Num ambiente cada vez mais favorável para as vendas online, o e-commerce deve atentar para todos os aspectos que ajudem a operação a estabelecer uma relação mais próxima com seus clientes.
A questão da segurança, neste caso, torna-se prioritária, uma vez que falhas nessa área podem prejudicar bastante não apenas as vendas, mas a forma como o consumidor se relaciona com a marca.
Infelizmente, acompanhando o crescimento do comércio eletrônico, crescem também os problemas enfrentados pelos usuários.
E isso pode prejudicar bastante as vendas online, até porque o consumidor, ao sofrer um golpe online, torna-se, com razão, mais receoso em suas compras.
Fraude mais comum: loja falsa!
Levantamento realizado pela plataforma de denúncias SOS Golpe, em parceria com a CloudWalk, analisou cerca de 11.800 denúncias entre janeiro e maio de 2025.
Dessas, 5.300 (45,1%) estão relacionadas a golpes de compra. E a opção mais comum, neste caso, são justamente as lojas falsas.
O roteiro é conhecido: atraída por uma promoção, geralmente divulgada nas redes sociais, a pessoa finaliza a compra, paga via Pix, mas não tem mais retorno da loja.
São comuns, também, os casos em que marcas reconhecidas pelo público têm seu perfil clonado, o que “facilita” o golpe, porque o consumidor confia naquela marca.
A situação é preocupante porque, como indicam as pesquisas nessa área, o cliente culpa a marca, mesmo que ela não tenha relação com o problema.
E os reflexos nas vendas serão inevitáveis. Estudo recém-divulgado pela Branddi mostra que, hoje, 60% dos brasileiros deixariam de comprar de uma marca depois de um golpe.
O detalhamento dos dados ajuda a compreender a gravidade da situação:
– 26% dos entrevistados disseram que deixariam de comprar definitivamente da empresa em questão;
– 22% afirmaram que só voltariam a consumir após a adoção de ações claras de proteção e controle;
– e 12% foram enfáticos: evitariam a marca pelo menos por um tempo.
Setor de e-commerce como um todo é prejudicado!
A pesquisa confirma que a questão da segurança não prejudica apenas a marca afetada, mas o comércio eletrônico como um todo. Isso porque a tendência é que a pessoa que sofre um golpe reduza as compras online.
E temos que considerar, ainda, o fato de o público compartilhar suas experiências.
No levantamento, 41% dos entrevistados afirmaram que perdem a confiança e fazem questão de alertar outras pessoas após passarem por uma experiência negativa envolvendo golpes.
Outros 20% deixam de recomendar a marca, mesmo sem saber se ela teve responsabilidade direta.
Nesta pesquisa, os entrevistados indicam anúncios falsos em redes sociais como o tipo de golpe mais comum em seus círculos sociais (71%). Na sequência, aparecem os sites falsos que se passam por uma loja oficial (60%) e e-mails ou mensagens que direcionam para portais piratas (52%).
Como evitar a perda de vendas?
Uma das questões centrais para as empresas, diante desse cenário, é redobrar o cuidado com o monitoramento das atividades da marca nas redes sociais.
É por meio deles que é possível detectar anúncios falsos ou mesmo evitar problemas com o uso da marca por parte dos golpistas.
Vale o registro de que o próprio consumidor hoje tem exigido que as empresas sejam mais proativas nessa área.
No levantamento da Branddi, que ouviu 500 pessoas em junho de 20025, 53% dos entrevistados afirmam que a implementação de medidas de proteção mais visíveis no site é o principal fator que aumentaria a credibilidade após um golpe.
Outros 42% mencionaram a importância de um posicionamento público sobre o caso, e 42% valorizam o reforço da comunicação sobre fraudes nos canais oficiais.
Refletindo sobre as iniciativas que podem ser adotadas pelo e-commerce, há algumas questões que devem ser consideradas como prioritárias.
Este é o caso do monitoramento da reputação, importante para que a empresa tenha um controle mínimo sobre o que está acontecendo com sua presença digital.
Além de identificar possíveis problemas com golpes usando o nome da loja, isso é necessário para que a empresa consiga agir para evitar situações que possam prejudicar a confiança do público.
Outro ponto fundamental é a cultura centrada no cliente. Sempre citamos essa estratégia como algo básico para as operações, mas sabemos que, na prática, nem sempre os processos da loja têm esse foco.
Contudo, se a empresa atua para oferecer a melhor experiência em todos os pontos da jornada de compra, ela tem muito mais condições de se prevenir de problemas mais sérios.
Como citamos no início do texto, entre as táticas usadas pelos criminosos, figuram justamente ações que visam explorar a confiança depositada em marcas estabelecidas.
Neste caso, se a loja virtual mantém uma relação próxima com sua base de clientes, aumentam as chances de ajudar o público a identificar que determinada iniciativa não condiz com o histórico da marca.
Importante considerar, ainda, que hoje as empresas dispõem de soluções para executar melhor essas tarefas de monitoramento, graças aos avanços da IA. É possível, por exemplo, detectar usos indevidos da marca em tempo real.
Em junho, em razão da repercussão da Copa Mundial de Clubes, o time do Palmeiras teve que agir para tentar minimizar os problemas de mau uso da marca. Em apenas um dia, foram mais de 200 armadilhas digitais que usam indevidamente a marca do clube para atrair torcedores desavisados.
Os casos envolviam camisas promocionais, ingressos exclusivos, sorteios relâmpago, tudo falso e com o uso até de grandes marcas.
Para quem tem dúvidas sobre a importância de redobrar os cuidados com a questão da segurança, vale o registro de que o ambiente digital tem se mostrado cada vez mais desafiador para o varejo.
O Mapa da Fraude 2025, da ClearSale, indica que o Brasil registrou 2,8 milhões de tentativas de fraude no e-commerce, somando R$ 3 bilhões em valores potencialmente perdidos.
Houve uma redução de 4,7% no montante total das fraudes em comparação a 2023, mas o ticket médio das transações fraudulentas subiu para R$ 1.072,33, representando um aumento de 9,8%.
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Artigo originalmente publicado em E-commerce Brasil.
