Segmentar de forma adequada a base de clientes é um dos desafios para o e-commerce. Afinal, é a partir de um trabalho bem realizado nessa frente que as empresas conseguem explorar melhor todo o potencial da personalização.
Vale lembrar que, num ambiente cada vez mais disputado, fazer ofertas assertivas é um diferencial relevante para qualquer operação.
Visando aprimorar os resultados obtidos pelos seus clientes nessa área, a JET traz mais uma inovação na plataforma: a solução agora conta, de forma nativa, com o relatório RFM – Recency, Frequency e Monetary (em português, Recência, Frequência e Valor Monetário).
Neste artigo, detalhamos as particularidades desse tipo de análise e apresentamos as vantagens que podem ser obtidas pelo e-commerce com o seu emprego.
O que é análise RFM
O relatório RFM (Recency, Frequency e Monetary), como explicitado pela sigla, reúne dados sobre o comportamento do cliente, considerando quando foi a compra, com que frequência ela acontece e o valor monetário gerado.
No Brasil, esse tipo de análise também é conhecida como RFV, levando em conta a tradução dos termos: recência, frequência e valor.
A análise foi criada em 1995, por Jan Roelf Bult e Tom Wansbeek, com o objetivo de segmentar grupos específicos de clientes.
A proposta, então, é aprofundar os aprendizados das operações sobre cada cliente e, claro, identificar oportunidades de negócio.
O emprego dessa técnica costuma ser bastante eficaz para as estratégias de marketing, uma vez que é possível determinar detalhes que passam desapercebidos em outros tipos de análises.
Refletindo sobre a aplicação no dia a dia do e-commerce, é importante considerar que a pontuação obtida pelos clientes em cada uma das métricas ajuda no direcionamento das ações.
Vamos entender melhor como funciona cada indicador:
– Recência
No caso da recência, que indica há quanto tempo a compra foi realizada, o fato de interação ter acontecido recentemente, por exemplo, é um indicativo de que a pessoa pode estar mais propícia a responder uma pesquisa de satisfação ou uma oferta que complemente a sua aquisição.
Por outro lado, quando o tempo é maior, o gestor pode realizar ações mais voltadas à reativação do cliente na base.
– Frequência
A proposta do dado sobre frequência é medir a regularidade das interações e/ou compras feitas com a loja.
Um ponto importante a ser considerado é que os clientes regulares são os mais valiosos para a empresa. Faz sentido, uma vez que estamos nos referindo a alguém que, provavelmente, também tem um gasto maior, em razão das compras recorrentes.
Avaliando as estratégias, esse tipo de monitoramento será fundamental para compor KPIs relevantes para qualquer operação, como o LTV (Life Time Value).
O objetivo, claro, ao realizar esse tipo de acompanhamento, é subsidiar a equipe para pensar estratégias que ajudem, de alguma forma, a elevar a frequência de compra de toda a base de cliente.
Principalmente no caso do e-commerce, que geralmente tem um custo elevado de aquisição de clientes (CAC), a recompra é um fator decisivo para o sucesso do negócio.
– Valor monetário
Como evidenciado no próprio termo, o que está em jogo aqui é o volume de gastos do cliente.
A proposta, então, é mapear os consumidores que têm ticket mais elevado e, a partir daí, desenvolver estratégias específicas para eles.
Num e-commerce, por exemplo, podem ser trabalhadas de forma diferenciada a oferta de produtos personalizados ou mesmo ações que concedam benefícios exclusivos para aquele grupo.
Se temos pessoas que costumam contribuir de forma mais significativa com a nossa receita, faz todo o sentido abordá-las e tratá-las de maneira diferenciada, até para garantir a retenção.
Quais os benefícios de ter um relatório RFM nativo?
Como vimos, os três parâmetros do relatório RFM são importantes porque permitem que a empresa tenha uma visão mais clara sobre quem são os clientes mais valiosos e engajados.
Assim, ao contar com uma plataforma que tem a análise RFM nativa, como é o caso da JET, as lojas virtuais têm alguns diferenciais, como:
- Integração total com a plataforma: com a análise RFM totalmente integrada à solução de e-commerce, os clientes acessam os dados em tempo real, sem a necessidade de ferramentas externas. Isso proporciona uma visão imediata e precisa do comportamento do cliente.
- Segmentação precisa: os clientes da JET podem criar segmentos detalhados e personalizados. Por exemplo, identificar, com apenas alguns cliques, quem são os clientes que compraram recentemente, mas com pouca frequência, e aqueles que compram frequentemente e gastam muito.
- Ações direcionadas: a ferramenta permite a criação de campanhas de marketing altamente direcionadas. Assim, é possível planejar promoções exclusivas para os clientes que mais gastam ou reengajar aqueles que não compram há algum tempo com ofertas especiais.
- Insights valiosos: a análise gera insights valiosos sobre padrões de compra e de comportamento do cliente. Com essas informações, é possível tomar decisões estratégicas mais bem fundamentadas, ajustar ofertas de produtos e melhorar a experiência do usuário.
Como potencializar as vendas com as análises RFM?
A implementação da análise RFM nativa pode transformar a forma como o e-commerce se conecta com seus clientes.
Reunimos algumas estratégias que podem ser empregadas para potencializar os resultados dos seus negócios. Confira:
– Aumentar a retenção de clientes: isso é possível porque a empresa consegue identificar e engajar clientes que não compram há um tempo com ofertas personalizadas.
– Maximizar o valor do cliente: após a identificação, a loja virtual pode focar nos clientes de alto valor, investindo em programas de fidelidade e em outros tipos de incentivos exclusivos.
– Melhorar a eficiência das campanhas de marketing: ao dispor de mais parâmetros para analisar a base de clientes, o e-commerce consegue aprimorar a segmentação, levando em consideração o comportamento de compra.
A partir daí, a proposta é criar campanhas específicas para cada grupo. Por exemplo, para aqueles que têm um alto RFM, o objetivo é oferecer um tratamento diferenciado. Este grupo representa o perfil ideal de cliente, não apenas porque gasta mais e compra com maior frequência, mas porque tem maior probabilidade de indicar a marca.
No outro extremo, no qual temos os clientes com baixo RFM, o desafio é encontrar formas de promover o engajamento. Este grupo precisa de descontos mais agressivos e de abordagens que façam com ele mude a percepção que tem sobre a marca.
– Aprimorar a experiência do cliente: personalizar a jornada do cliente com base em seus hábitos de compra, aumentando a satisfação e a lealdade.
Como vimos, a análise RFM pode facilitar bastante o desenvolvimento das estratégias que visam a retenção de cliente, o que significa obter uma evolução sustentável para o negócio.
O objetivo da JET ao incorporar essa solução de forma nativa à plataforma é justamente contribuir para que os clientes ganhem diferencial competitivo.
O crescimento do e-commerce no Brasil é uma realidade, e isso representa mais concorrência e, consequentemente, necessidade de refinamento nas estratégias.
Na JET, estamos comprometidos em fornecer soluções que não apenas atendam às necessidades dos clientes, mas que também os ajudem a crescer e a prosperar no mercado digital.
Neste sentido, a análise RFM nativa é mais uma prova desse compromisso, porque traz oportunidades reais para impulsionar vendas e, principalmente, fortalecer o relacionamento das lojas virtuais com seus clientes.
Gostou do artigo? Ficou com alguma dúvida sobre a análise RFM nativa? Entre em contato agora com um de nossos especialistas.
