A consolidação do conceito omnichannel tem relação direta com a evolução do varejo e, claro, com a oferta de soluções tecnológicas que tornam o ambiente digital cada vez mais amigável.
Do ponto de vista do consumidor, o que está em jogo é a conveniência. Faz todo sentido que a pessoa possa escolher os canais nos quais vai se relacionar com suas marcas de preferência.
Se o cliente passa boa parte do seu tempo conectado ao WhatsApp, por exemplo, por que não usar essa plataforma para interagir com as lojas virtuais e, quando for o caso, finalizar a compra?
Seguindo a mesma linha de raciocínio, o consumidor também deve ter o direito de escolher como vai receber sua compra. Tem urgência? Pode retirar na loja mais próxima.
Omnicanalidade versus Multicanalidade
Sob a perspectiva das empresas, a omnicanalidade deve ser vista, então, como uma forma de atender melhor o cliente, trabalhar em prol da sua satisfação com a marca.
Internamente, no entanto, há outra vantagens, advindas principalmente da integração das informações.
Este é um conceito-chave para entender a importância do conceito omnichannel e compreender como ele se diferencia do multicanal.
Muitas vezes esses termos são usados como sinônimos, mas não deveriam. Se analisarmos o histórico de evolução do varejo, veremos que a oferta de diferentes canais é apenas um primeiro passo para a adoção da ominicanalidade.
A diferença é justamente a questão da integração, importante para solucionar alguns dilemas, como a oposição entre as lojas físicas e virtuais.
Num primeiro momento, muitas operações optaram por trabalhar com vários pontos de vendas, mas mantendo a autonomia de cada um.
Assim, um cliente que fizesse a compra via televendas, só poderia resolver questões relacionadas aquela compra neste canal. O mesmo acontecia com a loja física e com o site.
Para o consumidor, esta situação nem sempre era confortável, afinal, o cliente já tem um comportamento omnichannel. Ou seja, ele trafega por diferentes canais, sem fazer esse tipo de distinção.
Ao atuar com uma plataforma de e-commerce omnichannel a empresa minimiza esse tipo de problema, pois todas as informações se concentram num sistema único.
Isto facilita o atendimento, com acesso fácil ao histórico do cliente, mas também funciona para elevar a performance de vendas e de marketing.
Vendas e atendimento unificados
No caso da força de vendas, a proposta é que os esforços possam ser potencializados, considerando justamente os diferenciais de cada canal.
Assim, as diferentes opções oferecidas aos clientes não são concorrentes, mas complementares. O consumidor foi impactado pelas ações nas redes sociais, mas preferiu fechar a compra no site? Isso pode ser feito, uma vez que todos os controles são feitos por meio de uma plataforma única.
No dia a dia, a integração entre site, mobile, redes sociais, marketplaces, loja física, televendas e WhatsApp não resulta apenas em mais vendas.
Ao elaborar as estratégias que serão adotadas pela marca, o marketing tem condições de abordar o cliente de forma muito mais assertiva.
Primeiro, porque dispõe de um volume enorme de informações sobre o comportamento de consumo do público. Como os canais estão unificados, é possível analisar a performance em cada um deles, avaliando o que funciona melhor.
Segundo, porque tem como usar os canais de preferência de cada grupo de clientes.
As experiências bem-sucedidas nessa área mostram que o consumidor 3.0 é bastante exigente neste sentido.
Se ele acionou a empresa via rede social, é por ali que quer ser atendido. A conversa foi iniciada no WhatsApp? É fundamental ter uma solução que permita finalizar a compra neste canal, se esta for a vontade do cliente.
Omnicanalidade tornou-se pendência!
O debate sobre os benefícios da omnicanalidade faz parte do dia a dia do e-commerce há algum tempo, mas a verdade é que em 2020 a adoção do conceito tornou-se prioritária.
As medidas de isolamento social, em razão da Covid-19, mostraram os riscos que as empresas correm ao operar sem a devida integração.
De uma hora para outra, sem poder atuar 100% com a loja física, muitos estabelecimentos tiveram problemas para fazer as vendas online, justamente pela falta de informações unificadas sobre a movimentação das compras.
Por outro lado, quem já tinha uma solução de vitrine infinita, por exemplo, que permite vender produtos da loja física no e-commerce e vice-versa, conseguiu girar seus estoques, com mais facilidade.
A importância do WhatsApp nas vendas
Outra solução importante para este momento foi o WhatsApp. Ter como se relacionar com o consumidor via o serviço de mensagem foi um diferencial.
Neste caso, além da possibilidade de fechar negócios a partir do app, pesou também o fato de a empresa ter como usar a força de vendas para fazer a abordagem dos clientes.
Com as restrições de acesso à loja e com a adoção do home office, por parte dos funcionários, o emprego desse tipo de ferramenta facilitou o trabalho da área de vendas.
Ao ter acesso ao catálogo de produtos, definido de acordo com o perfil do vendedor, o profissional conseguiu abordar o cliente via um canal com o qual ele estava habituado.
Para as lojas, é importante o fato de a operação ser realizada num ambiente “controlado” e devidamente integrado à gestão de vendas.
A partir dessa integração são minimizados problemas relacionados ao controle do estoque, além de ser possível administrar melhor eventuais problemas com abandono de carrinhos, por exemplo.
Par fecharmos, vale lembrar que omnicanalidade é um fator prioritário para a empresa como um todo, então, não se trata apenas de pensar no e-commerce. O foco é a experiência do cliente, que deve ser a melhor possível, independentemente do canal.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
