Saiba como aumentar em 30% suas vendas via WhatsApp

Com o objetivo de discutir as oportunidades de vendas via WhatsApp, a JET organizou no dia 15 de abril o webinar “Saiba como aumentar em 30% suas vendas via WhatsApp”, com a participação de Gustavo Chapchap, CMO da JET, e Cleber Piçarro, CEO da Nerus, empresa especializada na transformação de vendas físicas em vendas omnichannel.

Como enfatizaram os profissionais logo no início do encontro, por mais que o Brasil ainda esteja enfrentando as dificuldades geradas pela chegada do Covid-19, é importante que as empresas se preparem para o cenário pós pandemia.

“Temos vivido esse fenômeno da ‘digitalização às pressas’, mas temos certeza de que as mudanças não são transitórias. Elas devem permanecer, então, é fundamental que as empresas se preparem para conviver com a transformação digital”, observou Celso, chamando a atenção para o fato de que assim como acontece na venda física, o ambiente digital também é diversificado, o consumidor tem diferentes formas de se relacionar com os vendedores.

Na prática, então, isso significa que cada empresa deve encontrar o seu modelo de negócio neste ambiente. A adoção da omnicanalidade não vai acontecer da mesma maneira para todas as operações.

“O que temos dito é que as empresas devem começar o quanto antes, medir os resultados e testar quais são as melhores alternativas para o negócio”, recomendou o CEO da Nerus.

Segundo ele, é fundamental, no entanto, que as empresas invistam em sistemas integrados, uma vez que não faz sentido atuar de forma isolada, até porque esse modelo é fundamental para que as operações ganhem mais produtividade.

“A integração é fundamental porque o consumidor é o mesmo, ele está apenas mudando seu comportamento de consumo”, concordou Gustavo, lembrando que é fundamental que as empresas entendam o que o cliente espera dela daqui para a frente. 

A preocupação, no caso, é que as operações desconsiderem que o ambiente do mercado não será o mesmo do período pré-pandemia. Não tem como voltar atrás no tempo, já que as pessoas estão tendo novas experiências.

De olho, então, nesse comportamento omnichannel do consumidor, é essencial que as empresas invistam nessa integração dos canais, o que pode ser feito a partir das diversas soluções disponíveis no mercado.

No caso do Nerus O2, o objetivo é facilitar a gestão da venda com o controle financeiro, ou seja, o sistema faz a integração entre o ERP e a plataforma de e-commerce. 

A JET e o ZapCommerce, por exemplo, são soluções que podem ser usadas com o sistema, agilizando os processos de venda e de controle da loja.

Não há mais espaço para o amadorismo

Pense nisso: por que temos visto uma grande movimentação dos varejistas, comprando empresas de conteúdo? Simples, eles estão buscando formas de aumentar os pontos de relacionamento com o cliente. Enquanto ele está consumindo o conteúdo, está se relacionando com a marca e, assim, num momento de compra, poderá optar por essa empresa.

Refletindo sobre essa necessidade, tornou-se fundamental também a adesão ao e-commerce, WhatsApp e marketplace, tudo de forma devidamente integrada e com o suporte necessário para a gestão da venda.

Hoje é possível vender por WhatsApp sem ter um ERP, contudo, é importante que as empresas se preparem para o sucesso. Ou seja, soluções “caseiras” não vão funcionar para grandes volumes de vendas, uma vez que a operação não conseguirá fazer o controle de estoque, gerenciar o processo com o profissionalismo necessário.

Sem falar que, num ambiente como o que vivemos hoje, experiências ruins podem prejudicar bastante a reputação das empresas. Então, o risco é enorme.

Não faz muito sentido que as empresas deixem de usar todo o potencial de uma plataforma tão poderosa como o WhatsApp, que tem mais de 120 milhões de usuários no Brasil.

Vale lembrar que a taxa de conversão do e-commerce não é alta, fica numa média de 1,5%. Por isso, uma ferramenta como o ZapCommerce, que “formaliza” esse tipo de venda, pode fazer muita diferença, até pela possibilidade de aproximar a loja do consumidor.

Como enfatizou Gustavo, a vantagem é conseguir trazer o melhor dos dois mundos: a conveniência da compra online, com a temperatura da venda física.

O principal neste caso é poder contar com a figura do vendedor que passa a atuar como um agente de relacionamento. A partir daí, ele consegue entregar uma experiência personalizada e, com isso, a loja foge da briga por preço e ainda tem como reduzir o CAC – Custo de Aquisição por Cliente.

“A confiança é uma questão fundamental na tomada de decisão da compra. Quando o vendedor consegue estabelecer isso, com certeza a loja sai na frente. Até porque, vale lembrar, ninguém está atrás de produtos ou serviços, e sim de resolução de problemas”, detalhou Gustavo.

Outro aspecto destacado pelo CMO da JET é o fato de a força de vendas conseguir ter acesso a uma base de clientes para trabalhar sua abordagem com mais assertividade. 

Num período de tantas mudanças no comportamento do cliente, ter essa aproximação é fundamental, uma vez que isso permite transformar os dados em conhecimento. Em outras palavras, aquele número que aparece no programa de CRM passa a ser visto como um indivíduo.

Como lembrou Gustavo, mesmo antes da pandemia os grandes centros de compras já enfrentavam o problema da ociosidade dos vendedores. Fora dos horários de pico os estabelecimentos não tinham uma grande movimentação. 

 E, apesar de todas as vantagens do ponto físico, a verdade é que na maioria das vezes as lojas não conseguiam ter acesso às informações básicas que indicassem, por exemplo, porque o cliente entrou na loja e não comprou nada.

No ambiente digital a captação de dados ocorre de forma muito mais eficaz e ter uma ferramenta como o ZapCommerce permite que o vendedor possa interagir, entender melhor o que está acontecendo.

“Pontos de venda estão se transformando em pontos de relacionamento e de experiência”, frisou Gustavo, acrescentando que essa é uma situação que deve permanecer no pós-pandemia.

Com isso, não tem sentido manter a loja física apenas para guardar caixas. Ela tem que ser um local que proporcione outras vivências para o consumidor.

E, por outro lado, os meios digitais são os canais propícios para que as pessoas se relacionem. No caso das relações de consumo, faz todo o sentido que elas se aproximem cada vez mais das relações pessoais.

Uma boa prova disso é a relevância das indicações. Quem nunca comprou ou deixou de comprar algo porque viu uma avaliação na internet ou recebeu a recomendação de um amigo?

Cuidados na implementação das vendas sociais

O primeiro aspecto a ser considerado quando se analisa a importância da venda via plataformas digitais é que a tecnologia é o motor da mudança, mas quem está no comando é o cliente.

Entender isso é crucial, uma vez que exige que as empresas se coloquem no lugar dos clientes, entendam como será a sua experiência.

Uma forma de se diferenciar é investir numa comunicação eficiente. “Uma boa estratégia omnichannel é quando o cliente transita entre os canais e não percebe a diferença”, explicou Gustavo.

Celso lembrou que, nesta busca pela satisfação dos clientes, não faz sentido que o cliente não possa, por exemplo, solicitar uma troca no WhatsApp se fez a compra no site ou vice-versa.

“O papel da integração é justamente esse. Colocar no centro do processo a pessoa que se relaciona com a marca, independentemente de onde o contato aconteceu”, afirmou o especialista.

Para agilizar o processo de vendas via WhatsApp, Gustavo citou a importância de usar os gatilhos mentais. Eles vão ajudar no momento do fechamento do negócio, evitando que o consumidor protele a compra.

Ainda no que diz respeito ao trabalho no dia a dia, outra dica importante para os vendedores é o uso das bases de dados para fazer abordagens mais assertivas para os clientes da marca.

“Percebemos que muitas vezes as empresas não trabalham bem as ações de ativação da base”, revelou o especialista.

Para que isso funcione, contudo, é preciso redobrar a atenção com a personalização. O contato com o cliente deve ser customizado, o que só vai acontecer a partir da valorização da proximidade.

É partir daí que a marca vai conseguir fazer ofertas adequadas para a situação atual de cada pessoa e não cair na armadilha de disponibilizar algo que não interessa.

Além de proximidade e de personalização, o varejo também depende da privacidade. Ou seja, o cuidado com as informações do cliente, fundamental para a conquista da sua confiança.

Como ficou claro durante o webinar, para conseguir resultados com as vendas via WhatsApp é preciso nutrir a relação com o cliente, respeitando as especificidades do canal.

Sob a perspectiva das operações, a grande vantagem é ter como organizar a gestão da venda, potencializando o emprego das soluções e extraindo delas melhores resultados.

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