Uma das características do ambiente virtual é a troca de informações entre os próprios consumidores. Considerando que isso pode envolver menções às marcas, é imprescindível que elas consigam acompanhar de perto essas conversas.
É disso que estamos falando ao nos concentrarmos no social listening, que pode ser traduzido como “escuta social”.
Devido à relevância das redes sociais, não tenha dúvidas de que investir nessa área pode trazer inúmeras contribuições para o negócio.
Porém, para que isso aconteça, é essencial que a empresa adote as técnicas adequadas para fazer esse monitoramento. Vamos ver neste artigo como isso funciona no e-commerce. Acompanhe!
O que é social listening
Escuta social ou social listening é um processo de monitoramento sobre assuntos que interessam à marca. No caso do e-commerce, é claro que isso envolve as menções diretas ao nome da loja, mas deve ir além disso.
Um trabalho bem feito nessa área precisa ser mais abrangente, contemplando também o uso de determinadas palavras-chave ou termos relacionados ao negócio.
Importante considerar, ainda, a importância das citações relacionadas aos concorrentes, sejam eles diretos ou indiretos.
Atenção: social listening exige proatividade, ou seja, não basta receber notificações mediante eventuais menções à marca. Estamos falando de criar uma estratégia e de usar as ferramentas adequadas para aproveitar melhor os conteúdos que circulam nas redes sociais.
Qual a relação entre social commerce e social listening
A importância conquistada pelo social listening tem tudo a ver com social commerce, que visa, basicamente, valorizar a integração entre as plataformas de venda na internet e as redes sociais.
No dia a dia do comércio eletrônico, isso significa que os gestores devem saber aproveitar esses canais para promover a venda de seus produtos e também para interagir com o seu público.
Conveniência é um conceito-chave para entender essa história. Se os consumidores trafegam entre diferentes canais na internet, incluindo as redes sociais, as lojas online devem estar disponíveis em todos eles.
É importante ter uma estratégia para cada ambiente e, ao elaborá-la, deve-se levar em conta a necessidade de ouvir o público.
Parece óbvio, porém, muitas empresas se preocupam muito com o que vão dizer nesses canais e deixam de aproveitar a oportunidade para entender melhor o comportamento do cliente.
É justamente nesse aspecto que reside a importância do social listening. Vamos ver no próximo tópico como aplicar esse conceito no e-commerce. Quem trabalha com vendas na internet precisa ser capaz de identificar e aproveitar o conteúdo online.
Como o monitoramento pode ser usado
Para organizar a sua estratégia de escuta social o primeiro passo é indicar os objetivos. Assim como em outras áreas, é importante pensar no uso que será feito das informações.
Para ajudar na elaboração da estratégia, considere que o social listening pode fornecer subsídios para:
- Promover melhorias nos negócios. Nesse caso, a ideia é captar informações que ajudem a identificar pontos de melhoria na sua operação de e-commerce .A vantagem é que a loja pode contar com diferentes fontes de informação, uma vez que o monitoramento mapeia diversos canais. Outro aspecto importante é o fato de as percepções serem espontâneas, o que aumenta o grau de confiabilidade delas.
- Entender o comportamento da concorrência. A proposta é analisar o que os consumidores dizem sobre os concorrentes e, a partir daí, traçar um plano de ação para superá-los. Mais uma vez, pesa aqui o fato de conseguirmos incluir tanto citações que aparecem no perfil do consumidor, como os comentários que ele fez, por exemplo, numa plataforma de avaliação.
- Ter um serviço de atendimento mais eficaz. Quando pensamos em melhorias no e-commerce, não precisamos focar apenas nos produtos. A experiência do usuário nesse ambiente depende muito da qualidade dos serviços prestados ao cliente. Assim, uma estratégia de social listening focada nesse aspecto pode ser útil. São válidas nesse caso as menções relacionadas à própria marca, como aos concorrentes diretos e indiretos. O objetivo é entender o que é valorizado pelo público.
- Aumentar o número de clientes. Para chegar nesse tipo de insight é importante ampliar o nível da sua escuta social. Uma boa estratégia, por exemplo, é fazer o monitoramento das palavras-chave ou termos relacionados ao seu negócio.
Esses são apenas alguns dos objetivos que podem ser indicados no planejamento da sua estratégia de social listening. A decisão sobre o que usar depende das particularidades da sua operação.
Para ter uma estratégia eficiente, contudo, é fundamental usar as ferramentas adequadas. Separamos informações sobre isso. Confira!
Como fazer o monitoramento
Como já citamos, a escuta social deve ser vista como uma ação estratégica. Ou seja, não basta simplesmente configurar as ferramentas para fazer o acompanhamento das menções que interessam.
Antes dessa parte mais prática, defina os objetivos e como pretende empregar as informações capturadas.
Boas práticas
Em termos de boas práticas, fique atento:
- Além do nome da empresa e de produtos, pode ser importante monitorar citações aos diretores e até dos funcionários que estão na linha de frente.
- Se o objetivo é gerar leads, não deixe de acompanhar palavras-chave e termos que estão em alta no setor.
- Nas redes sociais, mapeie reações positivas, mas também as negativas. É uma forma de respondê-las rapidamente e de entender o que está acontecendo na mente do consumidor.
- Hoje o mercado dispõe de excelentes ferramentas de gestão de redes sociais. Uma das principais é a Hootsuite, mas analise também outras possibilidades, como Talkwalker Alerts e Social Mention.
Como mostramos nesse artigo, o social listening pode ter efeitos positivos sobre diversas frentes do seu negócio. Afinal, é possível identificar clientes potenciais, saber quem está insatisfeito com a sua marca, monitorar a concorrência e ainda entender melhor as oportunidades de melhoria que existem para a operação.
O investimento nesse tipo de monitoramento precisa ser analisado com atenção, uma vez que os consumidores nem sempre vão empregar os canais oficiais para manifestar suas opiniões.
Outro aspecto relevante é o fato de o social listening também funcionar para ampliar o conhecimento que a marca tem sobre os clientes. Quais são suas plataformas preferidas? Qual o padrão de comportamento em cada uma delas? Enfim, trata-se de uma oportunidade de aprimorar a relação estabelecida com o cliente.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
