerce. Porém, os problemas gerados pela pandemia fizeram com que a adesão ao modelo torna-se questão de sobrevivência.

O que se viu é que, em meios às adaptações exigidas de todos, empresas que já atuavam de forma integrada, com diversos canais, conseguiram atender mais rapidamente às demandas do consumidor. Com isso, minimizaram as dificuldades enfrentadas com o fechamento das lojas físicas.

Neste cenário, ter uma plataforma de e-commerce omnichannel representa uma importante vantagem competitiva para as operações.

Afinal, além de ampliar as oportunidades de compra a partir da oferta de diversos canais (site, mobile, redes sociais, televendas, marketplaces e WhatsApp), a operação consegue fazer um gerenciamento mais eficiente das suas vendas.

Entre as soluções que facilitam bastante o trabalho da equipe, destaca-se, por exemplo, a opção de atuar com “vitrine infinita”. Neste caso, os estoques são integrados, permitindo total sinergia entre a loja física e o e-commerce.

Internamente, uma das vantagens é que o lojista pode cadastrar os vendedores, configurando listas diferentes de produtos para cada um.

Ainda em relação à omnicanalidade, outro fator importante é a possibilidade de vendas via marketplaces. Acompanhando o crescimento do setor, essas plataformas têm apresentado resultados acima da média.

O principal, neste caso, é avaliar se a plataforma de e-commerce conta com um hub nativo, responsável por facilitar a integração com esses sistemas de vendas.

A palavra de ordem é valorizar a experiência do cliente

Neste ambiente mais diversificado, é fundamental que o cliente tenha a melhor experiência possível com a loja.

Parece óbvio, mas nem sempre as empresas monitoram tudo o que acontece durante a jornada de compra do cliente, embora este seja um fator preponderante para ter um consumidor plenamente satisfeito.

O primeiro aspecto a ser observado é que a reputação da marca é construída a partir de todas as interações feitas com o cliente, da comunicação pré-venda ao pós-venda, nas ações de relacionamento.

O emprego de determinadas soluções, como o ZapCommerce, pode facilitar bastante esse contato com o cliente. Cada vez mais existe demanda por mais proximidade e, com o uso desses serviços de mensageria, a abordagem ao consumidor pode cumprir esse requisito.

Esse tipo de estratégia funciona melhor, por exemplo, quando os vendedores da loja física são inseridos nessa jornada digital. Assim, em vez de esperar o cliente entrar na loja, eles podem ter um papel ativo na venda, baseando-se no bom relacionamento que mantém com seus clientes.

Esta foi uma das táticas que funcionaram no período de pandemia e, até pelos bons resultados, devem ser mantidas e aprimoradas pelas operações em busca de melhores resultados.

Foco na conversão: é preciso intensificar o trabalho

Considerando o aumento no número de competidores no setor de e-commerce, resultado direto da entrada de novos players no segmento, é imprescindível neste momento ter uma operação focada em conversão.

As taxas das lojas virtuais não são altas, por isso, o objetivo é sempre elevar o desempenho da operação nesse quesito.

Lembre-se de que problemas nessa área também têm a ver com a otimização dos investimentos feitos pelo comércio eletrônico. Se conseguimos atrair o público, mas não concluímos a venda, como justificar os esforços empreendidos para gerar mais tráfego?

O ideal, então, é atuar com uma plataforma que tenha disponível os seguintes features:

— Checkout sem senha;

— Auxílio visual para preenchimento dos dados do cartão, com exibição dos campos em etapas;

— Módulo de pricing, que permite criar diversas promoções;

— Integrações com marketplaces;

— Customizações de front-end que proporcionam melhor usabilidade e aumento da conversão.

Ainda visando a conversão, é crucial também avaliar os recursos que vão ajudar o e-commerce a promover os produtos, fazer a divulgação da loja.

Entre as funcionalidades, uma das mais importantes é a possibilidade de customização do visual e da personalidade da loja, de acordo com a identidade da sua marca.

Em função dessa questão da personalização, o mais indicado é adotar um sistema que opere com tecnologia open front-end, aberta para customização de códigos html, css e javascript.

É importante avaliar, também, se a fornecedora da sua plataforma mantém parcerias com as empresas que formam o ecossistema do e-commerce.

Programas de parceiros, como o JET Network, são importantes para que o lojista possa contar, por exemplo, com o apoio das melhores agências do mercado.

Como você viu, existem diversos fatores que podem ajudar as empresas a ganharem vantagem competitiva neste momento.

A regra não muda: períodos de crise, como o que estamos vivendo, sempre passam e as operações devem estar preparadas.

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