Nos últimos anos, vimos os negócios tradicionais investirem no mundo digital para construir sua presença online.
E, num movimento inverso, marcas construídas na internet resolveram expandir sua atuação, passando a trabalhar também com lojas físicas.
Essa movimentação do varejo confirma a relevância conquistada pela omnicanalidade, que não é só sobre ter uma loja física e um e-commerce. Para que este modelo seja real, cada canal deve completar e adicionar valor ao outro.
Diferentemente do que aconteceu no início desse processo de digitalização das operações de venda, não há disputa entre os canais. O que está em jogo é a oferta da melhor experiência para o cliente. Ele é quem resolve como e onde vai se relacionar com suas marcas preferidas.
1. Cenário completo: não há separação entre online e offline
Neste cenário, dados sobre performance, vendas e tráfego podem ser informações muito úteis para além do e-commerce.
Em outras palavras, os aprendizados obtidos nos últimos anos mostraram que os KPIs digitais podem (e devem) ser usados para tomar decisões sobre as estratégias de negócios, independentemente de estarmos falando do on ou do offline.
Por exemplo, se um produto específico tem um aumento de vendas no site, será que não venderá mais também na loja?
Um dos pontos a ser observado é que o mapeamento da jornada de compra do consumidor revela insights importantes sobre o potencial de cada canal.
Os canais de mídia social – Instagram, TikTok, Facebook, Pinterest, Twitter etc. – podem não só ajudar a construir uma estratégia offline melhor, como também mostrar formas mais eficientes de promover produtos e vender na loja física.
Devido ao avanço da tecnologia, hoje é bem fácil fazer mapeamentos mais precisos sobre as preferências dos clientes. E, dessa forma, incluir o vendedor da loja física na jornada de compra do cliente, independentemente de onde o negócio será fechado.
Por exemplo, se a loja entende quais são os itens em estoque que estão sendo mais marcados no Pinterest, por que não usar esta informação para organizar melhor as vitrines da marca em todos os seus canais de venda?
A loja física pode ajudar o site? Claro! Por meio de contadores de pessoas e sensores, você pode entender melhor como os seus clientes se comportam e comparar com o comportamento online para tentar conseguir padrões e oportunidades.
É preciso estar atento para as oportunidades que vêm das lojas. Um exemplo: os clientes interessados num determinado produto sempre têm a mesma dúvida.
Se este produto tem alto índice de abandono no e-commerce, você pode aprimorar a descrição do produto respondendo a dúvida – e ver a sua taxa de conversão aumentar.
Na loja, uma das ações pode ser aprimorar a apresentação do produto e preparar a equipe de venda para ser mais assertiva no detalhamento dos seus diferenciais.
Enfim, na atuação integrada, a proposta é usar todos os dados disponível para tornar a experiência do cliente mais satisfatória em todos os pontos de interação com a marca.
2. Integração – permita que o online tenha informação do físico (e vice-versa)
Uma das estratégias para aprimorar as iniciativas de vendas é eliminar a barreira entre as paredes e os cliques, oferecendo aos clientes e aos funcionários acesso às contas online.
Com isso, experiência de compra uniforme e mais oportunidades de vendas aparecerão.
O ponto central é valorizar a integração. Até porque, o consumidor está constantemente online, no celular, nas redes sociais, nas lojas físicas, tudo ao mesmo tempo!
Assim, o desafio é explorar melhor essa dinâmica e levar ofertas e experiências no ambiente em que o consumidor estiver.
Em outras palavras, uma estratégia omnichannel pressupõe a integração perfeita de conteúdos, ofertas e experiências entre os diferentes canais da empresa, sejam eles próprios ou de terceiros.
Neste processo, é preciso ter em mente que as jornadas de consumo não são mais lineares, ou seja, seguem as mais diversas trajetórias entre esses canais.
O consumidor interage de maneira integrada em diferentes pontos de contato, usufruindo de uma experiência unificada e sem fricções.
Nessa visão, os consumidores podem navegar pelas diversas combinações de canais e dispositivos em cada etapa de sua jornada de compra. Ou seja, o mesmo consumidor assume comportamentos diferentes, dependendo do seu momento de compra.
Resulta daí a relevância de soluções que viabilizam, por exemplo, a venda assistida, com funcionalidades que permitem à loja atuar com o conceito de vitrine infinita e prestar o suporte necessário ao público.
3. Explore as vantagens do m-commerce
No ponto físico, o uso do celular pode ajudar o comprador a lembrar-se do que estava na sua lista de desejos ou mesmo em seus carrinhos de compra.
Eles também podem adicionar às suas listas online itens que viram na loja para fazer avaliação no site – e provavelmente comprá-los – em suas casas. Este acesso também permite ao vendedor entender melhor o cliente e fazer indicações de produtos de forma mais pessoal e objetiva.
Aplicativos para smartphones também permitem que os clientes levem as recompensas que já têm no site para a loja física, oferecendo uma experiência sólida ao consumidor.
Empregados com sucesso nos últimos anos, vale lembrar de recursos como os beacons, que permitem que a empresa se conecte instantaneamente com os usuários de smartphones nas proximidades de sua loja.
Eles podem ajudar seus clientes a encontrarem os produtos dentro da sua loja, receber mais informações sobre os produtos que estão observando ou provando – ou mensagens de boas-vindas ou promoções especiais para seus clientes.
4. Integre os estoques online e off-line
A integração dos estoques é uma das vantagens das plataformas de e-commerce omnichannel, também pela relevância do BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store).
Tem se mostrado bastante eficaz a iniciativa de oferecer aos e-shoppers a possibilidade de retirar o produto em uma loja física ou em um posto de serviço.
No dia a dia, muitos consumidores preferem abrir mão do custo do frete (e do tempo de chegada) para retirar os itens num lugar conveniente, na hora que for mais adequada para suas necessidades.
Outro benefício importante: a possibilidade de usar o estoque físico para repor itens em falta no site – e vice-versa.
Quando um produto se esgota, o site pode fazer uma busca no estoque das lojas físicas e despachar o item da loja. O inverso também pode acontecer: quando um produto não existe na loja, o funcionário encomenda no site – e o cliente pode receber o produto em casa ou voltar para retirar na loja.
Como vimos, a consolidação do omnichannel é uma realidade para o consumidor e hoje as empresas têm inúmeras oportunidades de explorar melhor o potencial de vendas de cada canal.
Para isso, o conceito-chave é integração. Não faz mais sentido separar as operações ou deixar que demandas isoladas delas determinem as estratégias. O foco é a necessidade do cliente, o que vai gerar melhores experiências.
Gostou do artigo? Quer mais dicas para aprimorar o seu negócio? Confira este conteúdo: Por que seu cliente só compra uma vez?
