O crescimento do social commerce no Brasil tem relação direta com a importância que os brasileiros conferem para essas plataformas.
A edição de 2019 do Social Trends indica que hoje 96,2% dos usuários de internet mantêm perfis nesses canais (houve um acréscimo de 18,2% em relação ao estudo de 2018).
Entre as empresas, a pesquisa mostra que a maioria já entendeu a relevância de usar as redes sociais em suas estratégias de vendas e de marketing:
- 53% indicam a divulgação da marca como o principal motivo para a marca estar nas redes sociais;
- 44,2% citam o engajamento da audiência como mais relevante;
- 38,1% apontam aumento de vendas e no número de clientes;
- 35% fizeram referência ao aumento de tráfego no site/blog.
Informação importante para quem pretende investir ou intensificar suas atividades nessa frente: o acesso às redes sociais tem-se dado prioritariamente por meio do aparelho celular. Ou seja, é importante ter uma loja mobile-friendly para ter iniciativas mais efetivas.
Quer outras dicas sobre como usar as mídias sociais para vender mais? Confira as informações que separamos para este artigo. Você vai entender o que é social commerce e descobrir como usar essa modalidade a favor do seu negócio.
O que é social commerce?
Não é difícil entender o conceito de social commerce. O termo tem sido empregado para referir-se à união entre as redes sociais e a interação proporcionada por esses canais na troca de informações sobre os produtos e serviços.
Em síntese, a proposta é valorizar a integração entre o e-commerce e as mídias sociais. Nesse contexto, investir no social commerce significa adotar medidas que ajudem no compartilhamento de informações.
O que está em foco são as “conversas” que acontecem no ambiente da social media. Portanto, é importante estimular e propagar, por exemplo, as avaliações feitas pelos clientes em diferentes plataformas.
Nem sempre fazemos essa associação, mas os apps de mensagens também fazem parte desse universo das mídias sociais.
Assim, o uso de aplicativos como o ZapCommerce é uma das formas de fazer com que a loja aproveite melhor as oportunidades de se relacionar com os clientes.
Como valorizar o relacionamento com o cliente
Uma das premissas do social commerce é atuar de forma a aproximar as marcas dos clientes. Respeitando as especificidades de cada uma das plataformas, é importante estabelecer um planejamento para a comunicação nesses canais.
Para não errar, lembre-se de que nesse ambiente o ideal é adotar um tratamento personalizado.
Outro lembrete importante: invista no mobile first, uma vez que os dispositivos móveis são o principal meio de acesso para as redes sociais.
Uma das vantagens é a possibilidade de usar os recursos de segmentação das próprias redes para orientar melhor as abordagens. Além disso, é essencial fazer uso das ferramentas de monitoramento para assegurar o acompanhamento de tudo o que acontece nesse ambiente.
As respostas nas redes sociais precisam ser dadas de forma rápida, uma vez que a instantaneidade é uma das características desses meios. Portanto, fique atento: é preciso criar regras específicas para atender o cliente, seguindo a linguagem e o ritmo de cada canal.
Como aproveitar os recursos tecnológicos
Em virtude dos avanços tecnológicos, os e-commerces têm conseguido criar condições mais propícias para fazer uma gestão adequada do relacionamento com o consumidor.
Até pouco tempo atrás, era um incômodo o fato de o cliente ter que sair da rede social e ir para o site da loja para finalizar a compra. Plataformas de e-commerce como a JET Neo operam de forma integrada.
Desse modo, a loja é integrada ao Facebook Store, o que facilita a compra. Do ponto de vista operacional, o gestor também não encontra dificuldades. Todos os dados são registrados num sistema único.
Com isso, fica mais fácil fazer o controle do estoque e administrar também as estratégias que serão empregadas para aumentar as vendas.
Como evitar problemas nas redes sociais
Para otimizar os resultados nas ações de social commerce, é fundamental estudar bem as particularidades das plataformas.
O público costuma ser implacável quando a abordagem é feita de forma diferente da adotada no canal.
Confira os cuidados que devem ser adotados para evitar problemas:
Cuide da imagem da marca
As marcas estão mais expostas nas redes sociais, uma vez que o público não apenas “conversa” com a empresa, mas também interage com os demais clientes.
Portanto, redobre a atenção com a sua imagem. Isso implica cuidar da representação visual (o consumidor deve identificar facilmente a marca, daí a importância da padronização) e também da linguagem adotada.
Nesse último caso, a recomendação é definir, com antecedência, o “tom de voz” que será adotado. Ele precisa ter relação com os valores do e-commerce e, claro, ser adequado ao público-alvo do negócio.
Respeite o cliente
Um dos problemas que podem ser enfrentados são as críticas. A melhor maneira de lidar com elas é responder ao cliente. Se houve uma falha, peça desculpas. Houve um mal-entendido? Explique a situação. O mais importante é não ignorar a situação.
Regra básica para ter sucesso com o social commerce: ouça o consumidor, interaja com ele e procure usar as informações para aprimorar a experiência oferecida pela loja.
E não caia na “tentação” de usar recomendações falsas, produzidas apenas para destacar a marca. O artifício não vale a pena, até porque é provável que apareçam consumidores reais para contestar as informações.
Diversifique seus canais
Se a proposta é valorizar a integração entre a loja e as redes sociais, é importante atuar com uma estratégia diversificada.
Depois de entender as preferências do seu público em relação às plataformas, procure desenvolver ações específicas em cada uma delas.
É difícil hoje deixar o Facebook de fora, uma vez que se trata da líder e, portanto, estamos falando de uma audiência significativa.
O ideal é trabalhar nas duas frentes: comunicação e vendas propriamente ditas. No caso dessa última opção, a operação será facilitada se a plataforma de e-commerce permitir a integração com o Facebook Store.
Pela sua importância como vitrine para produtos e serviços, avalie com atenção as possibilidades do Instagram. A rede cresceu muito nos últimos anos e tornou-se canal prioritário para praticamente dezenas de categorias de produto.
Para ter uma ideia do que está acontecendo nessa área, veja esses números: na pesquisa Social Trends, o Instagram apareceu na segunda posição entre as mais acessadas, com 89,4% de menções. Mostrando a sua ascensão, em 2017 ela tinha 63,3%.
Selecionar as redes sociais mais adequadas é um aspecto importante para aumentar a performance das lojas virtuais.
Afinal, o crescimento do social commerce tem tudo a ver com a importância conquistada pela ominicanalidade.
Para valorizar a experiência do usuário, não há como ignorar o fato de que ele trafega entre os diversos canais e que precisa ser bem atendido em todos. E a sua satisfação tende a aumentar quando interage com a marca e com outros consumidores.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
