Apenas manter um investimento constante na empresa não garante o crescimento sustentável do negócio. Determinar o melhor setor para receber o aporte é fundamental para alcançar os objetivos. Entre os departamentos que merecem atenção, e que passam despercebidos aos olhos de alguns empresários, está o de pós-venda. Com uma equipe preparada para atender e antecipar as necessidades de consumidores, a loja virtual pode se destacar em meio a tanta concorrência e o resultado provavelmente será a fidelização do público-alvo.
O setor de pós-venda também ajuda a manter o termômetro da satisfação do consumidor aquecido. Por meio da percepção de mercado, formada com informações do cliente, fica mais simples mudar o que está errado e a montar estratégias mais assertivas. A própria e-bit, especializada em informações de e-commerce, é uma aliada neste trabalho. Ela levanta o nível de satisfação dos compradores de lojas virtuais parceiras da empresa.
Se fosse preciso definir os benefícios mais evidentes da implantação de um pós-venda eficiente para o e-commerce, eles seriam a fidelidade e as maiores taxas de conversão nas vendas. De acordo com Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico, acompanhar o cliente, não apenas em momentos de crise, cria um relacionamento importante entre ambos. “Nada é mais impactante do que receber um contato agradecendo a compra e ter uma equipe disposta para qualquer eventualidade – é simples e efetivo.”
Cliente surpreendido
Existem alguns canais tradicionais para montar um departamento eficiente para os atendimentos posteriores ao fechamento da compra. Desde 2008, a lei 6.523 regulamenta a criação do SAC nas empresas. Ainda há algumas discussões sobre a obrigatoriedade de manter o canal de contato, mesmo assim, ele é básico, estratégico e não deve faltar. Para o e-consumidor, quanto mais facilitado ele for, melhor – chat, e-mail e fone são complementares.
As redes sociais também ajudam a manter a satisfação com o cliente, assim como o contato ativo por e-mail para ações digitais é um ponto a favor do pós-venda, que ainda precisa se estabelecer como prioritário para os negócios. Mas para nada disso existe uma única fórmula, “o cliente precisa ser surpreendido positivamente. Assim como no varejo físico, a compra on-line é uma experiência para o consumidor, por isso a dica é: pense fora da caixa e surpreenda seu cliente”, finaliza Ribas.
