Conheça 5 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente

Já foi muito comum que as empresas e seus representantes atendessem os consumidores de forma impessoal.

Em alguns casos, o tratamento era tão mecânico que transparecia para as pessoas que elas correspondiam a apenas mais alguns números na planilha de vendas. Mas essa situação mudou, e as marcas sentiram a necessidade de melhorar o relacionamento com o cliente.

A era digital deixou os consumidores bem informados, aumentando, assim, o nível de exigência deles em relação a empresas, marcas, produtos e serviços. Eles sabem que suas necessidades, quando não são atendidas por uma companhia, o serão por outra. O atendimento, nesse contexto, ganhou peso quando se pensa na atração e fidelização de clientes. Trata-se de um fator-chave para as vendas.

Neste artigo, nós listamos 5 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente. Confira!

1. Diversifique os canais de atendimento

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode ser comparado ao período de rush de um grande centro urbano. O fluxo de pessoas é grande, e cada uma delas se direciona para o destino desejado. Se existe uma única via para trafegar e atingir o ponto almejado, o deslocamento será lento, por causa de um evidente afunilamento.

A diversificação de canais de atendimento ajuda a solucionar esse problema. Em vez de todos os seus clientes serem atendidos por apenas um meio, cada um será direcionado para aquele que melhor lhe convenha — distribuindo o fluxo de maneira mais racional.

Aproveite as novas tecnologias para criar canais. A central telefônica deixou de ser o único modo de atender as pessoas. A mesma central pode receber solicitações por e-mail, formulário, chat e até redes sociais. Essa é uma forma de melhorar o relacionamento com o cliente, pois você dá a ele o poder de escolha — deixando-o mais satisfeito e menos refém de um ou outro meio.

2. Invista em boas ferramentas para monitorar e analisar

O marketing de referência, com as marcas impressionando seus clientes por meio de produtos e serviços de qualidade para que eles falem sobre elas nos seus círculos sociais, hoje é utilizado para alavancar as vendas. Afinal, é mais fácil um consumidor dar ouvidos a outro do que se deixar influenciar 100% por uma propaganda.

Nesse contexto, o cliente insatisfeito tem o mesmo poder de influenciar os demais. Por isso, o seu SAC deve investir em ferramentas que possibilitem o monitoramento e a análise de dados. Dessa forma, a equipe de atendimento terá mais recursos para concentrar esforços e resolver os problemas que chegam à central.

Isso oferece agilidade ao atendimento, que dá o retorno logo e com mais precisão, minimizando os impactos e evitando a insatisfação do consumidor. Essas mesmas ferramentas devem ser integradas aos demais sistemas do e-commerce, possibilitando às outras áreas acesso a informações estratégicas que impulsionarão as vendas.

3. Qualifique a sua equipe de atendimento

Profissionais do Serviço de Atendimento ao Cliente são os que mais lidam com os consumidores, por isso, precisam entender as necessidades deles e da empresa. Não se trata apenas de uma questão pontual, e sim de uma habilidade que precisa ser desenvolvida constantemente.

Além disso, mudanças que visem melhorar o relacionamento com o cliente também devem envolver a sua equipe de atendimento. E, para que ela trabalhe no maior nível de excelência, é preciso que seja composta pelos melhores profissionais. Esse patamar de qualidade pode ser obtido por meio de cursos e treinamentos.

Os programas de capacitação focados em atendimento para e-commerce envolvem a utilização das ferramentas disponíveis, dicção e articulação para os profissionais que atendem via telefone, técnicas de escrita para os atendentes do chat, entre outros. Comum a todos, existe o foco na solução de problemas para oferecer sempre a melhor experiência de compra.

4. Humanize o tratamento e demonstre transparência

Os consumidores se sentem mais confiantes quando as empresas os tratam com educação, transparência, proatividade e, principalmente, de forma humanizada. Foi-se o tempo em que o padrão de atendimento exigia dos profissionais uma postura robótica, como se do outro lado da linha estivesse um androide.

Você consegue melhorar o relacionamento com o cliente ao mostrar que ele é atendido por uma pessoa igual a ele. Por isso, invista em um modo de falar que reflita os valores da empresa. Olhe para as grandes e populares marcas e veja como elas se relacionam com os próprios clientes.

Ofereça também transparência aos processos de atendimento. Quando o consumidor for atendido, ele deverá ser impactado por ações claras, objetivas e precisas. Para isso, oriente a sua equipe para que trabalhe de maneira mais proativa. Em vez de esperar o cliente reclamar, identifique e solucione o problema.

5. Estruture bem a sua loja online para melhorar o relacionamento com o cliente

O e-commerce que deseja melhorar o relacionamento com o cliente precisa ter uma boa estrutura — em todos os sentidos, não somente em relação ao SAC. Uma plataforma robusta, por exemplo, oferece todas as informações e recursos necessários para que os consumidores sejam atendidos plenamente.

A plataforma de e-commerce, quando oferece as ferramentas para a sua loja ser omnichannel, permite que as vendas sejam integradas com os canais físicos e virtuais de atendimento. Isso facilita a geração, o armazenamento e o cruzamento de dados para que as ações tomadas tenham mais chances de obter sucesso.

Por esse motivo, a melhora do relacionamento com o cliente deve partir da integração entre as diferentes áreas do e-commerce. O bom atendimento começa quando a loja oferece um site responsivo, descrições claras, imagens de qualidade, velocidade no carregamento das páginas e entrega no prazo.

O esforço que vem do SAC serve para tornar esses pontos positivos ainda melhores e, obviamente, resolver aqueles que porventura não estejam de acordo com as necessidades e demandas dos clientes. Utilize as críticas, sugestões e reclamações do Serviço de Atendimento ao Consumidor para aprimorar ainda mais o relacionamento com o cliente.

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