Na evolução das estratégias no digital, temos visto surgir novas oportunidades a partir da assistência que o consumidor pode receber na compra à distância.
Neste caso, o conceito de PDV (ponto de venda) ganha desdobramentos diferentes, porque entram em cena outros agentes, como as “pessoas de vendas” (protagonistas no segmento das vendas diretas) e o personal shopper virtual (solução de venda assistida).
Neste último caso, a diferença é que a loja conta com uma solução mais completa, que resulta em mais autonomia para o vendedor, ao mesmo tempo em que assegura uma experiência diferenciada para o cliente e garante o controle da loja em toda a gestão do processo.
Vamos abordar mais detalhadamente as vantagens obtidas na adoção desse tipo de recurso, mas, por ora, importante refletirmos sobre a relevância dessas soluções para elevar os resultados do varejo.
O principal nessa história de deixar de olhar para o PDV, não é ter o melhor canal de vendas, e sim desenvolver o melhor relacionamento com o cliente.
Quando focamos nesse objetivo, fortalecendo a conexão com o público, fica em segundo plano a forma como executaremos a venda: na loja física, no site, via WhatsApp, redes sociais ou mesmo marketplace.
Ou seja, passamos a visar a experiência do cliente, considerando toda a sua jornada de compra, e ampliamos as oportunidades.
Afinal, “pessoas de vendas”, responsáveis pelas vendas diretas, são hoje aliadas importantes para o crescimento de diversos setores, uma vez que atuam, na maioria das vezes, com produtos de terceiros (incluindo grandes indústrias, como as de cosméticos).
E trata-se de um ciclo virtuoso, uma vez que à medida que essas operações ganham tração, os empreendedores evoluem para empresários, o que vai demandar o investimento num sistema de vendas mais robusto.
Personal shopper virtual: melhor experiência para o cliente, mais conversão para a loja
Antes de pensar na estrutura, contudo, é importante lembrar que para ter sucesso nessa estratégia é preciso investir no básico: conhecer profundamente as “dores” do cliente, entender o que é preciso fazer para engajá-los.
Neste sentido, a proposta do personal shopper virtual é justamente apoiar o cliente na hora da compra, oferecendo-lhe um atendimento especializado.
O desenvolvimento desse tipo de solução parte, então, da premissa de que, cada vez mais, as empresas devem conseguir incorporar no digital iniciativas que são valorizadas na loja física.
Começando pela experiência do cliente, o importante é que ele consiga receber, quando precisa, informações que o ajudem a tomar sua decisão.
Por isso, a necessidade de ter uma solução que permita conectar diretamente o vendedor e o comprador, de forma que a “conversa” seja efetiva, assim como acontece pessoalmente.
Digital consultivo para reduzir a fricção
A conveniência do digital é imbatível, e a assistência do personal shopper eleva a experiência de compra.
Com um atendimento consultivo, aumentamos a conversão, reduzimos a dispersão e proporcionamos mais segurança ao cliente em toda a jornada de compra.
Para isso, é preciso primeiro entender a demanda e, a partir daí, fazer as recomendações de produtos aderentes para aquela pessoa e, se for o caso, prestar as devidas orientações.
Além de viabilizar esse canal de comunicação, a funcionalidade precisa garantir a segurança da operação. E isso acontece quando o vendedor tem condições de enviar para o cliente o link para o pagamento, para que a conclusão do processo ocorra num ambiente seguro.
E a vantagem não é apenas para o cliente. A adoção desse tipo de solução garante mais autonomia para o vendedor, contudo, a loja fica com tudo devidamente registrado, até para fazer uma gestão mais eficiente da sua força de vendas.
Como já citado, o que precisamos focar na adoção desse tipo de estratégia não é o canal de vendas, e sim a experiência do cliente. Ou seja, deixamos de olhar para o ponto de venda e concentramos esforços no relacionamento com o cliente, como exigem os novos tempos.
Do boca a boca para o clique a clique!
Quando refletimos sobre a evolução do e-commerce no Brasil, é importante olharmos também para o setor de vendas diretas, que ganha força no digital – daí a expressão de que o boca a boca se transforma em clique a clique.
A questão aqui é pensarmos que esses negócios podem alcançar outro patamar na medida em que as operações evoluem em termos de faturamento. E, como o digital já prevalece nesse tipo de operação, a consequência “natural” seria o investimento na adoção de um e-commerce próprio, com mais possibilidades.
Vale o registro de que esse segmento está em expansão: as vendas diretas no Brasil aumentaram 4,6%, para US$ 7,962 bilhões em 2023, o que nos coloca na sétima posição no ranking mundial, liderado pelos EUA, que anualmente chegam na cifra de US$ 36,6 bilhões.
Entre as categorias de produtos, a principal é a de cosméticos e cuidados pessoas (42,7% de participação), mas se destacam também roupas e acessórios (18%), saúde e nutrição (10%), produtos para casa e utensílios (8,8%).
Os dados da ABEVD – Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas confirmam ainda a relevância conquistada pelo digital, uma vez que os canais utilizados se concentram no WhatsApp (79,9%) e nas mídias sociais (79,9%), hoje mais representativos do que as vendas realizadas pessoalmente (46,4%).
Essas informações são referentes à comercialização de produtos e serviços por meio do relacionamento dos empreendedores independentes com seus clientes.
Para entender melhor o perfil de quem está à frente dessas vendas: os jovens somam 49,5% dos empreendedores independentes e as mulheres continuam mostrando sua força de trabalho nessa área, constituindo 60% da frente de vendas em 2023.
Quem está à frente dessas operações é um nanoempreendedor. Ele geralmente está iniciando um negócio ou exerce outra função e complementa a renda com o empreendedorismo, faturando até R$ 40.500,00 por ano, uma média de no máximo R$ 3.375 por mês.
Podem evoluir e se tornar empresários? Sim, na medida em que consigam garantir mais escala para suas operações. E, mesmo com números menores, podem agregar força ao faturamento das marcas.
E, sem dúvida, o ambiente digital favorece os negócios, uma vez que possibilita, por exemplo, a organização de grupos de revendedores.
E o interessante é percebemos como o varejo e a indústria pode se beneficiardesses novos modelos para consolidar sua expansão.
É isso que acontece quando a empresa emprega a sua força de vendas de forma mais efetiva, não restringindo seu trabalho à loja física.
Essas soluções, que se tornaram imprescindíveis no período do isolamento, hoje estão consolidadas.
Via WhatsApp, o vendedor aciona o cliente, mostra opções e, se o contato for bem-sucedido, fecha a venda, enviando link de pagamento.
Neste caso, então, o conceito de PDV perde relevância, porque o que será decisivo será a “pessoa de venda”, responsável não apenas pelo fechamento do negócio, mas por estreitar o relacionamento com o cliente.
A evolução do varejo no Brasil passa por entender melhor e investir mais nessas possibilidades, justamente pelo fato delas responderem às demandas do consumidor.
Hoje ele é omnichannel e exige um tratamento mais personalizado, seja comprando de uma loja ou de um nanoempreendor.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
