A ABCOMM divulgou um estudo sobre o uso de chats pelo e-commerce para atender seus clientes. O resultado foi bom e foi ruim. A pesquisa, feita através de desk research (pesquisa no computador) em maio e junho de 2016, é um retrato revelador das práticas do e-commerce no Brasil.
O primeiro ponto: segundo a eConsultancy, 73% dos consumidores preferem se comunicar por chat. Menos de metade das lojas virtuais brasileiras usam a funcionalidade. E muitas vezes ela é “escondida” dos olhos do visitante.
O atendimento, em geral, está disponível em horário comercial. O problema: não há informação clara sobre dias e horário de atendimento, o que cria frustrações e más experiências.
Sobre o tempo de espera, a maior parte das lojas atende rapidamente, mas 17% levaram mais de 5 minutos para responder o chamado. As empresas precisam entender que o chat ajuda também a ajudar cliente a fechar a compra.
No quesito cordialidade, a pesquisa avaliou a personalização do atendimento, interesse do atendente, despedida, personalização e qualidade da comunicação – clareza, padronização, erros de português. E boa parte das lojas se saíram bem. Confira nos gráficos abaixo.
Todavia, quando receberam perguntas sobre detalhes de produtos, prazos e promoções, a falta de treinamento apareceu.
Resultado: apenas metade das lojas teve boa avaliação. E menos da metade resolveu o problema.
Feita em parceria com a PGeC, Planejamento e Gestão em E-Commerce (que é responsável pelo projeto Experiência no E-Commerce) e com a ComSchool, foram pesquisadas 100 empresas de bens de consumo, desde as maiores até as microempresas.
