Trocas e devoluções fazem parte do dia a dia das lojas virtuais. No entanto, quando elas acontecem em excesso, podem prejudicar o desempenho da operação.
Mas é possível virar o jogo e colocar esse fator para trabalhar a favor da sua empresa. Para isso, é preciso ter uma boa política de troca e devolução.
Sua missão é descomplicar o processo, usando ações simples e que permitam uma resolução mais fácil dos problemas enfrentados quando o cliente comunicar sua insatisfação com os itens recebidos.
Ao tirar parte da complexidade dessa tarefa, a empresa reduz custos, melhora a experiência do cliente e, principalmente, obtém uma importante vantagem competitiva.
Quer aprender como implementar uma política de troca e devolução na sua empresa de forma eficiente? Então, confira essas 7 dicas que preparamos sobre o assunto!
1- Usar procedimentos claros
Esse é um passo essencial para minimizar os problemas e facilitar a vida dos clientes. Estabelecer parâmetros claros de troca e divulgá-los de forma ampla, especialmente evitando letras miúdas, é fundamental para dar mais transparência ao processo.
Ações como essa geram credibilidade. Afinal, quando o cliente entende as regras do jogo, ele passa a ter mais tranquilidade na jornada de compra, o que é um fator essencial para melhorar o processo de conversão.
Uma boa dica é dividir essas regras em um número determinado de tópicos, tendo assim um passo a passo sobre a política de trocas e facilitando a compreensão do que está sendo informado.
Outra maneira interessante de divulgar os procedimentos adotados é utilizar o sistema de FAQ, reunindo as perguntas mais frequentes e dando um destaque para as que são relacionadas à política de troca e devolução.
2- Ser compreensivo com o cliente
A relação com o cliente vai além de uma simples venda, deve ser baseada em relacionamento.
Por isso, a perda de faturamento não deve ser vista como uma derrota e sim ser utilizada em prol da melhoria dos serviços, o que vai garantir que esse mesmo cliente volte a fazer compras posteriormente.
O segredo para isso é ser compreensivo com os motivos apresentados por ele. Quando se faz compra online, tem uma série de expectativas, que podem se tornar maiores ainda com a ansiedade para receber o produto.
Ao recebê-lo e ver que há algum problema com o item, é natural o cliente se sentir frustrado. Mostrando compreensão, a sua empresa consegue amenizar o impacto dessa experiência negativa e reverter o quadro da melhor maneira possível.
3- Sugerir a troca por algo similar
Quando não há a possibilidade de a troca ser feita pelo mesmo produto, é interessante sugerir que ela seja feita por um item similar. Normalmente, o cliente quer o produto e não o dinheiro de volta.
Além disso, se não for oferecida a ele uma opção viável de troca, a migração para compra do mesmo tipo de produto em uma loja virtual concorrente será algo natural.
Nesse caso, a loja poderá perder mais do que uma simples venda, mas um cliente já fidelizado ou que tenha potencial para isso.
4- Realizar o processo de forma rápida
A rapidez é um grande trunfo para estabelecer uma política de troca e devolução eficiente. Imagine que você é o cliente e comprou um produto que demorou 7 dias para chegar.
Quando você abriu o pacote, viu que a mercadoria estava com defeito. Logo, entrou em contato com a loja, que não se opôs a fazer a troca, porém pediu um novo prazo de 7 dias.
Resumindo, você vai esperar o dobro do tempo para receber o produto comprado, isso tudo por uma falha que não é sua. Isso é justo? Com certeza, não. E com base nessa experiência, provavelmente você pensaria duas vezes antes de fazer uma nova compra nessa loja.
Reduzir o tempo de entrega do produto a ser trocado é fundamental. Existem vários meios de entrega rápida, que são excelentes aliados para solucionar essas demandas de forma otimizada.
Quanto ao caso da devolução de produtos e reembolso, é preciso orientar o setor financeiro para dar prioridade a essas situações, já que elas não representam somente um procedimento administrativo, mas sim uma estratégia para manter aquele comprador como cliente.
5- Ter formas de pagamento variadas
Pegando a situação do reembolso citada acima, imagine o quão complexa ela seria se a sua loja utilizasse apenas um meio de pagamento? Sendo assim, oferecer formas variadas para efetuar uma compra contribui não só para gerar mais vendas, como para facilitar problemas relacionados a essas vendas.
Demoras na resolução de problemas assim podem prejudicar a sua empresa, inclusive com clientes expondo as suas insatisfações em sites de reclamações ou redes sociais, o que é péssimo para a imagem do negócio.
6- Usar as mídias sociais para esclarecer o processo
As mídias sociais são um canal poderoso para se relacionar e levar informações aos clientes. Sabendo disso, por que não utilizá-las para divulgar as regras que fazem parte da sua política de troca e devolução?
Esclarecer o processo em mídias com um grande número de clientes é uma forma de expandir o alcance da informação, o que ajuda a ter consumidores mais conscientes e que saibam que a sua empresa tem uma política funcional na hora de solucionar problemas.
7- Aproveitar a força da logística reversa
Aproveitar uma situação desagradável para gerar uma boa experiência com a loja é a melhor forma de lidar com esse processo e ainda sair ganhando com ele. É isso o que acontece quando se adota a logística reversa.
Esse conceito vai além de simplesmente receber de volta um produto. Envolve todas as etapas que fazem parte da devolução do produto e como executá-las com o máximo de excelência.
Nesse cenário, há questões importantes como o preparo dos colaboradores e responsáveis, controle de estoque, envio de um novo item e, principalmente, obter a certeza de que o caso foi solucionado de forma satisfatória para o cliente.
Por mais que a logística reversa demande o domínio de diversas variáveis, a capacidade de encontrar soluções e manter o consumidor na sua base de clientes é uma recompensa que vale o esforço.
Então, é mais do que válido aproveitar a força da logística reversa, até mesmo como um fator de vantagem competitiva.
Por meio dessas dicas, você viu como montar uma política de troca e devolução que realmente funcione. Implante essas soluções o quanto antes e qualifique a experiência proporcionada pelo seu e-commerce.
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