2016 não é mais tempo de falar da importância de participar e ter estratégias bem delineadas para os canais sociais do e-commerce. Afinal, as redes sociais são o lugar onde seu público está. Com 90% da população usando os celulares e tem o acesso facilitado por apps, o brasileiro é líder no uso dos canais, segundo a comScore e as redes atingem 78% dos usuários da internet.
O que é possível fazer nas redes sociais?
Uma das funções mais óbvias e primárias de qualquer canal empresarial em público é construir a sua marca, transmitir seus valores e criar bons canais de comunicação com seus clientes. Informações claras, links corretos, transparência e atenção. Com este conjunto é possível ir até o limite do universo e espalhar a sua mensagem por todo o mundo.
Atendimento ao cliente – nas redes sociais é ao vivo e a cores
Graças à possibilidade de resposta imediata – ou quase – é uma das principais funções dos canais sociais das empresas. Há grandes casos no Brasil, como o Pinguim do Ponto Frio, que ganhou destaque no Twitter ao ganhar clientes para a rede, propor descontos exclusivos e atender (bem) os clientes.
Os maiores bancos brasileiros não têm dúvidas e atendem seus clientes nestes canais. Dificuldades de acesso, uso de softwares de segurança, informações sobre uso dos apps, caminhos corretos para procedimentos além de questões específicas do negócio.
O Magazine Luiza faz algo semelhante. A conta no Twitter usa o sistema de atendimento da rede para atender, resolver problemas, agilizar atendimento. Sem contar a publicação de ofertas e promoção dos produtos.
Se não faltam exemplos e casos, veja o que é fundamental para conquistar seus clientes nas redes sociais:
- Padronizar a linguagem;
- Criar uma estratégia de conteúdo para cada canal;
- Ter prontas boas ferramentas de interação e monitoramento;
- Lembre que informações (telefone, CPF, números de pedidos ou de rastreio) carregam consigo questões de privacidade. Prefira tratar delas sempre em conversas privadas – e lembre de criar uma política para isso antes de resolver o problema.
- Integrar e treinar os operadores dos seus canais sociais ao sistema de CRM da empresa é fundamental. Óbvio que o cliente vai usar o canal de expressão natural – a rede social – para contar o que deu errado. O ideal é resolver a questão pontual e a cada ocorrência, verificar o processo interno, para evitar recorrência do mesmo problema.
O feedback gerado nas redes sociais costuma oferecer uma visão isenta sobre as diversas etapas e processos que envolvem o relacionamento da loja virtual e seus clientes, podendo ser usadas para aprimorar diversos processos internos.
Questões como qualidade dos produtos, logística e até mesmo educação sobre o uso de alguns produtos, podem ser facilmente levantadas pelas interações de seus clientes, e até mesmo não clientes, através das mídias sociais.
Com um pouco de atenção e aproveitamento do fluxo de informação das redes sociais é possível não só melhorar os seus processos, mas fidelizar os clientes, conquistar mais tráfego e reduzir custos – o que, teoricamente, pode gerar mais lucro para o seu e-commerce.
Imagem: BigOakFlickr via Compfight cc
