Ainda que este assunto já faça parte do dia a dia do varejo há um bom tempo, podemos dizer que em 2025 a IA ocupará um papel central nos debates sobre o futuro do setor.
Isso ficou muito claro para quem acompanhou os debates da NRF 2025, realizada em janeiro.
No entanto, mais do que analisar as inúmeras aplicações possíveis dos recursos, hoje é importante pensar no direcionamento das estratégias.
E, neste caso, está muito claro que sairá na frente quem conseguir empregar a tecnologia para focar, de forma efetiva, na experiência do cliente.
Não se trata exatamente de uma novidade, mas as experiências realizadas em todo o mundo mostram que, para realizar bem este trabalho, as iniciativas devem se concentrar no conceito da hiper personalização.
Temos abordado esse tema com frequência, quando tratamos dos desafios para as vendas online, contudo, agora essa necessidade deixa de ser algo apenas para diferenciar as operações.
Diante de relações de consumo mais complexas, quem não conseguir refinar suas atividades nessa frente tende a ter dificuldades para sobreviver e evoluir de forma sustentável.
O papel da loja física
Refletindo sobre essa necessidade de olhar com mais atenção para as demandas individuais dos consumidores, um dos pontos que se destacam é justamente o papel das lojas físicas.
Não faz mais sentido imaginar que haja uma concorrência com o digital, até porque a sua oferta envolve outros tipos de conveniência, porém é preciso investir nas experiências que serão proporcionadas nesses ambientes.
Mais do que nunca, é por meio desses espaços que as marcas vão conseguir reforçar seus valores, sua identidade e, principalmente, investir na conexão emocional com o seu público.
Um aspecto relevante nesse debate é que não se trata mais de algo para o futuro. As abordagens nessa direção têm se intensificado e trata-se de um caminho irreversível para o varejo.
Oferecer experiência única e memorável. Este é o desafio e pode ser trabalhado a partir de diversas iniciativas que extrapolem a simples transação comercial.
O emprego da IA é a “virada” que faltava para escalar as iniciativas
Para efetivar as ações, a IA é uma aliada essencial. Não estamos falando apenas de automação dos processos ou do uso da tecnologia para aprimorar a gestão.
O foco é usar os recursos disponíveis para se antecipar às necessidades dos clientes e, consequentemente, humanizar as abordagens, no sentido de trabalhar a conexão emocional.
Esses conceitos, defendidos como tendência há alguns anos, agora ganham contornos bem mais consistentes.
Entre os varejistas mundiais, projetos como os dos “gêmeos digitais” já são uma realidade e têm ajudado a acelerar as mudanças.
Neste caso, a proposta é criar réplicas virtuais das lojas físicas, com o objetivo de simular configurações e, consequentemente, avaliar o impacto das mudanças no comportamento do cliente e nas vendas.
Pode parecer simples, mas com o avanço da tecnologia, estamos falando sobre a possibilidade de os gestores terem como tomar decisões mais assertivas para o consumidor, ao mesmo tempo em que atentam para a otimização da operação.
O uso dos dados precisa ser mais estratégico
Isso nos leva para o debate sobre o emprego dos dados. O emprego deles, num ambiente cada vez mais sofisticado, cumpre um papel essencial para moldar o futuro do varejo.
Converter dados em ganhos financeiros passa pelo uso das informações para cuidar melhor de estoque, precificação dinâmica e alocação de inventário.
E, de forma prioritária, as informações precisam ser empregadas para refinar as estratégias de segmentação ao máximo, buscando customizar as experiências.
Por isso, também neste aspecto, o que vejo como um ponto de “virada” atualmente é o direcionamento das empresas para a questão do relacionamento.
No digital, nos estágios iniciais, o foco sempre esteve muito em performance. Isso é importante, claro, mas está cada vez mais evidente que esses resultados dependem de relacionamento com a base de clientes.
E, com a evolução da tecnologia, podemos dizer que o ambiente agora está pronto para que as empresas efetivem esse próximo passo.
A IA pode ajudar muito neste sentido porque os recursos hoje extrapolam a proposta de processar os dados, aprimorar a visualização etc.
As empresas têm possibilidades reais de se antecipar às demandas, entendendo mais do consumidor – aliás, mais do que ele mesmo.
E não se trata de futuro. Há casos reais, como vimos na NRF 2025, de operações que têm conseguido avançar nessa frente e, a partir daí, alterar a forma como seus clientes se conectam com suas marcas.
Quando se olha para essas experiências, fica evidente a necessidade de tornar isso prioridade, para não correr riscos.
E está errado quem imagina que isso significa que as empresas tenham que “inventar a roda” para criar experiências memoráveis.
O importante é fazer da forma correta, por exemplo, a implementação de programas de fidelidade, o trabalho com influenciadores, o aproveitamento do conteúdo gerado pelo usuário etc.
Essas estratégias funcionam, mas o que vai diferenciar o resultado é a atenção com a necessidade de cada cliente da base e o uso das ferramentas adequadas para escalar os processos de customização.
Assim como em outras frentes da operação, a evolução dessas atividades está vinculada à urgência de se reconhecer que o foco é o relacionamento.
Mais uma vez, temos que admitir que essas questões não são exatamente uma novidade. Há alguns anos elas aparecem como tendência para o varejo. Porém, no cenário atual, as condições são propícias para que as ações sejam efetivadas na prática.
Mesmo num mercado como o brasileiro, ainda em fase de desenvolvimento em várias frentes, é importante enfatizar que o acesso às soluções tecnológicas apropriadas para essa evolução não está mais restrito às grandes operações.
Há excelentes recursos disponíveis, até em razão da evolução das plataformas de e-commerce, baseadas na integração dos canais e no desenvolvimento de funcionalidades que visam, justamente, oferecer experiências cada vez melhores nesse ambiente.
Para explorar essas possibilidades, contudo, as empresas devem se concentrar em estratégias que priorizem o relacionamento estabelecido com a base de clientes.
No dia a dia, muitas operações propagam isso em seus discursos, mas, na prática, não conseguem se distanciar dos modelos de atuação focados no produto, na empresa e não na cultura do cliente.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
