No discurso, é difícil encontrar quem coloque em dúvida a importância das estratégias de retenção de clientes. Afinal, boas estratégias nessa área geram mais rentabilidade para qualquer tipo de negócio.
Além de vendas recorrentes, ter uma base de clientes estável significa também ter mais defensores para as marcas.
No dia a dia do e-commerce, contudo, muitas operações priorizam as ações de captação de clientes.
Se este é o seu caso, fique atento: hoje vamos tratar das premissas do marketing de retenção, mostrando como ele pode ajudar as lojas virtuais.
O que é marketing de retenção?
Não existe uma definição única para marketing de retenção, mas, de forma simplificada, podemos dizer que se trata de um conjunto de práticas focadas na retenção dos seus consumidores.
O principal, nessa história, é entender que o objetivo prioritário é aumentar o Lifetime Value (LTV), o que pode gerar também redução do CAC – Custo de Aquisição de Clientes.
Se ainda tem dúvidas sobre esses conceitos, confira este artigo: Veja quais são as métricas de e-commerce mais importantes.
No médio e longo prazo, o que se almeja com o marketing de retenção é gerar valor para os clientes e, com isso, mantê-los interessados em seus produtos e serviços.
Uma dúvida comum, quando se trata do assunto, é a distinção entre retenção e fidelização.
Os termos são usados muitas vezes como sinônimos, mas são diferentes em relação aos objetivos, o que exige ações distintas:
– a proposta da retenção é fazer com que o cliente continue comprando, por isso, o foco são as ações de pós-venda, visando estimular a recompra.
– a fidelização, por sua vez, geralmente advém da retenção, mas o objetivo é ir além, buscando mais proximidade com o cliente e, assim, estreitar o relacionamento com a marca.
Vamos entender nos próximos tópicos as iniciativas que podem ser úteis para reter e, finalmente, ganhar consumidores fiéis às marcas (ou, como muitos de nossos clientes se referem a este grupo, fãs).
Quais as vantagens do marketing de retenção?
Não é novidade que reter clientes atuais é mais vantajoso do que conquistar novos. Estima-se que o custo para manter seja de 5 a 7 vezes menor do que o demandado para atrair.
Para que isso seja aplicado (e verificado) no dia a dia do seu e-commerce, contudo, o primeiro passo é saber fazer os cálculos.
A recomendação, então, é planejar suas estratégias com base em alguns KPIs – Key Performance Indicators. Quanto mais informações você tiver sobre o seu processo de vendas, mais certeiras serão suas decisões.
O e-commerce leva certa vantagem neste caso, uma vez que é bem simples acessar diferentes tipos de relatórios sobre a movimentação das lojas, incluindo informações sobre as fontes de tráfego.
E, se a plataforma for aberta às integrações, também vale a pena analisar as opções de softwares de CRM. Hoje o mercado dispõe de soluções para empresas de diversos portes e, assim, o e-commerce terá condições de fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma muito mais eficiente.
Fique atento: o cuidado no registro e na análise das informações é que vai viabilizar a definição de estratégias que ajudem não apenas a atrair, mas manter o cliente na base.
Como garantir a satisfação do seu público?
Se o objetivo é reter o consumidor, obviamente ele precisa estar satisfeito com a marca.
Por isso, para que o marketing de retenção gere resultados, é fundamental assegurar que o consumidor tenha boas experiências, independente do estágio no qual ele está na jornada de compra.
Refletindo especificamente sobre os desafios para estimular a recompra, separamos alguns pontos que devem ser observados:
1. Atendimento personalizado
Venda fechada, é preciso considerar a importância de se monitorar o nível de satisfação. Pesquisas NPS funcionam bem, mas é preciso ir além.
Na área de serviços, esta é a proposta das áreas que se dedicam a ajudar o cliente a aproveitar todos os benefícios daquela aquisição.
No caso de produtos, esse monitoramento também pode ser feito. A ideia é que o atendimento não se limite a apagar incêndios. Ele deve ser proativo, procurando, por exemplo, se antecipar às demandas dos clientes.
Uma iniciativa que funciona bem é criar uma régua de relacionamento para garantir que o cliente interaja com a marca.
Fique atento: qualquer empresa que mantém o cadastro dos seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.
2. Atenção com as demandas
Empresas com foco em retenção estão abertas para ouvir o cliente e, a partir daí, direcionar melhor suas mensagens.
Parece simples, mas nem sempre as operações fazem bem o trabalho de segmentação da base. Com isso, correm o risco de investir em abordagens genéricas, que não correspondem ao interesse do cliente.
Se o objetivo é fidelizar, é necessário redobrar a atenção com essa questão. No dia a dia, isso significa que a empresa muitas vezes terá que se adaptar.
Será que o fluxo de trabalho da empresa favorece ela ou o cliente? Esta é uma questão que precisa ser respondida e também revisada de tempos em tempos.
O mercado de consumo tem se alterado drasticamente e a empresa não pode ficar defasada ou demorar para responder às novas demandas.
3. Valorização da marca
Campanhas de captação de clientes focam na reputação da empresa. E por que não adotar o mesmo procedimento no relacionamento com a base de consumidores?
Ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa, é uma das ações que podem ser executadas.
Outro ponto fundamental: garantir que os clientes sintam-se valorizados. Como consumidores, sabemos quanto nos incomoda, por exemplo, ver que determinada marca oferece benefícios para os novos clientes e não oferecem as mesmas condições para os antigos.
Como vimos, o sucesso das estratégias de retenção depende da atenção que o e-commerce irá conferir à experiência do cliente. Não apenas no momento da compra, mas principalmente na etapa do pós-venda.
Olhar com cuidado para essa base, planejando o que deve ser feito para mantê-la ativa, é o que vai permitir que a empresa venda mais (clientes que confiam têm ticket de compra maior) e, consequentemente, ganhe defensores.
No atual ambiente, no qual as marcas dependem tanto das avaliações positivas, conquistar promotores pode fazer muita diferença nos resultados no curto, médio e longo prazos.
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