Iniciamos 2024 com excelentes previsões para o comércio eletrônico. A expectativa é que o crescimento se mantenha num bom ritmo nos próximos anos.
Além do cenário econômico mais favorável, temos que considerar que o ambiente é propício para o digital, em razão das mudanças de hábito do consumidor.
Contudo, para explorar melhor as oportunidades, as empresas devem estar atentas para responder às diferentes demandas do seu público, lembrando que, cada vez mais, as transações do físico passam pelo digital.
Neste artigo, refletimos sobre essa evolução dos negócios e os impactos no dia a dia do varejo.
Quais são as previsões para o e-commerce?
A análise sobre o crescimento do comércio eletrônico deve ser realizada com base em algumas variáveis.
Estudos globais têm indicado que as vendas online têm retornado à sua trajetória pré-Covid. Ou seja, os números não estão tão elevados como no período de fechamento das lojas físicas, mas estão num bom patamar.
Isso confirma que a adesão às compras online por um número maior de pessoas é irreversível. Os consumidores descobriram a conveniência do digital e não vão mais abrir mão das facilidades.
Analisando essa movimentação no mercado de consumo, percebe-se que o ritmo de crescimento foi reduzido nos dois últimos anos, muito mais em função das condições econômicas.
Chama a atenção neste momento, por exemplo, o aumento de share do e-commerce nas vendas do varejo.
Neste cenário, a projeção para o crescimento global até 2027 é otimista, com uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 9%, mais que o dobro do aumento planejado para as lojas físicas, estimado em 4%.
Esse dado, que consta de uma pesquisa conduzida pelo Boston Consulting Group (BCG), ainda está abaixo da tendência pré-Covid (esperava-se um aumento entre 12% e 14%), mas revela que a expansão do e-commerce global deve se manter acelerada.
De acordo com o estudo, a expectativa é que 41% das vendas totais do varejo até o ano de 2027 sejam realizadas no ambiente digital.
Intitulada “Fórmulas Vencedoras para o Crescimento do Comércio Eletrônico (Winning Formulas for E-Commerce Growth)”, a pesquisa foi realizada no segundo trimestre de 2023 e envolveu, em todo o mundo, 410 empresas de varejo e 415 empresas de bens de consumo embalados (consumer packaged goods, como bebidas, comidas, produtos de higiene pessoal, entre outros).
As perspectivas para o mercado brasileiro
Ao avaliarmos o cenário no Brasil, a situação também é bastante favorável.
Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), de 2019 até o final de 2023, as compras online registraram um aumento de 100%.
De acordo com a entidade, o crescimento exponencial foi impulsionado, entre outros fatores, pelo aumento do mobile commerce, que já representa mais de 50% das vendas online.
Outro dado importante divulgado pela ABComm: o setor de e-commerce já ultrapassou a marca de 10% das vendas totais do varejo e, para alguns segmentos, esse percentual é ainda mais expressivo, chegando a superar os 50%.
Quais mudanças de hábito merecem mais atenção?
Num período no qual o diferencial das marcas passa a se concentrar na experiência de compra proporcionada aos clientes, o investimento nas plataformas de vendas mobile first influenciam positivamente na decisão do consumidor.
E há outros fatores que têm sido determinantes para consolidar o comércio eletrônico, como fica evidente ao analisarmos as mudanças registradas no mercado de consumo no pós pandemia.
Quando olhamos para os hábitos adquiridos pelos clientes no período de isolamento social, é fácil perceber que eles favorecem as compras online.
Um dos fatores que devem ser destacados é a questão da confiança. Com a necessidade de usar o comércio virtual, até porque não podiam recorrer às lojas físicas, as pessoas perceberam que se tratava de um ambiente seguro.
A partir daí, o hábito foi incorporado. Outro aspecto importante: a conveniência proporcionada pelo digital.
Para responder às demandas, as operações tiveram que rever suas estratégias e uma das consequências foi o aprimoramento dos processos logísticos.
Com isso, derrubou-se outra barreira do comércio eletrônico, a demora para receber o produto.
Hoje, a partir das novas metodologias adotadas na gestão dos centros de distribuição, o cliente tem diversas opções de frete, incluindo os expressos, com a entrega em poucas horas.
A alternativa pode não ser válida para todos os itens disponíveis nas lojas, mas o que favorece o digital é o fato de ter ocorrido uma mudança na percepção dos clientes.
E, olhando além da compra, os consumidores também entenderam outras vantagens, como a facilidade para comparar preços e condições de pagamento entre os concorrentes, além da possibilidade de conhecer a reputação da marca e saber mais sobre as características dos produtos nos quais estão interessados.
Tanto é verdade que as pesquisas têm mostrado que, no cenário atual, dificilmente o consumidor chega à loja física sem ter realizado uma pesquisa prévia.
Ou seja, o digital hoje faz parte da jornada de compra do cliente, ainda que ele não feche o negócio de forma online.
Por uma série de razões, ele ainda pode optar por ir até o ponto de venda físico da marca, mas isso não significa que ele não tenha será impactado, de alguma maneira, pela sua presença digital.
Como as empresas podem explorar melhor as oportunidades do digital?
Apesar do cenário positivo para o e-commerce, as empresas precisam estar mais bem preparadas para lidar com o público.
Para começar, esse consumidor que pesquisa mais e confere muita importância às avaliações de outros clientes, é naturalmente mais exigente.
Se já tem as informações básicas sobre o produto, o que ele espera da empresa? Uma venda mais consultiva e um tipo de interação que o ajude, de forma efetiva, a tomar a sua decisão. E isso independe do canal escolhido.
É por isso que, mais do que nunca, a disputa não deve estar restrita à questão da precificação. A experiência proporcionada durante toda a jornada de compra é determinante no processo de decisão de compra.
Por essa e outras transformações que têm marcado o dia a dia do varejo, a omnicanalidade se destaca e impõe desafios às operações.
Muitas empresas se adaptaram como podiam no período da pandemia, mas agora o consumidor, mais “descolado”, exige processos mais bem ajustados às suas necessidades.
E, neste contexto, o próprio papel das lojas físicas deve ser repensado. Os estudos nessa área têm indicado que o home officce, por exemplo, está consolidado para uma parcela da população e este é um caminho sem volta.
Parece um detalhe, mas isso altera os hábitos de compra em várias frentes. Essa pessoa organiza sua rotina de forma diferente e, com isso, não precisa mais deixar as compras apenas para o horário do almoço ou fim do dia.
E se resolver ir até a loja, espera ter um outro tipo de experiência. Afinal, praticidade e conveniência ela tem nas plataformas digitais. Neste sentido, é fundamental que as empresas se estruturem para superar as expectativas, entendendo melhor o que fará a diferença neste atendimento presencial.
Um dos pontos que têm-se mostrado decisivo nessa relação é a necessidade de oferecer outros tipos de serviços na loja e garantir que a digitalização também esteja presente neste ambiente.
Essa proximidade entre os ambientes físico e online é fundamental, até porque a proposta é que a marca esteja disponível em várias frentes.
Aquele consumidor que faz a compra na loja física, por exemplo, pode elevar seu ticket médio se também for abordado, em diferentes momentos, para realizar compras online.
Este é um dos desafios do varejo quando se pensa na integração dos canais: como aproveitar o potencial de cada um para estabelecer mais proximidade entre o cliente e a marca.
Gostou do artigo? Quer mais dicas para o seu negócio? Veja também este artigo sobre Tendências para o varejo em 2024.
Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
