O crescimento do e-commerce nos últimos meses é algo positivo para quem atua com vendas online, mas tem gerado também um desafio: como ganhar a disputa pela atenção do consumidor?
Reside neste aspecto a importância de se trabalhar o conteúdo para e-commerce de forma cada dia mais eficiente.
Ter bons resultados nessa área depende, sobretudo, do planejamento. É impossível aproveitar adequadamente os recursos disponíveis sem organizar-se, pensar de forma estratégica na maneira como o cliente será abordado.
Separamos informações importantes sobre o assunto. Vamos mostrar como a empresa pode criar um fluxo de mensagens que não apenas atraia a atenção do público, como ajude a marca a aumentar sua taxa de conversão.
Para começar, entenda o comportamento do público e da concorrência
Esse é o princípio fundamental para toda ação de marketing. É imprescindível que a empresa tenha uma descrição precisa de seu público-alvo, envolvendo não só os dados demográficos (gênero predominante, faixa etária, renda, ocupação), mas principalmente o perfil comportamental.
É importante saber o que eles valorizam, quais são suas necessidades e problemas e como seu produto pode ajudar a solucioná-los.
Também é essencial entender o que os influencia, o que levam em conta para a tomada de decisão e os melhores canais para encontrá-los e estabelecer uma comunicação frequente.
Fique atento: com as reviravoltas causadas na vida da população pela pandemia do Covid-19, muitos clientes mudaram seus hábitos de consumo. Portanto, é imprescindível, antes de qualquer ação, atualizar as informações.
Outra dica essencial, ainda na fase do planejamento, é a análise da concorrência.
É importante saber o que eles publicam, a linguagem que usam e os temas que chamam a atenção dos consumidores.
No caso das redes sociais, verifique quais são os conteúdos que obtêm maior engajamento, como interações, comentários, curtidas e compartilhamentos.
Crie conteúdos personalizados, baseados em dados!
Para que a interação ocorra da melhor forma possível, nada melhor do que investir na personalização dos conteúdos.
Essa é a premissa para ter uma régua de relacionamento que gere resultados efetivos.
Por isso, o ideal é criar diferentes fluxos de mensagens, de acordo com o perfil do cliente e/ou o estágio da jornada de compra.
O mais importante, então, é determinar os objetivos pretendidos com aquela “ação”.
No caso do e-commerce, funciona bem direcionar mensagens específicas para clientes inativos, indecisos, que abandonaram o carrinho de compras, que visitaram recentemente a loja etc.
Ao elaborar as mensagens para cada fluxo, é possível partir de conteúdos relacionados aos seguintes pontos:
Confirmação de compra
Simples de serem desenvolvidas, essas mensagens devem ser enviadas após o cadastro da loja e/ou primeira compra.
É importante ter mensagens específicas para cada situação. Se a pessoa fez o cadastro, agradeça o contato e aproveite para apresentar os diferenciais da marca, como ela pode atender ao cliente etc.
Para quem fez a compra, além das boas-vindas, é recomendado enviar informações básicas sobre o andamento da entrega, deixando o cliente mais confortável.
As pessoas se sentem cada vez mais à vontade na compra online, mas um certo grau de insegurança é natural.
Em ambas as situações, é importante aproveitar esse primeiro contato para aproximar-se do cliente, mostrar a importância dele para a loja.
Tenha em mente que hoje as vendas devem se basear em relacionamento, portanto, cada contato é relevante.
Ofertas especiais
No dia a dia, vemos que muitas empresas deixam de trabalhar a base de clientes, optando por investir mais em estratégias de aquisição do que de fidelização.
Trata-se de um erro grave para a evolução do negócio, até porque o cliente “fiel” geralmente tem um ticket médio maior, uma vez que confia naquela marca.
Uma das formas de ativar a base e continuar interagindo com ela é desenvolver fluxos de mensagens específicos para determinadas datas.
Fique atento: datas comemorativas são uma excelente oportunidade para o envio de lembretes de compra.
Além de manter a sua marca na mente do público, essa estratégia apresenta bons resultados em razão da relevância das compras por impulso.
Para ter um fluxo bem-feito sobre esse conteúdo, o ideal é ir além das datas mais conhecidas.
Vale buscar, por exemplo, aquelas que fazem referência direta ao seu negócio.
Ainda nessa linha das ofertas especiais, não deixe de usar também dos bons e velhos truques promocionais: compre 1, leve 2; descontos em combos de produtos e oferta de produtos similares.
As empresas têm como fazer um monitoramento detalhado sobre o perfil do cliente e, a partir daí, fazer entregas relevantes, adequadas às suas necessidades.
Com o emprego do e-mail ou de mensagens via WhatsApp, hoje é bem simples organizar um fluxo de mensagens específico para esse tipo de ativação.
O principal é abrir mão daquelas ofertas genéricas, que ignoram o tipo de relacionamento que o cliente tem com a loja.
Abandono de carrinho
Abandono do carrinho, infelizmente, é algo comum no e-commerce. As taxas são altas no e-commerce brasileiro e, por isso, vale a pena desenvolver estratégias adequadas para isso.
O fluxo de mensagens para essa ocasião deve começar, claro, tentando reverter a compra.
Para isso, funciona enviar um “lembrete”, avisando ao cliente que a sua compra continue disponível.
Caso não obtenha retorno, vale a pena ter uma abordagem mais incisiva. Entram aqui os cupons de desconto e oferta de frete grátis ou de algum tipo de brinde.
Se mesmo assim a compra não for efetivada, é prioritário que este cliente seja convidado a responder uma pesquisa rápida de avaliação.
Entender as razões do abandono de carrinho é uma ação prioritária. Afinal, mesmo que aquela pessoa não efetue a compra, as questões apresentadas podem ser usadas para evitar que isso ocorra com outros compradores.
E, dependendo do resultado, vale a pena programar mais algumas mensagens para este grupo de clientes. Por exemplo, para oferecer um produto similar, por um custo mais baixo.
Enfim, com base nas informações obtidas é possível trabalhar em várias linhas criativas.
Pesquisa de avaliação
A realização de pesquisas de satisfação ou de avaliação deve ser vista como prioritária, então, é preciso ter um fluxo de mensagens específico para este fim.
Ou seja, esse tipo de convite deve ser recorrente por parte da loja. Elas são válidas para vários momentos da jornada de compra, então, é importante estudar como será o envio, pensando em cada ocasião.
Essa é uma oportunidade, também, para pedir avaliações públicas para o cliente sobre o atendimento e mesmo produtos.
Dificilmente hoje alguém faz uma compra sem pedir opiniões de terceiros, então, essa é uma iniciativa que pode fazer a diferença nos resultados do e-commerce.
Como você viu, é possível trabalhar, ao mesmo tempo, com diversos fluxos de mensagens. Para que isso dê certo, contudo, é prioritário ter um bom planejamento.
Essa é a melhor forma de abordar o cliente da forma mais eficiente, uma vez que ele receberá a informação certa, pelo melhor canal e no momento adequado.
