Oferecer experiência de compra acima das expectativas é um dos fatores-chave para o sucesso de qualquer negócio.
No caso do e-commerce, o nível de satisfação do cliente tende a subir quando a empresa atende às demandas relacionadas à entrega dos produtos.
É justamente esse o foco do OTIF (On Time In Full), um KPI que mede a capacidade de entregar produtos ou serviços no prazo acordado e de forma completa.
Quer entender melhor este conceito de eficiência operacional? Reunimos informações importantes neste artigo. Confira!
O que é OTIF (On Time In Full)?
De forma simplificada, podemos dizer que o OTIF (On Time In Full) é um indicador logístico, empregado no dia a dia das empresas para que elas possam mensurar, de forma mais precisa, a qualidade de suas entregas.
Dois fatores são considerados fundamentais para compor a métrica: o cumprimento do prazo (on time) e a forma como ela foi realizada (in full). Ou seja, neste segundo caso, é preciso avaliar se o cliente recebeu todos os itens solicitados.
Quanto mais elevado o OTIF, melhor para a empresa. Afinal, isso significa que ela tem processos adequados e que garantem um atendimento de excelência.
Para que isso seja possível, é importante que a operação faça uma boa gestão de estoque e adote medidas para assegurar a eficiência de sua cadeia logística.
No cálculo do OTIF, o número de pedidos entregues dentro do prazo e com a quantidade correta de produtos, pelo número total de pedidos avaliados.
Contudo, como o indicador contempla duas métricas (prazo e qualidade), é preciso levar isso em consideração. Se em um determinado período foram avaliados 100 pedidos, teremos que fazer as contas.
Se 80 foram entregues dentro do prazo (on time) e 65 pedidos foram entregues com os produtos corretos (in full), teremos: 80 x 65 / 100 = 52%. Este é o OTIF da operação.
Quais as contribuições do OTIF na estratégia do e-commerce?
Com a adoção desse KPI, o que se espera é que a empresa faça um monitoramento mais acurado dessas atividades e, a partir daí, tenha condições de promover melhorias em todo o processo que envolve a entrega de um produto.
Uma das premissas do OTIF é ter avaliações diferentes para o “on time” e o “in full”. Ou seja, é fundamental ter o registro sobre o prazo de entrega e a qualidade dela, considerando que isso implica em garantir que os produtos recebidos atendam à expectativa do cliente.
Na prática, então, trata-se de um indicador de referência para a eficiência operacional, porque envolve acompanhar a performance de todos os fluxos de trabalho da operação.
Um e-commerce com OTIF alto terá que analisar o que está acontecendo na cadeia logística, mas também avaliar a qualidade de seus fornecedores.
Isso porque o problema pode ter sido ocasionado, por exemplo, pelo estado da mercadoria ou mesmo pela qualidade do produto.
E, no caso da entrega em si, em muitos casos, o item chega no prazo, mas o cliente não avalia bem o serviço porque houve avarias na embalagem ou falhas relacionadas à quantidade solicitada.
E como os processos estão interligados, a adoção do OTIF abrange ainda o atendimento que foi prestado ao cliente.
Manter o cliente informado sobre o status da sua entrega agrega valor à qualidade do serviço, uma vez que a marca ganha a confiança do cliente. Isso impacta no seu nível de satisfação com a experiência de compra.
Quais as vantagens do OTIF?
Uma das contribuições do emprego dessa métrica é a identificação de problemas recorrentes.
A partir da identificação, a empresa corrige eventuais falhas em seus processos, promovendo melhorias.
E essas iniciativas vão resultar na redução de custo. Isso ocorre, por exemplo, porque a equipe não precisa perder tempo com refações.
O monitoramento desse tipo de informação pode ter ainda impactos positivos no volume de trocas e devoluções. Elas demandam investimentos extras do e-commerce, uma vez que os custos nesses casos ficam a cargo da empresa.
E a vantagem mais importante do OTIF: elevar o nível de satisfação do cliente, o que significa não apenas mais compras, mas também mais promotores para a marca.
Muitas vezes não é fácil mensurar a importância dessas ações no dia a dia, contudo, elas são fundamentais para o sucesso de qualquer operação.
Vale lembrar que clientes fiéis têm ticket de compra maior e, no atual ambiente, ajudam muito na promoção da marca, na medida em que suas experiências são compartilhadas e podem influenciar a decisão de outros consumidores.
A implementação do OTIF depende, essencialmente, do registro das informações, considerando tempo de processamento dos pedidos, responsabilidades e procedimentos de controle de qualidade.
Com tudo devidamente documentado, a geração dos relatórios deve fazer parte do dia a dia da operação, assim como a sua análise.
Como acontece com outras métricas do e-commerce, é importante que as informações sejam compartilhadas com a equipe, de forma que todos possam se comprometer com os resultados esperados.
Ter metas bem definidas é um passo importante, uma vez que elas ajudam a empresa a realizar os ajustes necessários na operação para que o seu desempenho continue evoluindo.
Num mundo ideal, toda loja deveria ter uma taxa de 100%, contudo, é praticamente impossível cumprir esse objetivo no dia a dia. Considerando as médias do mercado, as taxas ficam entre 80% e 90%.
O essencial é a empresa fazer o monitoramento e, claro, alinhar a métrica com os demais KPIs do seu negócio. Hoje as empresas contam com diversas soluções para aprimorar a gestão da operação, mas ter estratégias bem consolidadas é essencial para que a marca continue ganhando escala.
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