Num ano marcado por tantas incertezas, é importante que as empresas se preparem para fechar 2020 de forma positiva.
Para o comércio eletrônico, as próximas semanas do ano devem ser movimentadas. Primeiro, porque muitos ainda estão tentando minimizar os impactos da pandemia nos negócios e o e-commerce é o investimento mais seguro – de certa forma, as atividades independem de fatores externos, como novas medidas de distanciamento social.
Outra questão importante é que as lojas virtuais continuam no centro das atenções, mesmo com a abertura do comércio físico.
Tem pesado nessa decisão dos consumidores a preocupação com a saúde, mas também há outro fator: muitos fizeram sua estreia no e-commerce durante nos últimos meses e ficaram satisfeitos, entenderam as vantagens da compra online.
Separamos para o artigo de hoje algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento de ações para o período do Natal.
Propósitos nunca foram tão importantes
Ainda que o mercado esteja aquecido para as vendas online – a expectativa é que o setor feche 2020 com um crescimento acima dos dois dígitos –, as condições do país exigem cautela das empresas no “tom” adotado na comunicação.
Como se trata de um momento delicado para a sociedade, por causa da preocupação com a saúde, é importante que as mensagens respeitem essa situação.
Estudo realizado pelo Google, em parceria com a MindMiners, indica que a audiência está atenta à forma como as empresas têm se posicionado.
Entre os entrevistados, a maioria considera que as marcas estão atuando de maneira positiva durante a crise. E veja este dado:
— 72% declararam que estão dispostos a comprar de marcas que se posicionaram e agem no combate ao coronavírus.
Com relação as iniciativas mais esperadas das empresas, a maioria afirmou que espera por doações e manutenção de empregos. Foram indicadas também ações de conscientização da população e de facilitação do processo de compra.
Análises feitas pela Global Web Index, empresa mundial de pesquisa, também trazem insights interessantes sobre como devem ser as campanhas para o Natal 2020.
O monitoramento sobre as expectativas dos consumidores mostra que as pessoas esperam que as marcas as ajudem a entrar no clima natalino. Ter mensagens positivas no período seria uma forma de “escapar” da realidade de um ano particularmente difícil para todos.
Para se ter ideia, neste levantamento, 3 em cada 4 consumidores de 20 mercados disseram aprovar que as marcas ofereçam conteúdos engraçados, divertidos.
A recomendação, portanto, é redobrar a atenção com a forma de abordar o público, considerando que o consumidor está mais sensível. Ou seja, atitudes socialmente responsáveis devem ser valorizadas.
Os “novos” clientes precisam de atenção
Especificamente para o e-commerce, a questão da facilitação da compra deve ser tratada com cuidado. É alto o número de pessoas que fez sua primeira compra online durante a pandemia.
Assim, é fundamental garantir que este público encontre todas as informações necessárias com facilidade.
Ter um canal de atendimento preparado para responder às demandas desses clientes que estão tendo suas primeiras experiências no online também pode ser decisivo para aumentar o nível de satisfação com a marca.
Mais do que nunca, é essencial dispor de soluções como login social e preenchimento de dados do cartão com auxílio visual. São questões simples, mas que facilitam o checkout.
Vale lembrar que essas funcionalidades fazem muita diferença na conversão. Entre os clientes da JET, por exemplo, o uso desses recursos, implantados há algum tempo, tem feito muita diferença: a compra ficou 70% mais rápida, houve redução de 20% no índice de abandono de carrinho e aumento de 30% nas conversões.
Vendas baseadas no relacionamento
Num ambiente mais conturbado, como o que estamos atravessando, as marcas devem adotar soluções que as ajudem a se aproximar dos clientes.
O emprego de ferramentas como o ZapCommerce cumpre bem essa função, na medida em que a interação com a marca pode ser feita de maneira personalizada.
Com isso, aumentam as chances de conversão da venda, porque a abordagem acaba sendo mais assertiva, e pelo fato de a “conversa” se estabelecer num tom mais informal.
Datas comemorativas como Natal devem ser vistas para além da venda imediata. Esses eventos são uma oportunidade para fazer contato com o cliente, disponibilizar uma oferta ou mesmo só ativar o relacionamento.
Quando se trabalha com foco em retenção de clientes e não apenas atração, esta é uma questão importante: o que pode ser feito para aumentar o nível de satisfação daquele cliente com a marca?
Do ponto de vista da operação, este é um trabalho importante também para valorizar mais a força de vendas. Por que ignorar o networking e o conhecimento que o vendedor detém?
Numa época em que a busca de resultados torna-se determinante, até para ajudar a fechar as contas e preparar a empresa para 2021, as empresas não podem abrir mão desse tipo de recurso.
Como vimos, o Natal de 2020 tende a ser um período aquecido para o e-commerce, mas é importante que as empresas adéquem suas estratégias para as atuais condições.
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