Ruptura de estoque é um problema sério para o e-commerce, em razão do impacto que tem na experiência do cliente.
E há muito pouco a ser feito quando para reverter a quebra de expectativa se a loja virtual não conseguir, de alguma forma, atender à demanda.
E, num ambiente concorrido como temos hoje, falhas nessa área não representam apenas a perda de vendas imediatas.
Um cliente que não consegue concluir sua compra porque o produto está indisponível tem grandes chances de tornar-se um detrator da marca, além, é claro, de excluir a empresa de suas preferências.
Faz sentido, afinal, vários estudos têm indicado que a questão da experiência se torna cada vez mais decisiva. E, no caso de produto indisponível, a frustração é certa.
Índices em alta para ruptura de estoque
Por conta disso, adotar estratégias específicas para lidar com ruptura do estoque não é um mero detalhe para as operações. Trata-se de algo prioritário para as lojas virtuais, até por colocar em risco todas as demais ações.
A despeito da importância do assunto, contudo, as falhas nessa área ainda são muito elevadas.
O estudo E-commerce Quality Index 2024, da Lett, revela que de 2023 para 2024 houve um aumento de 3,8% no índice de produtos indisponíveis no e-commerce – o percentual apurado chegou a 30%.
O levantamento da empresa, que avaliou cerca de 740 mil páginas de produtos em 16 e-commerces, indica que a elevação da taxa foi impulsionada principalmente pelos varejos do tipo bricks and clicks (lojas físicas com presença online).
A taxa deles subiu 4%, enquanto a dos marketplaces e pure players (lojas exclusivamente digitais) registraram uma queda de 1,6%.
A justificativa, neste caso, é o emprego de centros de distribuição estratégicos, com maior variedade e quantidade de produtos.
Isso reforça a importância de o e-commerce atuar com sistemas integrados, que permitam mais flexibilidade na gestão de estoque.
Com um hub nativo, por exemplo, a loja virtual pode administrar suas vendas tanto na loja própria como nos marketplaces, usando um sistema único.
O que pode gerar ruptura do estoque
Quando analisamos as principais causas da ruptura de estoque, percebemos que o problema pode ter diversas origens e, portanto, envolve diferentes frentes do negócio.
Planejamento
Começando pelo planejamento, um dos problemas mais graves é a previsão mal realizada.
Neste caso, então, os cálculos sobre a demanda não foram feitos de forma cuidadosa e, a partir daí, a empresa não conseguiu manter os níveis de estoque necessários.
Importante pensar que essa questão pode ir além da simples falha humana. O e-commerce pode apresentar, por exemplo, problemas na geração dos relatórios, com dados ineficientes.
Uma questão fundamental, nesta fase do planejamento, é realizar estudos mais precisos sobre a questão das variações, cuidando com atenção, por exemplo, dos aspectos relacionados à tamanho, cor etc.
Digo isso porque é bem comum, no segmento de moda, por exemplo, que haja problemas justamente nos itens que têm mais saída.
Assim, o consumidor encontra o produto, mas falta justamente a sua numeração ou o item na cor desejada.
Neste caso, nem sempre é possível contornar a frustração. A pessoa clicou um anúncio, porque gostou da oferta, mas, no momento da finalização da compra, descobre que o produto está indisponível na sua numeração.
E isso não é difícil de acontecer, uma vez que geralmente as campanhas vão conferir mais visibilidade para os produtos mais procurados.
Mas essa falha tem como ser evitada, se o e-commerce atentar para esses “detalhes” no planejamento e se organizar da forma adequada.
Hoje, por exemplo, é muito fácil fazer a substituição das peças promocionadas numa campanha. Com o monitoramento apropriado, então, é possível retirar os itens faltantes, evitando a quebra de expectativa do cliente.
Compras
No dia a dia, a falta do produto também pode estar vinculada à má administração da cadeia de fornecedores.
Como se pode deduzir, solucionar esse tipo de dificuldade exige, primeiro, a identificação dos problemas. É a partir daí que a empresa vai conseguir colocar em prática um plano de ação que a ajude e eliminar os riscos.
Empresas bem-organizadas são aquelas que conseguem manter uma equação equilibrada nessa área. Produtos em excesso podem prejudicar o fluxo de caixa da operação, uma vez que o capital ficará imobilizado, sem necessidade. Por outro lado, é importante garantir que a oferta corresponda à demanda, para evitar a falta do produto.
Independentemente do tipo de produto, o principal é atuar com antecedência. Isso garante que a empresa tenha condições de organizar sua produção e/ou administrar com mais eficiência a sua relação com os fornecedores, se for o caso.
Operação
Refletindo ainda sobre o dia a dia do e-commerce, falhas no operacional podem levar a problemas com a gestão do estoque.
Pensamos naqueles casos em que não houve um problema de planejamento e nem de abastecimento, mas sim no registro das informações em sistema.
A tecnologia evoluiu muito nos últimos anos e a automação tem ajudado a reduzir as falhas, mas elas ainda acontecem.
Olhando para as soluções possíveis, funcionalidades como a de “prateleira infinita” e as de venda assistida podem ser aliadas importantes.
No caso da primeira, é uma vantagem a loja conseguir ter todos os seus canais integrados. Isso facilita não apenas a gestão (uma vez que os registros são centralizados), como abre a possibilidade de atender ao cliente de acordo com sua conveniência, independentemente do canal escolhido.
Como exige o ambiente omni, a compra é fechada de forma simples pelo cliente, que vai optar pela entrega ou retirada na loja, mas, internamente, pode haver um processo de direcionamento das mercadorias.
Isso porque o sistema de vendas permite que produtos da loja física sejam vendidos no e-commerce e vice-versa.
A adoção de soluções de venda assistida também podem ser importantes aliadas para evitar a insatisfação do cliente em razão da indisponibilidade do produto.
Afinal, se o vendedor está em contato com o cliente, por exemplo, via WhatsApp, ele consegue sugerir alternativas, realizar um atendimento mais personalizado.
Importante lembrar que, neste processo, a força de vendas pode ter mais autonomia, conseguindo trabalhar em prol da satisfação do cliente.
Na prática, isso significa oferecer alguma vantagem para o cliente, como um desconto no produto, no frete, enfim, algo que ajude o cliente a tomar sua decisão de compra.
Ter estratégias específicas para cada situação é uma medida importante, contudo, pensando no longo prazo, o que faz a diferença é atentar para que não haja ruptura de estoque.
Para isso, o monitoramento da movimentação da loja é essencial. Hoje temos como acompanhar os dados com facilidade e, assim, trabalhar na melhoria contínua do processo de vendas.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
