Os números do e-commerce continuam crescentes no Brasil, apesar das adversidades que têm sido enfrentadas pelo mercado em 2023.
O último relatório da Conversion indica que o Dia das Mães fez o tráfego do e-commerce voltar a subir em maio: foi registrada alta de 6%, somando 2,36 bilhões de acessos únicos no período – segundo melhor resultado do ano.
Segundo o relatório, o bom desempenho se deve, em parte, ao crescimento de 7,4% em visitas via web, que chegou perto da casa dos 2 bilhões no mês.
Esses números ajudam a entender a relevância que o digital tem hoje para as marcas e isso independe do local onde a compra será efetivada.
Quando pensamos no atual ambiente, o principal é considerar o comportamento omnichannel do público. As pessoas transitam por vários canais e, inevitavelmente, adotam uma jornada de compra cada vez mais complexa.
Neste sentido, o desafio para as empresas é mapear os caminhos percorridos e, a partir daí, influenciar as decisões do público, acionando os gatilhos adequados para cada momento – pesquisa, compra, fidelização etc.
Como usar o digital para ampliar os momentos de compra na loja física?
Analisando as estratégias que podem ser adotadas por meio das soluções do digital, é importante investir naquelas que visam aumentar os momentos de compra.
O e-commerce tem um protagonismo enorme nessa história, uma vez que favorece a coleta de informações e permite que as empresas possam personalizar as experiências.
E, neste caso, vale lembrar que os resultados tendem a ser melhores para quem consegue explorar todo o potencial da omnicanalidade.
É isso que justifica o fato de termos hoje no mercado grandes empresas que, apesar de obterem a maior parte do faturamento das vendas online, continuarem investindo nas lojas físicas.
Mas as operações não são isoladas. Muito pelo contrário, a proposta é que a integração de produtos e serviços possa ser empregada para otimizar os resultados.
Há alguns pontos a serem analisados quando avaliamos esta questão.
Presença no digital
Se as pessoas passam a maior parte do seu tempo conectadas, as marcas precisam estar presentes neste ambiente não apenas para serem encontradas, mas para interagir com seu público.
Vale enfatizar, neste caso, a relevância conquistada pelo social commerce. O público não quer apenas comprar, mas sim compartilhar suas experiências, sejam elas positivas ou negativas.
E as ações realizadas no digital são fundamentais para atrair os clientes – vimos, acima, os indicadores de tráfego indicados no estudo da Conversion -, mas também para trabalhar adequadamente a recompra e, numa segunda etapa, a fidelização.
Pensamos, neste caso, em todas as estratégias que podem ser adotadas pelas marcas para ativar seus diferentes canais, desde o emprego de técnicas de SEO para favorecer as buscas orgânicas, até os programas de fidelização que ajudam a criar conexões mais consistentes entre a marca e o seu público.
Ativação das vendas
Considerando as operações que têm loja física, o e-commerce tem um importante papel para aumentar os momentos de compra.
Esta é uma questão fundamental para que as empresas consigam ganhar escala e, assim, otimizar suas operações.
Neste cenário pós-pandemia, o varejo tem se deparado com problemas adicionais, como a redução da frequência às lojas.
É comum, por exemplo, que as operações tenham que lidar com o fato de seus vendedores passarem muito tempo ociosos.
Por isso, um sistema de vendas omnichannel garante vantagem competitiva para a loja, que pode usar sua força de vendas para se relacionar com os clientes, incentivando a compra.
Temos visto iniciativas muito bem-sucedidas com o emprego do WhatsApp. Os clientes são abordados via mensagens personalizadas e, a partir daí, são estimulados a ir à loja.
Ainda nessa mesma linha, as operações integradas também podem aumentar o tráfego da loja física quando permitem, por exemplo, que a pessoa compre pela internet, mas faça a retirada na loja.
No segmento de moda, outra estratégia que tem funcionado muito bem é o envio de kits de peças para que o cliente possa escolher seus itens preferidos.
Neste caso, o e-commerce tem um papel fundamental, porque o cliente tem como fazer uma seleção prévia no conforto de sua casa e a loja tem como realizar uma cobrança prévia, tornando a operação muito mais segura.
Outro aspecto importante é a possibilidade de se trabalhar com a chamada “vitrine infinita”, que permite mais flexibilidade em termos de estoque, uma vez que o sistema pode localizar a mercadoria nas lojas físicas ou nos centros de distribuição.
Mais proximidade com os clientes
Para que essa influência do digital seja explorada em todo o seu potencial, as empresas devem redobrar a atenção com a parte de captação de dados.
Numa operação omnichannel, é fato que a base de informações é enriquecida, uma vez que os dados são captados em vários canais.
Além da integração, essencial para o sucesso das iniciativas, é fundamental que a cultura de dados esteja devidamente implantada. Ou seja, todos na empresa devem reconhecer o valor dessas informações para orientar as iniciativas.
E a lógica é simples: quanto mais informações, mais assertivas serão as entregas, até pela possibilidade de personalização, não apenas dos produtos e serviços, como das experiências.
Estabelecer essa proximidade com os clientes é prioritário no atual ambiente, uma vez que temos que lidar com perfis diferentes de clientes a todo o momento.
Para alguns, o contato via o vendedor da loja física continua importante. Para outros, no entanto, o que importa é ter mais autonomia, podendo resolver tudo à distância, ainda que receba algum tipo de assistência.
Entender e atender essas demandas distintas é um dos desafios do chamado novo varejo, que terá que adotar modelos de negócios mais adequados à essa realidade.
Neste contexto, as vantagens do e-commerce devem ser empregadas para aprimorar as abordagens, tornando-as mais eficazes em todos os sentidos.
As soluções tecnológicas disponíveis hoje favorecem a adoção dessas estratégias, garantindo muito mais visibilidade para as necessidades de cada cliente da base. O principal, então, é compreender o que está por trás da omnicanalidade e explorá-la ao máximo.
Gostou do artigo? Quer mais dicas para seu negócio? Saiba mais sobre essa integração neste artigo: A valorização do varejo físico também é protagonista na omnicanalidade.
