O comportamento omnichannel do consumidor exige que as empresas que fazem vendas online estejam cada vez mais atentas às experiências proporcionadas aos clientes em todas as etapas da jornada de compra.
No caso do Brasil, para fazer isso bem-feito, hoje é mandatório ter um olhar mais atento para o que acontece nos dispositivos móveis.
Entre os consumidores brasileiros, 60% da população se conecta à internet pelo celular, e não pelo computador.
E, como indica a última edição da TIC Domicílios, divulgada no final de 2024, nas classes DE, as proporções são ainda maiores: 86% e 13%, respectivamente.
Portanto, se a palavra de ordem é valorizar a experiência do cliente, o e-commerce deve baseado no conceito mobile first.
Isso significa preparar a loja virtual não apenas em termos de responsividade, mas privilegiar funcionalidades que tornem o processo de compra e de interação mais fluido.
Não faz muito sentido, num cenário de tanta competitividade, deixar de ofertar recursos que valorizem, por exemplo, a personalização da abordagem, fundamental para assegurar a almejada diferenciação do e-commerce.
Em termos de soluções tecnológicas, estamos falando de atuar com sistemas que tenham funcionalidades de venda assistida, como personal shopper virtual, venda via WhatsApp, prateleira infinita etc.
Para direcionar as estratégias, é preciso, cada vez mais, entender e responder de forma adequada às demandas.
Reunimos algumas informações importantes sobre o mobile commerce e as estratégias mais apropriadas para explorar melhor o potencial deste canal que, como veremos, hoje é prioritário para o sucesso de qualquer operação.
Como se dá o acesso móvel do brasileiro à internet?
Até para situarmos melhor as necessidades dos clientes nessa área e compreender o comportamento da audiência, vale analisar outros dados do TIC Domícilios:
– dos brasileiros que possuem celular, mais da metade (57%) conta com plano pré-pago, 20% têm plano pós-pago e 18%, plano “controle”.
– sobre a forma de conexão, 73% dos que acessam a internet via telefone celular o fazem tanto por Wi-Fi quanto pela rede móvel.
– entre aqueles da classe A, essa proporção é de 95%, enquanto nas classes DE, a porcentagem está na casa dos 57% – outros 37% se conectaram exclusivamente por Wi-Fi e 6%, somente pela rede móvel.
E como são efetivadas as compras online?
Aplicado a cada dois anos, o módulo sobre comércio eletrônico da TIC Domicílios evidencia a relevância conquistada pelo digital.
Uma das contatações é que a prática de comprar online produtos e serviços, alavancada durante a pandemia, segue em um patamar mais elevado do que o verificado antes da crise sanitária.
Segundo a pesquisa, 73 milhões (46%) de usuários de internet realizaram esse tipo de atividade em 2024, 6 milhões a mais do que em 2022 (67 milhões).
O estudo mostra também que o Pix superou o cartão de crédito (67%) como a forma de pagamento mais utilizada no ambiente digital, sendo citado por 84%, 18 pontos percentuais acima do observado em 2022 (66%).
Os maiores aumentos no pagamento por Pix ocorreram entre as classes B (de 63% para 82%), C (de 68% para 86%) e DE (de 60% para 78%). Em contrapartida, a proporção dos que pagaram por boleto bancário passou de 43%, em 2022, para 24%, em 2024, uma diferença de 19 pontos percentuais.
Com relação às categorias com maior crescimento, comparando 2022 e 2024, os destaques foram:
– Roupas, calçados e material esportivo (de 64%, em 2022, para 71%, em 2024);
– Cosméticos e produtos de higiene pessoal (de 34%, em 2022, para 41%, em 2024).
O estudo ainda confirma a relevância conquistada pelos marketplaces: a proporção de usuários que adquiriram produtos ou serviços nesse tipo de loja passou de 72% em 2022 para 90% em 2024.
Vale o registro, ainda, sobre a diversificação dos canais, confirmando o comportamento omnichannel do público:
– aplicativos de lojas no telefone celular foram mencionados por 65% dos usuários que compraram online, enquanto 22% citaram ter comprado por meio de redes sociais.
– 41% disseram ter visualizado anúncios de produtos ou serviços em posts de redes sociais, 49% em vídeos na internet, e 49% em propagandas em sites ou aplicativos.
Ou seja, em razão da adesão do público, é importante que as marcas estejam presentes em todas as frentes, diversificando tanto as estratégias de vendas, como de divulgação da loja.
A situação do mobile commerce
Esses dados da TIC Domicílios nos ajudam a entender melhor o cenário mais geral do mercado brasileiro e são confirmados pelo estudo específico sobre Pagamentos e Comércio Móvel no Brasil, da Mobile Time e Opinion Box.
Publicado em dezembro de 2024, o levantamento traz dados da pesquisa realizada com mais de 2.000 mil pessoas, em novembro.
Neste caso, também fica evidente o crescimento das compras via celular:
– 97% da amostra afirmou que já fez compras em dispositivos móveis e, desses, 91% realizaram compras nos últimos 30 dias;
– mesmo numa área aparentemente consolidada, vale o registro de que houve um aumento de 3 pontos percentuais em relação a 2023;
– outra boa notícia: a recorrência de uso desse canal está aumentando. Em um ano, passou de 6% para 8% os que compram por apps e sites móveis quase todo dia, e de 15% para 20% os que fazem isso algumas vezes por semana.
– Livros, cosméticos e acessórios de moda estão entre as categorias que o brasileiro mais prefere comprar pelo smartphone, em vez de ir a uma loja física ou usar o computador;
– No caso de roupas e calçados, há praticamente um empate técnico entre celular e loja física.
– Segunda a pesquisa, a compra em uma loja física é preferida pelo brasileiro quando se trata de itens recorrentes, como alimentos, produtos de limpeza, itens de higiene pessoal, remédios e ração para pets.
– Das categorias listadas na pesquisa, em nenhuma delas o computador é o meio preferido para compras, o que reflete a baixa penetração desse equipamento nas residências do país.
Por que a experiência é importante?
Os consumidores com maior poder aquisitivo (classes A e B) são os que mais se incomodam com a impossibilidade de tocar ou testar produtos no m-commerce: 33% deles dizem que isso é o que menos gostam na experiência de compra por apps ou sites, atrás apenas do custo do frete (38%).
Entre consumidores da classe C, 26% reclamam de não poder testar, e o percentual cai para 18% nas classes D e E.
Com relação a essa informação, quando olhamos para a experiência do cliente, é importante pensar em recursos do digital que ajudem o cliente a solucionar dúvidas e, se for o caso, receber algum tipo de assistência.
Funcionalidades como o personal shopper virtual cumprem um papel importante, justamente por permitirem que o cliente tenha um atendimento especializado na hora da compra.
Ao contar com as aplicações de IA, essas soluções são fundamentais para tornar o processo de compra mais fluido, até pela possibilidade de o vendedor preparar recomendações específicas.
Preço e conveniência: diferenciais importantes
O preço é o melhor atributo na experiência de compra em apps e sites móveis, assim apontado por 35% dos consumidores móveis brasileiros. Isso decorre, provavelmente, das inúmeras promoções e descontos oferecidos em apps de marketplaces.
Porém, recortes por classe social e idade revelam fotografias diferentes. Entre pessoas das classes A e B, por exemplo, a característica mais importante na experiência do m-commerce é a conveniência, dizem 29% delas, ante apenas 13% dos brasileiros das classes D e E.
A conveniência também é mais apreciada entre as pessoas mais velhas: 19% dos brasileiros com 50 anos ou mais indicam essa característica como a que mais gostam na experiência do m-commerce, ante 12% dos jovens entre 16 e 29 anos.
Assim como acontece em outros canais de vendas online, o custo do frete é o maior vilão do comércio móvel brasileiro. Ele é apontado por 41% dos consumidores móveis nacionais como aquilo que menos gostam na experiência de compra em apps e sites móveis.
E, neste caso, não há diferenciação em termos de gênero, faixa etária ou classe social.
Agora, quem mais se incomoda com a demora na entrega do m-commerce são os jovens de 16 a 29 anos: 23% deles reclamam que isso é o que menos gostam quando compram por apps ou sites móveis.
O percentual cai para 15% na faixa entre 30 e 49 anos, e diminui para 11% no grupo com 50 anos ou mais.
Sobre a movimentação dos grandes players, o estudo mostra que Shopee e Mercado Livre continuam sendo os apps favoritos dos brasileiros para compras no smartphone.
Detalhe: ambos cresceram na preferência do consumidor no último ano: a Shopee passou de 21% para 25%, e o Mercado Livre, de 16% para 19%.
Mas o maior crescimento foi da Amazon, que passou de 12% para 17%, e agora está na terceira posição.
Até em razão da relevância desses canais, construir marcas de e-commerce fortes pode depender dessa presença. Portanto, continua válida a necessidade de as lojas atuarem com sistemas de vendas que possam ser integrados com essas plataformas.
Este é o melhor dos mundos: ao mesmo tempo em que atua na consolidação da sua marca, oferece ao cliente a opção de fazer o que for mais conveniente para ele, naquele momento da sua jornada de compra.
O mobile commerce deve ser priorizado, pensando na experiência do cliente, mas sempre lembrando do comportamento omnichannel!
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
