As compras online oferecem diversos benefícios para os consumidores e, entre eles, a praticidade é um dos principais.
Contudo, para que a navegação aconteça de forma fluída, as operações devem investir em sistemas que valorizem a experiência do cliente.
No dia a dia, além da parte visível para o usuário (como o próprio layout do site), há uma série de soluções que ajudam a assegurar um atendimento de excelência, em todas as etapas da jornada de compra.
Hoje, para ter sucesso, o e-commerce precisa entregar para o consumidor valor agregado (para fugir da guerra de preços), conveniência (determinada, entre outros fatores, pela assertividade da oferta) e segurança (vinculada, principalmente, à conquista da confiança do cliente).
Para conseguir eficiência nessas “entregas”, a loja virtual precisa cuidar de cada detalhe da operação, investindo no processo que existe por trás da compra e que, na maioria das vezes, o público nem percebe.
Reunimos neste artigo informações importantes sobre isso, mostrando aspectos que são decisivos para garantir a preferência do público.
1. Infraestrutura
O cliente pode não entender bem sobre a tecnologia que sustenta um e-commerce, mas sabe identificar os problemas relacionados ao assunto.
Por exemplo, a lentidão do site para carregar imagens ou mesmo eventuais bugs no momento da navegação.
E se em dias normais isso pode prejudicar os resultados, imagine em datas comemorativas, como a Black Friday, quando temos um expressivo aumento no volume de tráfego.
Tudo isso tem relação direta com a infraestrutura da loja virtual. Neste caso, além da tecnologia de ponta, há outros aspectos a serem considerados, como o monitoramento contínuo da rede.
Para plataformas de e-commerce, é importante que a empresa invista em fornecedores que garantam elevado SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).
Garantir que a loja estará disponível para atender aos usuários é um requisito básico, mas ainda vemos muitos problemas nessa área.
Ainda refletindo sobre essa parte da infraestrutura, o sucesso das operações de e-commerce também dependem de sistemas de vendas que contem com atualização constante.
O modelo SAAS leva vantagem neste caso, uma vez que as plataformas que operam nesse sistema estão sempre em evolução, adequando-se às novas soluções que, por sua vez, atendem às demandas do cliente.
O consumidor pode não se dar conta disso na hora da compra, mas as ferramentas têm evoluído muito, proporcionando muito mais praticidade.
Para isso, as lojas dependem, contudo, de atualizações frequentes e de integrações com parceiros. Muitas soluções são lançadas periodicamente e marcas de sucesso são aquelas que podem agregar essas facilidades ao dia a dia do cliente.
É a partir daí que o e-commerce consegue entregar mais conveniência para o consumidor e, consequentemente, agregar valor ao negócio.
2. Requisitos de segurança
Uma das principais objeções às compras online é a falta de segurança do cliente. Faz sentido, até porque o crescimento das vendas via internet tem sido acompanhado do aumento no volume de tentativas de fraude.
Sob o ponto de vista do consumidor, a própria apresentação do site pode interferir na sua percepção sobre essa questão.
Se a pessoa não encontrar no ambiente digital a identidade visual da loja, pode ter receio de fazer a compra.
Isso também acontece se o público não reconhecer que está num local que valoriza os requisitos de segurança.
Vale lembrar que a própria estratégia de divulgação da loja pode ser prejudicada, uma vez que plataformas como o Google consideram isso ao apresentar os resultados de buscas.
Os cuidados nessa questão começam com a escolha da plataforma de e-commerce. Além de ter as certificações necessárias e garantir o nível máximo de proteção aos servidores, o sistema de vendas ideal é aquele que facilita as integrações com terceiros.
Vale lembrar que a questão da segurança é fundamental para que a loja conquiste a confiança do consumidor. E, como fica claro ao se acompanhar os processos de implantação das lojas, este é um atributo determinante para o sucesso (ou fracasso) das estratégias.
Num ambiente marcado pela alta concorrência, fazer com que o cliente confie na marca é essencial não apenas para garantir a compra naquele momento, mas para assegurar que aquele comprador ocasional estabeleça um vínculo com a marca.
Isso não depende apenas da percepção sobre a segurança do site, contudo, este é o primeiro passo para que a pessoa se sinta mais confortável naquele ambiente.
3. Integrações
Citamos acima a importância das integrações, mas vale a pena detalharmos mais essa questão, até pela sua relevância no momento de se agregar valor à marca, por meio da experiência proporcionada ao cliente.
O consumidor não enxerga o que tem por trás das suas compras, mas é fundamental que a loja seja integrada a meios de pagamento, sistemas antifraude, marketplaces, certificações, comparadores de preço e serviços de logística.
Cada uma dessas funcionalidades visa melhorar a experiência do cliente no e-commerce e, portanto, interfere nos resultados.
Ter como escolher o melhor meio de pagamento para aquela ocasião ou optar por diferentes tipos de entrega são diferenciais que pesam muito na decisão do consumidor.
Outro aspecto relevante, ainda entre as integrações, são as ferramentas de promoção empregadas pela operação.
A presença digital da marca vai ajudar muito na percepção do cliente, daí a importância de usar os recursos do Google, do Facebook etc.
Para não ficar refém da guerra de preços, o e-commerce deve garantir que o consumidor tenha à sua disposição todos os recursos necessários para ter uma experiência personalizada.
E, neste caso, nada melhor para a loja do que ter como oferecer soluções desenvolvidas por especialistas que compõem o ecossistema do comércio eletrônico.
4. Técnicas de SEO
Muitas empresas ainda não conferem a devida atenção às técnicas de SEO, mas elas também são responsáveis por aprimorar a experiência do cliente e, portanto, funcionam para assegurar valor agregado à marca.
E não estamos nos referindo apenas às estratégias de divulgação. Afinal, uma boa descrição de produtos, trabalhada da forma correta, é fundamental para que outros aspectos funcionem de forma adequada.
Este é o caso das buscas realizadas no site. Quanto mais inteligência aplicada ao processo, mais facilidade o cliente terá para encontrar o que procura.
Muitas vezes, por um erro de categorização, a pessoa deixa de finalizar a compra porque o sistema não conseguiu mostrar o item que ela estava interessada.
Como se pode imaginar, quando isso acontece, aquela compra deixou de ser conveniente para a pessoa, até em razão da quebra de expectativa em relação à praticidade que é um dos fatores determinantes para a adesão às compras online.
Especificamente sobre SEO, vale lembrar que as iniciativas nessa área devem ser vistas como um processo contínuo.
Ou seja, é essencial se certificar constantemente de que os links inseridos não foram quebrados e, se tiverem sido, substituí-los por outros.
O consumidor pode não identificar as falhas, mas ele percebe a diferença entre um site otimizado, uma vez que isso significa que ele terá experiências melhores na navegação.
Implantar soluções e garantir o sucesso do negócio online depende de atenção com vários detalhes, e todos eles influenciam na forma como o e-commerce é percebido pelo consumidor porque são relevantes para se agregar valor e entregar para o público conveniência e segurança.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
